7 針對(duì)該項(xiàng)目的特點(diǎn)結(jié)合實(shí)際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 39 7.1 管理中心服務(wù)人員的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo) 39 7.2 急修項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 40 7.3 一般維修的服務(wù)內(nèi)容與承諾 40 7.4 服務(wù)受理、報(bào)修接待的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 4 1 7.5 投訴處理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 4 1 7.6 電梯、水泵等設(shè)備運(yùn)行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 42 7.7 房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 42 7.8 消防安全、公共秩序維護(hù)的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 43 7.9 控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo)： 48 7.10 物業(yè)及戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容與指標(biāo) 48 8 日常物業(yè)管理服務(wù)方案 50 8.1 客戶服務(wù) 50 8.1.1 工作流程標(biāo)準(zhǔn)化 50 8.1.2 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控考核的動(dòng)態(tài)管理 51 8.1.3 客戶服務(wù)保障措施 53 8.2 工程運(yùn)行維修管理服務(wù) 56 8.2.1 房屋建筑的日常維修及養(yǎng)護(hù) 56 8.2.2 給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù) 66 8.2.3 空調(diào)供冷、供暖、新風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù) 70 8.2.4 辦公、等專用設(shè)備的管理 75 8.3 保潔服務(wù)方案 76 8.3.1 清潔工作內(nèi)容 78 8.3.2 環(huán)境衛(wèi)生管理措施 78 8.3.3 保潔工作標(biāo)準(zhǔn)及要求 78 8.4 安全秩序服務(wù)管理方案 80 8.4.1 總體管理思路 80 8.4.2 安全秩序服務(wù)質(zhì)量保障措施 8 1 8.4.3 安全管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 83 8.4.4 安全秩序管理 83 8.4.5 消防安合管理 85 8.4.6 探視管理 86 9. 節(jié)能降耗措施 88 9.1 制訂節(jié)約方案、落實(shí)節(jié)能降耗責(zé)任 88 9.2 嚴(yán)格督導(dǎo)檢查機(jī)制、責(zé)任落實(shí)到人 89 9.3 節(jié)水、節(jié)電、運(yùn)行管理 90 9.4 部分具體措施 90 10 針對(duì)本項(xiàng)目提出的合理化建議和增值服務(wù) 92 10.1 合理化建議 92 10.2 增值服務(wù) 92 11 物業(yè)管理突發(fā)事件應(yīng)急措施 94 11.1 醫(yī)療秩序應(yīng)急預(yù)案 94 11.2 病患者突然間死亡處理流程 95 11.3 醫(yī)患沖突的處理流程 95 11.4 精神失常、瘋、傻、醉漢等人員進(jìn)入醫(yī)院的處理流程 96 11.5 暴風(fēng)雨雪應(yīng)急處理預(yù)案 97 11.6 設(shè)施設(shè)備防凍處理預(yù)案 98 11.7 跑水緊急預(yù)案 98 11.8 燃?xì)庑孤┨幚眍A(yù)案 98 11.9 停電應(yīng)急處理預(yù)案 99 11.10 停水應(yīng)急預(yù)案 100 11.11 預(yù)防雷擊事故處理預(yù)案 101 11.12 電梯困人應(yīng)急處理程序 102 11.13 火警應(yīng)急處理程序 102 11.14 被盜事件處理程序： 103 1. 企業(yè)基本情況 1.1 西安英達(dá)實(shí)業(yè)有限公司簡介 西安英達(dá)實(shí)業(yè)有限公司，于 2017 年 12 月成立，注冊(cè)資金 5000 萬元，下設(shè) 西安新英達(dá)現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司、西安英達(dá)商業(yè)運(yùn)營管理有限公司、西安英達(dá)物業(yè) 服務(wù)管理有限公司、西安美家建筑裝飾工程有限公司； 公司經(jīng)營范圍有物業(yè)服務(wù)、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營、企業(yè)品牌策劃執(zhí)行、 建筑工程裝飾、園林綠化、治安協(xié)防、市政設(shè)施及樓宇維修維護(hù)、社區(qū)文化及其它經(jīng) 營配套服務(wù)、醫(yī)院項(xiàng)目物業(yè)配套服務(wù)。 現(xiàn)已全面接管涇渭上城、水榭花名都、愛上涇渭、北城新天地、寶雞陽光上東、 水榭中央領(lǐng)地、渭城風(fēng)景、安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院、戶縣人民醫(yī)院、長武義烏商貿(mào)博覽城等 10 個(gè)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目，員工 300 多人，其中高管 5 人，中層管理人員 18 人，均為 大專以上學(xué)歷， 并全部取得國家建設(shè)部頒發(fā)的 “物業(yè)管理人員上崗證”，兩人取得全國 注冊(cè)物業(yè)管理師的資格。本公司按照市場(chǎng)化，專業(yè)化運(yùn)作模式，以“業(yè)主至上，服務(wù) 第一”為宗旨，建立了獨(dú)立核算，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，依法管理的運(yùn)行機(jī)制。通過 科學(xué)規(guī)范的管理，竭誠高效的服務(wù)，為業(yè)主提供安全，文明，整潔，舒適的生活環(huán)境， 同時(shí)公司已初步形成了“以人為本，科學(xué)管理，熱情服務(wù)，溫馨萬家”的企業(yè)文化理 念，為進(jìn)一步健康發(fā)展打下了厚實(shí)的文化基礎(chǔ)和強(qiáng)大的精神支柱。 在全體員工的共同努力下， 一個(gè)具有獨(dú)立企業(yè)精神風(fēng)貌和富有創(chuàng)新經(jīng)營特色的集團(tuán) 化服務(wù)公司，將會(huì)在未來的發(fā)展歷程中譜寫出更加輝煌的篇章。 公司戰(zhàn)略合作企業(yè)有：西安天朗物業(yè)管理有限公司、萬科物業(yè)服務(wù)有限公司西安分 公司、陜西美漪達(dá)清潔設(shè)備環(huán)保有限公司、陜西鴻博物業(yè)管理有限公司等； 2018 年 3 月 16 日公司正式被評(píng)為陜西眾邦物協(xié)常務(wù)理事單位； 2017 年起，公司通過先進(jìn)的能源管理優(yōu)勢(shì)，成功托管了安琪兒婦產(chǎn)醫(yī)院物業(yè)管理 服務(wù)工作，首次開展了西安市第一例 “節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化” 模式，取得圓滿 成功。并于 2018 年成功接管戶縣人民醫(yī)院，開展節(jié)能和物業(yè)管理服務(wù)工作， 以“服務(wù) 贏得客戶 品牌創(chuàng)造價(jià)值” 為經(jīng)營宗旨， 以 “精益求精、追求卓越 ”的企業(yè)精神，秉承 “為 國節(jié)能，為民造福，追求卓越品質(zhì)，滿足顧客需求 ”的經(jīng)營理念，繼續(xù)立足科技，勇于 創(chuàng)新，以新穎的產(chǎn)品、優(yōu)良的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)客戶。 1.2 我們的優(yōu)勢(shì)與特色 ? 贏得業(yè)主的認(rèn)可，從“細(xì)微之處”作起： 在醫(yī)院物業(yè)的項(xiàng)目里，一直引導(dǎo)和提倡：每位服務(wù)人員都要從行動(dòng)中，想業(yè)主 之所想，服務(wù)業(yè)主之所需，都必須有“螞蟻”般的行動(dòng)來服務(wù)于業(yè)主的需求。 ? “親情服務(wù)”拉近物業(yè)公司與業(yè)主的距離： “親情服務(wù)”是英達(dá)公司基礎(chǔ)服務(wù)的升華， 通過英達(dá)集團(tuán)人對(duì)業(yè)主親人般的呵護(hù)， 感受家人般的關(guān)懷，零距離地拉近物業(yè)人與業(yè)主間的距離，更好地開展工作。 ? 視每位業(yè)主如“貴賓” ，充分體現(xiàn)西安英達(dá)物業(yè)“業(yè)主至上”的服務(wù)理念： 在服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)上提高服務(wù)人員的思維，從行動(dòng)上提升服務(wù)人員的水平，視 每位業(yè)主為貴賓，讓每位業(yè)主真正享受尊貴的服務(wù)。 ? 管理優(yōu)勢(shì) 我公司擁有醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)面積超過 50 萬平方米，提供的服務(wù)項(xiàng)目有保潔、 保安、工程維修、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、鍋爐房運(yùn)行、高壓配電值班、停車場(chǎng)管理、運(yùn)送、 司梯等，在實(shí)踐工作中，總結(jié)了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)需求和醫(yī)院的后勤 管理非常了解，同時(shí)培養(yǎng)了一批專業(yè)性強(qiáng)，行業(yè)知識(shí)豐富的物業(yè)管理服務(wù)人才，并 總結(jié)了一套行之有效的、為醫(yī)院服務(wù)的管理辦法和管理方案，具備為醫(yī)院提供全面 的后勤保障服務(wù)的能力。 ? 節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)模式： 我公司通過實(shí)施節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)一體化服務(wù)模式，利用節(jié)能管理和設(shè)備設(shè)施 管理的完善，使節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)技術(shù)節(jié)能和管理節(jié)能的互補(bǔ)。目 前社會(huì)上普遍采用的節(jié)能方式是通過對(duì)設(shè)備的管理和控制能耗來實(shí)現(xiàn)，往往忽略人為 因素，物業(yè)管理只單一的側(cè)重于服務(wù)對(duì)象業(yè)主，忽略能耗管理，分散的管理模式無法 為業(yè)主實(shí)現(xiàn)真正的節(jié)能與物業(yè)管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不了低投入、高產(chǎn)出的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，將節(jié) 能與服務(wù)良好的結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)的高產(chǎn)出，在最大限度滿足醫(yī)院能源供應(yīng)低 投入的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了社會(huì)效應(yīng)和經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。 2 對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃 2.1 項(xiàng)目概況與分析 2.1.1 項(xiàng)目概況 略 2.1.2 物業(yè)管理服務(wù)的總體設(shè)想 ★ 以高效、便捷、安全、有序?yàn)橹鲗?dǎo)的管理思路 ★ 專業(yè)管理、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)人才為核心，提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ★ 建立“節(jié)能與物業(yè)服務(wù)一體化”服務(wù)模式，達(dá)到高質(zhì)、微利、低耗的管理目 我公司對(duì)長武縣中醫(yī)醫(yī)院管理服務(wù)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，以客戶 需求為導(dǎo)向，把內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)協(xié)調(diào)配合起來， 為中醫(yī)醫(yī)院創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、 高質(zhì)量要求的醫(yī)療后勤社會(huì)化服務(wù)體系，達(dá)到醫(yī)務(wù)人員滿意、病患滿意、社會(huì)滿意最 終目標(biāo)。 ★推行“一個(gè)電話、一聲招呼就 OK”的便捷服務(wù)機(jī)制 一個(gè)電話一聲招呼就 OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的 構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。我們公司在經(jīng)營 醫(yī)院后勤服務(wù)上的理念是：為客戶創(chuàng)建最便捷的服務(wù)溝通渠道，只要客戶有需求，“一 個(gè)電話、 一聲招呼便 OK”，我公司通過將客戶需求在內(nèi)部進(jìn)行分責(zé)、 協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、 督導(dǎo)及反饋等流程，徹底的、圓滿的解決問題，追求客戶滿意。 ★推行星級(jí)服務(wù) 讓醫(yī)院的后勤服務(wù)形成全方位，具有星級(jí)化水平，是公司經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務(wù) 所追求的目標(biāo)，我公司對(duì)中醫(yī)醫(yī)院所追求的目標(biāo)通過以下三點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)：第一，醫(yī)院委托 的所有服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量上必須到位，追求最高滿意度。第二，以醫(yī)院后勤服 務(wù)定位責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，全員凡耳聞眼見即動(dòng)，不分彼此，自覺進(jìn)行服務(wù)。使服務(wù)覆蓋 于每個(gè)區(qū)域，每個(gè)場(chǎng)合和時(shí)間，無時(shí)無處不在。第三，以病人和醫(yī)院為中心，充分體察 病人和醫(yī)院的需要，使醫(yī)院的后勤保障處于全方位、高水準(zhǔn)，使醫(yī)院職工和每個(gè)病人、 顧客進(jìn)入醫(yī)院即處于尊貴服務(wù)之中。 ★推行人性化、精細(xì)化的服務(wù) 醫(yī)院的發(fā)展不僅依靠醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)質(zhì)量，也必須重視廣大患者希望被尊重、被關(guān) 愛的心理特點(diǎn)和需求，我公司根據(jù)醫(yī)院后勤社會(huì)化的發(fā)展趨勢(shì)，在醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)過 程中，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識(shí)和文化， 用新的理念， 新思路協(xié)調(diào)配合醫(yī)院的精神文化建設(shè)， 在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一 點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺； ★導(dǎo)入現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 醫(yī)院的形象是醫(yī)院獲得社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。在醫(yī)院后勤保障服務(wù)體 系尤為重要，我公司將把中醫(yī)醫(yī)院的后勤服務(wù)作為形象工程來打造。除了通過嚴(yán)格有效 的管理確保醫(yī)院的機(jī)電設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)、生活保障服務(wù)到位。標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完善重點(diǎn)突出醫(yī)院 現(xiàn)代化的形象視覺建設(shè)，并導(dǎo)入一套完整、清晰、視覺效果好的識(shí)別系統(tǒng)，與醫(yī)院的整 體形象相結(jié)合。 ★建立全方位的安全保障體系 醫(yī)院是安全事件和突發(fā)事件的易發(fā)地，因此對(duì)安全管理服務(wù)的安全保障和應(yīng)變能 力要求高，我公司將按照醫(yī)院的實(shí)際和特點(diǎn)，充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱 患和事故發(fā)生的源頭、 規(guī)律和因素，以及醫(yī)院應(yīng)對(duì)社會(huì)危難救災(zāi)等各種突發(fā)時(shí)件的運(yùn)作， 處理各類安全事故和制定安全管理的措施，以及協(xié)助配合醫(yī)院應(yīng)對(duì)突發(fā)時(shí)間的運(yùn)作方 案，從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應(yīng)變和安全保障體系。 ★打造和諧、溫馨、有序的醫(yī)療環(huán)境 我公司為中醫(yī)醫(yī)院提供的物業(yè)管理服務(wù)以構(gòu)建溫馨、和諧和醫(yī)療環(huán)境為中心，在 維護(hù)物業(yè)和環(huán)境良好狀態(tài)的同時(shí)，突出對(duì)客戶的服務(wù)、滿足廣大客戶不同層次、提供 全面的社會(huì)化后勤服務(wù)，結(jié)合所接物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，引進(jìn)先進(jìn)的管理機(jī)制，引進(jìn) 先進(jìn)成功的管理經(jīng)驗(yàn)，在品質(zhì)和服務(wù)上下苦功夫，并針對(duì)物業(yè)管理建設(shè)的特點(diǎn)，采用 多種形式，把主動(dòng)、忠誠、敬業(yè)、負(fù)責(zé)的這種企業(yè)理念貫穿于整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)工作 的始終，以“服務(wù)贏得客戶，品牌創(chuàng)造價(jià)值”的追求目標(biāo)，融合提煉出獨(dú)具個(gè)性的物 業(yè)醫(yī)院文化，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新提升。使中醫(yī)醫(yī)院成為物業(yè)管理標(biāo)志性產(chǎn)品，廣 樹醫(yī)院美譽(yù)度。 2.1.3 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn) 根據(jù)長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)的特點(diǎn)要求及市場(chǎng)定位，我公司將以“全程參與，全過 程管理”的服務(wù)內(nèi)容制定本方案，公司將為中醫(yī)醫(yī)院營造有品位的、和諧的、人文的 醫(yī)療環(huán)境和就醫(yī)氛圍，使長武縣中醫(yī)醫(yī)院成為咸陽市醫(yī)院后勤服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī) 秩序優(yōu)秀的標(biāo)桿性醫(yī)院，通過醫(yī)院后勤社會(huì)化，消除醫(yī)院在專業(yè)醫(yī)療、科研、教學(xué)、 國際交流過程中的后顧之憂，從后勤服務(wù)層面提升長武縣中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)療品牌。 1）醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性 從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員 又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的住戶或?qū)懽謽抢锏霓k 公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。 2 ）醫(yī)院對(duì)環(huán)境秩序要求標(biāo)準(zhǔn)高 醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安 全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的 物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹立品牌形象，吸引外來病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管 理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體及客戶兩大部分。每一部分的 管理運(yùn)作方式不同，由項(xiàng)目部統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了 管理的高難度。 3 ）清潔專業(yè)性強(qiáng)，要求標(biāo)準(zhǔn)高 保潔秩序的良好運(yùn)行醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，醫(yī)院清潔 工作不同于一般住宅、 寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單， 即要預(yù)防交叉感染， 具有完善的清潔、消毒工作流程，同時(shí)從業(yè)人員還要具備一定的醫(yī)療常識(shí)。對(duì)人員素 質(zhì)有較高要求。 4）客戶流動(dòng)性大，安全管理作用尤為突出 由于醫(yī)院采取開放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓內(nèi)科 室多，綜合性強(qiáng)，管理難度大。安全維護(hù)工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車輛 道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專業(yè)性服務(wù)工作。 5 ）配套設(shè)施數(shù)量大、種類多、保障要求高 醫(yī)院設(shè)備智能化和專業(yè)化程度高、保障性強(qiáng)，電梯使用極其頻繁，人流密集使消 防壓力很大。保持設(shè)備的良好運(yùn)行狀態(tài)，是創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境的保障，相關(guān)設(shè)施一 旦出現(xiàn)故障，要求必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)予以處理，這對(duì)管理和維護(hù)提出了極高的 要求。可以說，醫(yī)療大樓物業(yè)管理的最核心內(nèi)容，是樓宇設(shè)備設(shè)施的管理。 6 ）在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求的前提下，節(jié)能難度增加 根據(jù)我公司專來的節(jié)能管理經(jīng)驗(yàn)，在運(yùn)行一段時(shí)間后，通過合理的技改優(yōu)化和規(guī) 范管理，還是有相當(dāng)?shù)墓?jié)能潛力可以發(fā)掘的。由于不能影響醫(yī)療秩序，所有節(jié)能工作 都必須在保障各項(xiàng)醫(yī)療需求的前提下進(jìn)行，使節(jié)能工作的難度加大。 2.2 總體管理服務(wù)目標(biāo) 2.2.1 總體管理服務(wù)目標(biāo) 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中崛起的西安英達(dá)實(shí)業(yè)公司，憑借良好的經(jīng)營信譽(yù)，眾多 的優(yōu)秀人才，先進(jìn)的配套管理設(shè)備，有能力、有決心、有信心為長武縣中醫(yī)醫(yī)院樹 立起一個(gè)新的形象，提升服務(wù)檔次，全心全力為業(yè)主展現(xiàn)一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、 舒適、方便、和諧的現(xiàn)代化醫(yī)院。 2.2.2 管理定位 充分利用并完善醫(yī)院的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)管理人才，全面實(shí)現(xiàn) 現(xiàn)代化物業(yè)管理。 2.2.3 效益定位 充分發(fā)揮本公司的經(jīng)營能力與專業(yè)化管理特長，降低管理成本，并通過開展多 渠道的有償服務(wù)與無償服務(wù)，力爭實(shí)現(xiàn)以樓養(yǎng)樓，收支平衡。 2.2.4 服務(wù)定位 西安英達(dá)實(shí)業(yè)公司現(xiàn)對(duì)長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理做出如下鄭重承諾： 1 ）執(zhí)行政府有關(guān)法律及市、區(qū)物業(yè)管理主管政府部門規(guī)定的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。 2 ）該物業(yè)一經(jīng)入場(chǎng)即按照 ISO9000 國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。 3 ）自本物業(yè)正式投入使用即按照國家級(jí)優(yōu)秀示范管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，且在符合 政府要求的參評(píng)自然條件、 貴我雙方嚴(yán)格履行政府及全委合同規(guī)定的有關(guān)責(zé)任、 義務(wù)。 2.2.5 管理指標(biāo)承諾 為了將長武縣中醫(yī)醫(yī)院建成一流的高檔醫(yī)院， 參照國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 結(jié)合我公司 的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下管理指標(biāo)及實(shí)施措施： 2.2.6 管理指標(biāo)表 序號(hào) 項(xiàng)目 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房 屋巡查， 建檔記錄， 確保房屋完好、 整潔， 1. 房屋完好率 98% 100% 無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用 公用設(shè)施及通道 接到維修單在承諾時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修 2. 房屋零修、 急修及時(shí)率 99% 100% 及時(shí)完成，急修不過夜 序號(hào) 項(xiàng)目 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 醫(yī)院內(nèi)實(shí)行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保 潔員全天 12 小時(shí)進(jìn)行保潔工作，實(shí)施巡 4. 清潔保潔率 99% 100% 查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以 確保垃圾日產(chǎn)日清， 空氣清新， 設(shè)施完好， 環(huán)境無污染。 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān) 5. 排水管、 明暗溝完好率 100% 督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌 指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施管理人員負(fù)責(zé) 大型及重要機(jī)電設(shè)備 維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實(shí)行巡查制 6. 95% 99% 完好率 度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保 機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān) 公共文體設(shè)施、 休息設(shè) 7. 98% 98% 督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施 施完好率 完好無損，整潔美觀 實(shí)行 24 小時(shí)保安巡查制度。落實(shí)保安崗 位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域，力保年度無重大 8. 治安案件發(fā)生率 1% ≤0.1% 刑事案件發(fā)生，以確保物業(yè)使用人的人身 極其財(cái)產(chǎn)安全 實(shí)行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān) 督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正 9. 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100% 100% 常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人 防火意識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行 消防演練，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意 10. 火災(zāi)發(fā)生率 ≤0.1% 識(shí)、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及 消防演練，勤檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患 建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí) 無標(biāo)準(zhǔn) 11. 違章發(fā)生率及處理率 1%、 100% 處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使 95% 用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。 序號(hào) 項(xiàng)目 承諾指標(biāo) 內(nèi)容及實(shí)施措施 按照政策規(guī)定，作好各項(xiàng)工作，提高管理 人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝 通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動(dòng)改進(jìn) 工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會(huì)，了解 物業(yè)使用人有效投訴 ≤0.2%/ 年 12 80% 物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用 率、處理率及處理時(shí)限 100% 人的合理的要求，將投訴及時(shí)處理及記錄 并建立回訪制度服務(wù)第一的原則 管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理的整體水 平為前提。在充分滿足把醫(yī)院管理成為“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便、和諧”的 醫(yī)院這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次、高品位地為 物業(yè)使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 精干高效的原則 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量， 來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡，人員精干，工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的 高效率，使長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 知識(shí)化、專業(yè)化的原則 各類員工的配備，均以具備較高的知識(shí)水平與精湛的物業(yè)管理理論和豐富的實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平，在 此基礎(chǔ)上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)合格證書 , 并輔以不間斷的物業(yè)管 理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 3.1.5 服務(wù)人員素質(zhì)要求 項(xiàng)目部經(jīng)理 1) 年齡：男 / 女士，不超過五十周歲。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等。 3) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 4) 工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 5) 學(xué)歷職稱：大專以上學(xué)歷。 工程主管 1 ）年齡：男性，不超過 45 周歲。 2 ）身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、高血壓、糖尿病等疾病。 3 ）工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 4 ）工作能力：能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)。 5 ）學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。 維修技工 1 ）年齡不超過 45 周歲，身體健康。 2 ）學(xué)歷要求：高中、中技以上。 3 ）專業(yè)水平：必須有二年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。 秩序維護(hù)員： 1) 年齡： 18-45 周歲之間。 2) 身體狀況：健康、五官端正、身高 170CM以上。 3) 學(xué)歷：具有高中以上文化程度。 4) 有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。 清潔工： 1) 年齡在 18-50 歲之間。 2) 身體健康、五官端正。 3) 具有初中以上文化程度。 3.2 管理服務(wù)人員培訓(xùn) 3.2.1 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操 作技能，為長武縣中醫(yī)醫(yī)院物業(yè)管理培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到 的員工隊(duì)伍。 3.2.2 培訓(xùn)方式 全員參加，分階段、分層次實(shí)施。 第一階段： 入職培訓(xùn)。 凡確定派入長武縣中醫(yī)醫(yī)院的工作人員， 都必須參加針對(duì) 此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如醫(yī)院的基本簡介、商務(wù)禮儀禮節(jié)、醫(yī)院的管理與服務(wù)技 巧等的培訓(xùn)。 第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流 程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。 第三階段：管理骨干提高—升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象， 開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 3.2.3 培訓(xùn)方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。 3.2.4 員工培訓(xùn)計(jì)劃 管理中心全體員工入住前培訓(xùn)計(jì)劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 2 管理中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度 服務(wù)中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 課堂講授 2 2 醫(yī)院情況介紹及管理目標(biāo)方向 服務(wù)中心經(jīng)理 全體員工 視聽教學(xué) 企業(yè)文化和醫(yī)院文化兩用人才與精神文 3 3 服務(wù)中心經(jīng)理 全體員工 課堂講授 明建設(shè)的融合 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 客服部主管 全體員工 樣板示范 課堂講授 5 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 秩序部主管 全體員工 視聽教學(xué) 按部門、 課堂講授 6 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各部室主管 分散上課 集中研討 全體員工 樣板示范 7 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 按部門側(cè) 現(xiàn)場(chǎng)模擬 重參觀 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入住時(shí)間前 半個(gè)月。 管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)計(jì)劃 1) 目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。 2) 傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解管理中心的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更 新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培 機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 3) 內(nèi)容與進(jìn)度 時(shí)間 方式 目的 方式 考核 直接領(lǐng)導(dǎo) 1. 崗位職責(zé) 崗 前 能獨(dú)立上崗、 者面授和 上 崗 考 24 學(xué)時(shí) 2. 基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 培訓(xùn) 獨(dú)擋一面 自學(xué)、實(shí) 核鑒定 3. 酒店式服務(wù)基本技巧 踐相結(jié)合 1. 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處 第 四 季 理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸 以部門為 末 管 理 取教訓(xùn) 不斷提高管理 單位集中 知 識(shí) 考 在 職 能力，更新管 研討，案 240 學(xué)時(shí) 2. 物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí) 試 ； 年

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