余額112元，只退了44元

小李家住在河北省秦皇島市。去年去北京工作后，她還在河北用原來的手機號，每個月都要花很多異地漫游費用。今年端午節(jié)，小李趁著回家看望父母的機會，去了手機營業(yè)廳，用手機開了個賬戶。

“沒想到112元的話費余額只退了我44元。”小李不僅不理解未能全額退款，還回憶當(dāng)天辦理銷售號前后的流程也讓她很困惑——

“5月29日，我去秦皇島市昌黎縣移動營業(yè)廳注銷手機號碼。告訴工作人員我要賣的號碼后，工作人員告訴我，手機卡現(xiàn)有余額112元。銷售號很順利，工作人員遞給我112元。”

“我正要出門的時候，剛為我辦理業(yè)務(wù)的工作人員攔住我，說你的余額沒有正確歸還，我只能給你44元。我不明白，就回去問為什么。這時工作人員問我，你是通過正規(guī)電商渠道充值嗎？我說，對，我用支付寶客戶端充值。”

“對方告訴我，雖然你的手機卡余額在后臺顯示總余額為112元，但業(yè)務(wù)剛完成后，后臺顯示使用的是團體客戶充值優(yōu)惠，只能退回44元，剩下的68元不能退款。然后工作人員問我有沒有辦理過折扣活動，或者用折扣卡充值。我說沒有。”

“我出示了用支付寶客戶端給手機充值的支付憑證。5月3日，我委托同事通過支付寶客戶端給我的話費充值100元。當(dāng)時手機余額13.56元，充值后手機余額變成了113.56元。之后10086發(fā)短信提示，北京米利想象科技有限公司委托中國移動為你充值100元?！?/p>

移動營業(yè)廳的工作人員告訴我，這可能是在用支付寶充值的過程中，支付寶用淘寶店給你充值。負責(zé)充值的店鋪使用集團客戶業(yè)務(wù)充值。這種團體客戶有協(xié)議折扣，說明100元充值，但實際上充值的店已經(jīng)用了折扣，100元話費可能只需要你幾十元。只要負責(zé)充值的電商已經(jīng)使用過集團客戶業(yè)務(wù)進行優(yōu)先充值，該號碼售出后會自動在后臺顯示，普通電商渠道充值的金額會被分開，集團客戶業(yè)務(wù)充值的話費無法退還。"

小李告訴記者，聽了工作人員的解釋后，她更是不解——用支付寶充值的背后有那么多她不知道的東西，比如“淘寶店”、“團購客戶”，而根據(jù)移動工作人員的解釋，似乎這些都不是“正規(guī)的電商渠道”。

“移動公司沒有退還電話費。我該找誰？以后你還敢用支付寶充話費嗎？68塊錢，雖然錢不多，你還要給我一個合理的理由嗎？”小李說。

一張電話賬單，經(jīng)過四手

小李向記者提供了幾份話費充值證明，記者發(fā)現(xiàn)話費按照發(fā)生的先后順序涉及四方:支付寶、圣音話費充值加盟店、北京米麗想象科技有限公司、中國移動。5月3日17: 49，小李同事通過手機支付寶APP給小李手機充值100元。賬單明細顯示，交易對象為盛銀充值加盟店；17: 53，小李手機收到10086的短信:尊敬的客戶，北京米利想象科技有限公司委托中國移動為您充值100元，您當(dāng)前余額為人民幣113.56元(中國移動)。

充值一個話費背后涉及這么多環(huán)節(jié)，讓小李大吃一驚?！拔乙恢庇弥Ц秾毘湓捹M。如果我不想賣號，真不知道有多復(fù)雜。說到退款真的不知道找哪個?！毙±钫f。

6月10日，記者致電支付寶客服咨詢，客服人員解釋，話費充值屬于購買虛擬商品，虛擬商品不退。

記者前往北京市石景山區(qū)的兩家中國移動營業(yè)廳進行咨詢。工作人員回答說只有手機號賣了，系統(tǒng)才會自動顯示哪些費用可以退，哪些不能退。直接通過營業(yè)廳收取的電話費一般可以退，但是通過第三方渠道充值的就不好說了，一般是不能退的。工作人員提醒，最好在營業(yè)廳充值或使用運營商官網(wǎng)。

記者在淘寶天貓商城找到了圣音的充電充值加盟店，通過旺旺咨詢了該店。店家說通過系統(tǒng)充值，錢交給移動公司。如果號碼被賣了，移動公司應(yīng)該退還所有余額。記者問，既然話費是他們充值的，為什么收到的短信里會提到北京萊斯想象科技有限公司？對此，對方?jīng)]有回應(yīng)。

6月12日，記者在網(wǎng)上搜索了北京米利想象科技有限公司的聯(lián)系方式。記者提供了相關(guān)短信內(nèi)容后，接電話的工作人員詢問說費用找到了，后臺顯示已經(jīng)處理。至于為什么支付寶賬單明細顯示交易對象是盛銀的充值加盟店，對方解釋說他們公司是中國移動的簽約代理商，銷售電話充值卡是公司的業(yè)務(wù)之一，他們和淘寶上很多充值店有合作關(guān)系。“淘寶店一般沒有充值話費的資格，跟我們合作很正常?！?/p>

“目前淘寶網(wǎng)上有很多在線充值店。買個自動充值軟件300塊就可以開店了。它投資少，使用方便，無風(fēng)險。很多店鋪主要是通過充值服務(wù)刷口碑，因為利潤不高，有的店鋪可能會通過一些‘渠道產(chǎn)品’。賺取更高的差價。”一位網(wǎng)絡(luò)電信行業(yè)人士告訴記者，比如集團業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)收費差別很大，如果集團業(yè)務(wù)支付用于個人充值，肯定是違法的。

“支付寶支付話費這么復(fù)雜，跟自身利益有一定關(guān)系。”中央財經(jīng)大學(xué)教授郭華向記者解釋了本案涉及的四方關(guān)系。移動用戶會通過支付寶渠道收取話費，并與不同的接入提供商合作。這種情況下的接入提供商是北京米利想象科技有限公司，這些接入提供商使用不同的充值方式(有的使用有折扣的充值卡)為客戶充值。接入提供商也可能與淘寶店合作。從某種意義上說，移動公司接收支付金額并給予折扣，而接入提供商通過獲得折扣將支付金額轉(zhuǎn)售給客戶和顧客。

“隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，第三方支付已經(jīng)成為一種普遍現(xiàn)象，我們的許多支付和消費都交給了第三方代理。代理商的權(quán)威性也不一樣。有的是一級代理，有的是二級代理。運營商通過開發(fā)代理，快速提現(xiàn)，搶占客戶。同時客戶也會得到收益，但是層層代理會出現(xiàn)很多問題。”朱偉，中國政法大學(xué)副教授。

經(jīng)過一番調(diào)查，記者對通過支付寶充話費背后的商業(yè)運作模式有了大致的了解，但小李的68塊錢到底能不能拿回來？我該找誰？對此，記者仍是一頭霧水。

收費充值，虛擬商品還是預(yù)付款？

手機銷售號，話費能全額退嗎？記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，民法、互聯(lián)網(wǎng)金融、消費者權(quán)益保護、電信運營等方面的專家對此并不認同。主要區(qū)別在于如何看待話費充值:是虛擬商品還是預(yù)付款？

“商家提供的收費服務(wù)，話費已經(jīng)進消費者賬戶了，還真不好。商家說虛擬商品不退，有一定的合理性。”中山大學(xué)法學(xué)院教授王指出，《消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定，經(jīng)營者使用互聯(lián)網(wǎng)、電視、電話、郵購等方式。出售商品，消費者有權(quán)在收到商品之日起七日內(nèi)退貨，無需說明理由。下列商品除外: (一)消費者訂購的；(二)新鮮、易腐的；(三)網(wǎng)上下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)碼商品；(4)投遞報刊。除前款所列商品外，消費者在購買時認定為不宜退貨的其他商品，無正當(dāng)理由不適用退貨。消費者退回的商品應(yīng)完好無損。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退貨商品之日起七日內(nèi)退還消費者支付的商品價款。她認為，雖然法律沒有明確列出，但根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)，一旦購買和使用，消費者可能已經(jīng)全部或部分享受了他們的服務(wù)，所以他們不應(yīng)該退貨。

“話費充值應(yīng)該是預(yù)付款，不應(yīng)該被當(dāng)成虛擬商品?！敝靷フJ為，消費者在收取話費時并不是在購買商品，按照合同約定返還不再使用的款項屬于消費者的合法權(quán)益。所以手機銷售號不涉及退換貨，預(yù)付貨款要退。消費者通過互聯(lián)網(wǎng)充值也是通過移動營業(yè)廳系統(tǒng)，但是中間的供應(yīng)商和代理商比較多，是移動營業(yè)廳線下業(yè)務(wù)的線上延伸，不應(yīng)該算是虛擬商品。

朱偉告訴記者，法律明確規(guī)定了預(yù)付款的退還。中國《消費者權(quán)益保護法》第五十三條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者返還預(yù)付款；并承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用。2015年1月國家工商行政管理局頒布的《侵犯消費者權(quán)益處罰辦法》第十條對預(yù)付款的退還也有詳細規(guī)定。經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)就商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價格或者成本、履行期限和方式、安全防范措施和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者明確約定。未按照約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者返還預(yù)付款，并承擔(dān)預(yù)付款的利息和消費者必須支付的合理費用。沒有約定退款的，按照有利于消費者的計算方法折算退款金額。

預(yù)付費話費應(yīng)該退給誰？

“移動公司首先要全額返還用戶，然后按照約定追究代理人的責(zé)任?！敝靷ブ赋?。

朱告訴記者，用戶通過支付寶渠道進入，然后通過代理服務(wù)商購買電信服務(wù)。表面上看是簡單的充值行為，但實際上里面有幾層契約關(guān)系——

首先是用戶和支付寶的代理關(guān)系；其次，支付寶在用戶不知情的情況下通過第三方中介購買了話費；最后是用戶和移動公司的網(wǎng)友協(xié)議。在這些關(guān)系中，用戶和第三方代理并沒有見面，用戶也不知道這筆錢是向第三方代理收取的。所以無論發(fā)生什么情況，第三方代理背后隱藏的用戶和公司之間都不存在法律關(guān)系。這樣就成了用戶和支付寶之間的問題。支付寶只是一個渠道，一種手段，或者一個平臺。它通過在平臺上構(gòu)建這個生態(tài)鏈來吸引更多的用戶。所以用戶交易的目的還是充值話費，也就是說用戶實際交易的本質(zhì)是與移動公司的交易合同。所以不管中間出現(xiàn)什么渠道，只考慮用戶應(yīng)該只和移動公司有這種服務(wù)合同關(guān)系。

“經(jīng)過這樣的分析，法律關(guān)系很明確。這種情況下，不管中間倒了多少手，不管什么樣的折扣，用戶自始至終都是交錢退款，服務(wù)對象，也就是合同的對方，一直是移動公司。所以移動公司以各種理由規(guī)避，比如通過第三方渠道或者享受優(yōu)惠等，并不是有效的抗辯。移動公司有權(quán)向代理公司追償，然后將追償?shù)目铐椚~返還給用戶。如果移動公司拒絕退款，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》和國家工商行政管理局的相關(guān)規(guī)定，移動公司將面臨處罰，甚至吊銷營業(yè)執(zhí)照?！敝靷フf。

資深電信分析師傅亮也認為，如果用戶出售該號碼，運營商應(yīng)該全額退款，然后追究代理人的責(zé)任。

中國人民大學(xué)金融技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心主任楊東認為，無論運營商內(nèi)部多方如何合作、利益分割和分享，都應(yīng)該如實向消費者承擔(dān)責(zé)任。至于誰來退錢，怎么退錢，就要看和移動合作的代理公司的運營模式，給消費者充值時是否有相關(guān)合同，這些合同中的主要信息是否清楚充分的告知消費者，比如什么情況下可以退款，退款比例是多少。如果沒有充分告知，即使有明確的合同條款，賣方也要承擔(dān)一定的責(zé)任。

“據(jù)了解，天貓的商家不僅直接從運營商那里進貨，還通過上游供應(yīng)商進貨。如果上游供應(yīng)商使用運營商集團客戶部的優(yōu)惠商品充值，這個金額一般不退。因為這種優(yōu)惠貨源比較便宜，一般是企業(yè)給員工福利充值。但是這種情況在行業(yè)內(nèi)比較少見，因為數(shù)量有限。如果這種行為被舉報，也會受到處罰。消費者如果遇到這種情況，可以向天貓或者支付寶投訴，要求退款?！睏顤|告訴記者。

但一般情況下，消費者在使用支付寶收取話費的時候，是不可能知道自己在和誰第三方打交道的，更不可能知道自己“參與”的是什么優(yōu)惠活動。6月10日至12日，記者通過支付寶APP多次充值不同的手機號碼。記者發(fā)現(xiàn)，支付寶賬單中顯示的交易對象每次都不一樣:V8充值加盟店、中國移動官方充值店、來來旺充值加盟店...只有第一次充值未綁定的新號碼時，充值后的頁面上才能看到手機營業(yè)廳協(xié)議的藍色小字鏈接。打開鏈接，記者看到，該協(xié)議包括總則、用戶權(quán)利義務(wù)、支付寶權(quán)利義務(wù)、法律適用、爭議解決四個部分。第二條第四款規(guī)定:“可以充值電話號碼、流量等。通過該服務(wù)，該服務(wù)受到頁面提示的影響。請理解，支付寶只提供支付鏈接服務(wù)，充值服務(wù)產(chǎn)生的爭議由您與充值服務(wù)提供商協(xié)商解決，支付寶不介入?！?/p>

“從格式合同的角度來看，無論商業(yè)模式結(jié)構(gòu)多么復(fù)雜，支付寶提供的格式合同直接免除了自身的責(zé)任。這種條款應(yīng)該被視為無效。支付寶應(yīng)該有義務(wù)通知用戶充值供應(yīng)商，也應(yīng)該通知充值供應(yīng)商。對于優(yōu)惠活動，支付寶基于利益關(guān)系未能履行充分披露義務(wù)的，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任?！惫A說。

“如果交易對象是唯一的，沒有代理人，比如交電費交水費，支付寶只提供支付服務(wù)，合同糾紛由雙方協(xié)商解決。如果交易對象的代理人不是唯一的，比如收話費的代理機構(gòu)很多。此時，由于支付寶代替消費者做出了選擇，用戶基于支付寶的信任進行交易。出現(xiàn)問題時，支付寶不承擔(dān)任何責(zé)任。”北京化工大學(xué)語法學(xué)院副教授岳說。

中國消費者協(xié)會專家顧問邱建議，互聯(lián)網(wǎng)金融交易也應(yīng)充分尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，只有公開透明的交易才能保護消費者的公平交易權(quán)不受侵犯。

發(fā)布會前，小李接到支付寶客服電話，客服人員表示，由于淘寶賣家圣音話費出口使用集團業(yè)務(wù)進行個人充值，小李的話費無法全額退款，賣家將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，天貓將在未來加強對賣家供貨的監(jiān)管。