太保財險湖北分公司總經(jīng)理周厚

在保險行業(yè)文化中，誠信是核心要素。誠信是人與人、單位與商品交換之間的一種信任關(guān)系。從倫理的角度看，它是一種道德資源，指導(dǎo)著人和單位的行為，具有無形的輿論力量，像一把道德劍；從法律的角度看，它是一種規(guī)范行為，外化為一種無形的約束力，就像法制的利劍；從經(jīng)濟學(xué)角度講，誠信和版權(quán)、專利、品牌一樣，都是無形資產(chǎn)，是無形的核心競爭力，像一把競爭的利劍。

保險行業(yè)本身就是一種承諾，是一個專門處理風(fēng)險和信貸的特殊行業(yè)。這種經(jīng)營可持續(xù)科學(xué)發(fā)展的前提是在社會道德輿論下營造誠信環(huán)境，基礎(chǔ)在于保險法約束下的最大誠信，關(guān)鍵來自誠信所創(chuàng)造的核心競爭力。

用道德之劍塑造誠信文化的力量

君子以誠待人。誠信在中國有著深厚的歷史淵源和豐富的思想內(nèi)涵。在《說文解字》、《論語》、《禮記》、《中庸》等古籍中，都有明確的誠信記載。

人們不相信，他們不知道自己能做什么！“信”也是孔子學(xué)說中一個重要的倫理概念，是五常所謂“仁義禮智信”之一?！靶拧笔茄孕幸恢拢\實可信。它是眾多倫理觀念中最中性的，衡量人的言行是否高尚。無論你是官員還是公民，是管理者還是被管理者，是學(xué)者還是工商工作者，是中國人還是外國人，都是用這個標尺來衡量的。從這個角度來說，一個人如果不具備“信仰”的品格，就會成為一個不值一提、道德經(jīng)不起、事業(yè)無法完成的人。

保險誠信是商業(yè)道德的根本要求。保險人要重視對投保人的誠信，這是保險業(yè)自身修養(yǎng)的問題，是商業(yè)道德的問題，是保險業(yè)能否立足社會的問題。

目前流行一種說法“保險競爭如戰(zhàn)爭”。不要以為戰(zhàn)爭是敵我之間的問題，可以不談“信任”?！笆勘球_人的”，“戰(zhàn)爭中一切都是公平的”是士兵的一個方面，而說字母是士兵的另一個方面，比如不殺害無辜的人或虐待囚犯。市場競爭不能不誠信。競爭雖然有你贏你輸?shù)暮蠊?，但并不是全部，更多的共存共贏局面形成。這就是市場和戰(zhàn)場的區(qū)別。有獨立人格的保險公司在保險業(yè)競爭。他們雖然有競爭的一面，但也有互相尊重的一面，因為競爭要在戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)上競爭，而不是在破壞別人的人格上競爭。以上例子都有一個“信任”的問題。沒有“信仰”的競爭是缺乏誠意和不忠的競爭，最終不會有好結(jié)果。

企業(yè)家的誠信是保險業(yè)的基礎(chǔ)。我們的保險企業(yè)家和管理者應(yīng)該告訴客戶，客戶是保險公司存在的基礎(chǔ)，是公司的衣食父母；保險經(jīng)理也要對公司的盟友和合作單位談“信任”。盟友和合作單位對公司運營的成敗有很大的關(guān)系。公司必須遵守公約，信守承諾，不能欺騙他人；公司經(jīng)理也要把自己的信告訴員工，員工是公司的主體，公司的目標是由員工來實現(xiàn)的。如果公司的經(jīng)理能真誠地說出“信念”，信守諾言，公司就會屹立不倒，欣欣向榮！

誠信不僅是公民道德建設(shè)的重要內(nèi)容，也是當(dāng)今保險業(yè)健康發(fā)展的道德之劍。然而，在保險領(lǐng)域，違反誠信原則的行為時有發(fā)生，這不僅阻礙了保險市場的健康發(fā)展，甚至危及社會整體局勢的穩(wěn)定。因此，有必要高舉保險法制之劍，保護社會信用。

用法律之劍規(guī)范誠信與克制的力量

誠信原則是保險法的基本原則。修訂后的《中華人民共和國保險法》將誠實信用原則的適用和保護，不僅在總則新條文中明確規(guī)定為基本原則，而且在保險中的誠實信用原則、承保、理賠、索賠以及違反誠實信用原則的處罰等方面也有明確規(guī)定。新《保險法》突出了誠實信用原則的核心地位，主要體現(xiàn)在三個方面的約束規(guī)范:

誠信原則是保險業(yè)的基本原則。從保險的本質(zhì)來看，它是被保險人和保險人之間的一種信用活動，目的是維護保險秩序，保證保險市場的健康運行。新《保險法》在《總則》中增加了“保險活動當(dāng)事人行使權(quán)利、履行義務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循誠實信用原則”，這不僅符合社會主義市場經(jīng)濟條件下公民道德建設(shè)的要求，也是保險活動的法定要求。其基本本質(zhì)是保險雙方都應(yīng)注意信用、誠實、無欺，正確行使個人權(quán)利，忠實履行法定義務(wù)。相反，欺騙對方，不講信用的保險欺詐行為，不僅是對誠實信用原則的褻瀆，也是嚴重的違法行為。

誠信原則對保險行為的規(guī)范。投保是保險活動的開始。新《保險法》從以下兩個方面要求被保險人在這一環(huán)節(jié)的誠信:

首先，在保險合同訂立之前，被保險人必須履行如實告知的義務(wù)。關(guān)于人身保險，新《保險法》第五十四條規(guī)定:“投保人申報的被保險人年齡不真實，其真實年齡不符合合同約定的年齡限制的，保險人可以解除合同”。被保險人申報的被保險人年齡不真實，導(dǎo)致被保險人已繳納保險費少于應(yīng)繳納保險費的，保險人有權(quán)更正并要求被保險人繳納保險費，或者按照已繳納保險費與應(yīng)繳納保險費的比例繳納保險費。當(dāng)然，如果被保險人是基于善意，沒有過錯，就不會違反告知義務(wù)，自然也不會承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

其次，被保險人必須履行告知義務(wù)。新《保險法》第二十二條規(guī)定:“被保險人、被保險人或者受益人知道保險事故發(fā)生后，應(yīng)當(dāng)及時通知保險人?！绷硗猓诒ｋU實踐中，往往會出現(xiàn)一些“保險標的風(fēng)險程度增加”的突發(fā)情況，被保險人必須按照《保險法》的有關(guān)規(guī)定及時告知保險人，這是被保險人的另一項法律義務(wù)。對此，新《保險法》第三十七條規(guī)定:“保險標的在合同有效期內(nèi)風(fēng)險程度增加的，被保險人應(yīng)當(dāng)按照合同約定及時通知保險人”。

核保管理誠信原則的規(guī)范化。誠信是保險合同的基礎(chǔ)。保險誠信原則不僅適用于投保人、被保險人和受益人，也是對保險人的一種約束。誠信要求主要包括以下兩個方面:一是如實告知客戶的義務(wù)；二是如實說明和解釋保險合同內(nèi)容的義務(wù)。新《保險法》第十七條規(guī)定:“保險人訂立保險合同時，應(yīng)當(dāng)向被保險人說明保險合同的條款”。在目前的保險實踐中，誠信原則是通過銷售人員的活動來實現(xiàn)的。所以在告知客戶的過程中，如果營銷人員虛報合同條款，比如夸大保險責(zé)任，誘導(dǎo)被保險人簽單；免責(zé)條款的規(guī)避或曲解，被保險人終止合同的處理條款的規(guī)避或曲解，都會產(chǎn)生保險糾紛。

保險法是行業(yè)的準則，是對違法者的懲罰。在市場經(jīng)濟條件下，保險業(yè)需要高舉競爭之劍，引領(lǐng)行業(yè)前進。

用競爭之劍，打造誠信和核心的力量

保險業(yè)是一個特殊的金融服務(wù)業(yè)。保險公司的核心競爭力是保險公司的服務(wù)質(zhì)量，最大誠信原則是保險經(jīng)營和服務(wù)的最根本要求。保險業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是如何在快速變化的市場環(huán)境中實現(xiàn)并保持持續(xù)、健康、穩(wěn)定、科學(xué)的發(fā)展，關(guān)鍵出路在于提升保險業(yè)的核心競爭力。

誠信是提升保險業(yè)核心競爭力的必要條件。由于我國經(jīng)濟和社會處于轉(zhuǎn)型期，保險業(yè)與發(fā)達國家相比仍不規(guī)范。中國加入世貿(mào)組織后，中國保險業(yè)將在更大程度上融入世界保險業(yè)的競爭洪流。誠實守信已經(jīng)成為中國保險公司能否贏得與外國保險公司競爭的關(guān)鍵。誠信是貫穿保險業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的基本原則，是建立保險企業(yè)核心競爭力的必要條件。目前，中國保險業(yè)的社會聲譽并不好，欺詐甚至客戶欺詐的問題時有發(fā)生。要贏得中國保險業(yè)的競爭優(yōu)勢，必須以最大的誠信提升保險公司的核心競爭力。

保險誠信是保險業(yè)贏得市場競爭的利器。隨著社會分工和市場經(jīng)濟的發(fā)展，經(jīng)濟形勢多變、不確定，經(jīng)濟活動中的不完全信息和信息不對稱也在增加。在這種情況下，經(jīng)濟活動的各方都可能為了自己的短期私利而損害對方的利益，使用私人信息。保險經(jīng)營主要涉及保險公司、保險代理人和投保人的經(jīng)濟利益；同時，保險公司理賠過程中暗箱操作頻繁發(fā)生，被保險人很難了解更詳細的保險信息，無法在整個理賠過程中保護自己的利益。此外，目前的營銷體系、個人代理人的利益、保險公司對代理人的培訓(xùn)和控制不嚴，導(dǎo)致個人代理人不時受到欺詐性誤導(dǎo)，一些保險公司甚至有意無意地助長了代理人的不良行為，以實現(xiàn)保費收入的增長。

由于我國保險代理人與保險公司簽訂的代理合同，報酬采用傭金制，導(dǎo)致代理人在追求短期利益時誤導(dǎo)客戶。一些代理人在推銷保險時，甚至曲解保險單的條款，夸大某種產(chǎn)品的誘人功能，規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險，嚴重損害保險公司的聲譽。作為投保人，他們可能會隱瞞自己風(fēng)險的私人信息，降低自己的風(fēng)險，以減少保費的支付，獲得更多或騙取保險索賠。結(jié)果就是他們只能因為小失誤而賠錢，在發(fā)生保險事故后無法得到保險公司的賠償和賠付。

理念、制度、服務(wù)、品牌——打造保險信用的必由之路。保險公司可以從理念、制度、服務(wù)、品牌四個方面踐行最大誠信原則:

誠信服務(wù)理念是打造核心競爭力的不竭源泉。中國保險業(yè)應(yīng)該樹立誠信的服務(wù)理念，讓誠信的理念扎根于每一個員工的意識中。所有員工都必須認識到，誠信是保險企業(yè)規(guī)范經(jīng)營、防范和化解風(fēng)險的前提，是提高保險企業(yè)核心競爭力、實現(xiàn)快速發(fā)展的根本保證。

誠信體系是打造核心競爭力的根本保證。我國保險公司應(yīng)從制度上保證誠信原則的落實，增加保險公司信息披露的透明度，定期披露業(yè)務(wù)信息，讓投保人及時了解保險公司及產(chǎn)品的經(jīng)營情況等相關(guān)信息，及時提醒投保人新的保險產(chǎn)品可能存在的風(fēng)險；要建立和實施保險代理人信用制度，規(guī)范引導(dǎo)代理人行為。征信系統(tǒng)可以記錄一系列關(guān)于代理人的事實、行為和數(shù)據(jù)，并可以根據(jù)保險代理人在營銷過程中的信用狀況將代理人分為不同的等級，在實施獎懲的同時倡導(dǎo)和鼓勵誠信服務(wù)。保險公司可以嘗試設(shè)立保險代理人責(zé)任保險，以彌補因代理人的錯誤、疏忽或誤導(dǎo)被保險人而造成的經(jīng)濟損失。同時，政府和保險監(jiān)管部門要加快相關(guān)法律法規(guī)的制定，加強對保險業(yè)誠信的監(jiān)管；為保障保險信用體系，還應(yīng)發(fā)揮媒體和公眾的社會監(jiān)督作用，使保險經(jīng)營中存在的信用問題得以盡快暴露和糾正。

誠信服務(wù)質(zhì)量是打造核心競爭力的關(guān)鍵力量。在制度保障下，保險公司提供的保險服務(wù)應(yīng)貫徹誠信理念。因為保險公司不是有形的商品，而是規(guī)避風(fēng)險的服務(wù)，保險公司的服務(wù)質(zhì)量是其核心競爭力的重要組成部分。只有將誠信理念滲透到保險服務(wù)中，才能真正提高我國保險公司的核心競爭力。目前，投保人一般很難理解保險條款。保險公司應(yīng)為投保人設(shè)計簡潔明了的產(chǎn)品介紹說明，幫助投保人充分理解保險條款；完善和規(guī)范保險方案的設(shè)計模式和標準，確保投保人能夠充分理解保單的核心內(nèi)容；同時，要嚴格要求代理人在解釋保單時不要夸大投資保障功能，準確把握保險條款中約定的項目承諾與非承諾的界限，讓被保險人準確理解和了解與自身利益相關(guān)的事項。

誠信服務(wù)品牌是打造核心競爭力的終極目標。我國保險公司不僅要有誠信的理念、制度和服務(wù)，還要樹立誠信的品牌，才能真正提升和保持公司的核心競爭力。因為保險公司是以保險單為載體，通過保險合同中約定的承諾，銷售保險事故賠償?shù)膶ｍ椊鹑诜?wù)。提供無形產(chǎn)品導(dǎo)致保險銷售困難。被保險人往往通過保險公司的品牌形象與自己產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，產(chǎn)生購買欲望，最終成為保險公司的客戶。因此，經(jīng)營無形產(chǎn)品的保險公司的品牌在很大程度上成為推廣的重要前提。一個誠信的保險公司的品牌形象，會贏得潛在投保人的信任，最終獲得更多的客戶。

誠實守信自古以來就是中國人的傳統(tǒng)美德。這種誠信的文化力量就像萬有引力之劍，是輿論營造誠信社會環(huán)境的前提；健全的保險法之劍和行業(yè)規(guī)范的力量是保險業(yè)發(fā)展的基石；以最大的誠意打造保險業(yè)的核心競爭力，是引領(lǐng)保險業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，只有在保險法的約束和規(guī)范下，才能構(gòu)建民族保險業(yè)的核心競爭力；只有道德、法律、競爭相結(jié)合，實現(xiàn)“三力合一”，行業(yè)才能立于不敗之地，讓中國保險業(yè)在改革開放40年后的市場中立于不敗之地，真正迎來保險業(yè)的春天！