作者是2014年選擇安裝的中國移動寬帶業(yè)務(wù)。已經(jīng)用了相當(dāng)長的時間，沒有任何問題。今年6月16日中午，提交人居住的單元一樓樓梯發(fā)生火災(zāi)。堆積在樓梯下的紙皮和舊木頭不知怎么著火了。消防隊也派了消防車來滅火，于是出現(xiàn)了問題:安裝在一樓墻壁上的電信部門的交換柜，由于火勢的高溫而燒毀。

當(dāng)時筆者以為移動公司會發(fā)現(xiàn)故障會來處理，但直到第二天下午，還是沒有移動公司的維修人員上門處理。所以筆者在6月17日下午4點第一時間撥打了寬帶維修電話，接線小姐禮貌的做了記錄并回復(fù)安排維修人員盡快處理。當(dāng)時維修人員也來的很快。大約一個小時后，維修人員到現(xiàn)場查看情況，回復(fù)作者，說確實是底盤燒壞了。于是作者開始了漫長的等待，沒有下文。

6月19日，筆者看到仍然沒有維修人員維修，也沒有維修人員再次聯(lián)系筆者，于是筆者第二次致電寬帶維修服務(wù)，接線女士也禮貌地做了記錄，回復(fù)安排維修人員盡快處理。后來二維修工聯(lián)系了作者，了解了情況，說會幫作者督促設(shè)備組盡快處理。于是作者又報了希望，開始等待。

過了幾天沒人聯(lián)系作者匯報進(jìn)度什么的，然后打電話給53年初的維護(hù)人員提示“關(guān)機(jī)”。因此，作者不得不在6月24日中午第三次致電寬帶維修服務(wù)。接線小姐也禮貌的做了記錄，回復(fù)盡快安排維修人員處理。作者已經(jīng)失去耐心，要求在26日前盡快解決，否則會投訴。

直到26日中午，移動公司的任何人員仍然沒有與提交人聯(lián)系，也沒有人來維修。提交人別無選擇，只能撥打10086投訴。但了解情況后，接線小姐說會把幫助轉(zhuǎn)給相關(guān)人員，然后再轉(zhuǎn)給。但聽了一段音樂后，她說“月底是高峰期，請稍后再撥”，然后電話就掛斷了。實在沒辦法投訴。無奈的作者26日下午再次致電寬帶維修服務(wù)。謝天謝地，接線小姐禮貌地記錄了情況，說問一下再回復(fù)作者。十分鐘后，接線小姐回復(fù)說最遲28號幫忙修。這是我等了十天的第一個也是唯一一個確定的答案，終于有了希望。

27日，有維修人員上門安裝機(jī)箱，但還是無法上網(wǎng)。他們問了這些維護(hù)人員，他們說只負(fù)責(zé)安裝機(jī)箱，接網(wǎng)絡(luò)是其他銷售人員的事。好吧，我們等著。他們沒有承諾最遲在28號之前修好它。他們等了十天，沒在意這兩天。

直到28日中午，沒有維修人員上門接網(wǎng)，也沒有電話。我再也忍不住了。我又打了10086投訴。一名男業(yè)務(wù)員接了電話，了解情況后想再幫忙轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。上一節(jié)課，我讓接線員直接接值班經(jīng)理。工作號2012的女值班經(jīng)理接了電話，了解情況后還是說盡快協(xié)助處理。作者已經(jīng)沒耐心了，說你們公司答應(yīng)28號前修好，現(xiàn)在要求17點前修好。經(jīng)理說工作單馬上下達(dá)，爭取盡快處理。于是幾分鐘后，10086短信發(fā)了工作單號，作者報了一線希望等等。但17: 00、18: 00、20: 00之后，沒人聯(lián)系作者，網(wǎng)絡(luò)依然被屏蔽。我再也忍不住了。既然沒辦法投訴，換網(wǎng)用了12天，我也不甘心，只能寫寫經(jīng)歷過波波的大家的同情。

在這次事件中，我想問一下中國移動，你們“非常滿意”的服務(wù)在哪里？是不是只有消費者去營業(yè)廳交費、購買機(jī)器、簽套餐，才有“非常滿意”的服務(wù)？互聯(lián)網(wǎng)時代，誰能忍受12天以上沒有互聯(lián)網(wǎng)的日子？你知道消費者的感受嗎？一個寬帶故障的小問題拖延了12天，沒有合理的解釋。該怪誰？是6月16日的小火嗎？還是怪作者當(dāng)初的選擇？為什么作者沒有選擇機(jī)箱安裝在外面的中國聯(lián)通或者中國電信？