隨著企業(yè)人力資源管理的戰(zhàn)略升級，中國人力資源服務(wù)市場發(fā)展迅速。有專家預測，到2020年，中國人力資源服務(wù)業(yè)的規(guī)模將達到2萬億元。市場規(guī)模的增長不僅與企業(yè)人才需求的增加有關(guān)，還來自“人才經(jīng)濟”的深入發(fā)展帶來的組織管理、雇主品牌建設(shè)、人才評價和員工培訓的多樣化需求。

3月2日，智聯(lián)招聘全國呼叫中心正式在武漢開業(yè)。據(jù)了解，全新的呼叫中心不同于以往的定位，它不是盲目接聽電話，而是基于智聯(lián)招聘平臺的大數(shù)據(jù)，引入AI技術(shù)，實現(xiàn)對客戶需求的準確洞察。智能技術(shù)釋放的人工能量將更加注重服務(wù)質(zhì)量的提高，以滿足客戶日益多樣化和高效的人力資源服務(wù)需求。

數(shù)據(jù)授權(quán)，以創(chuàng)建在線+離線服務(wù)的閉環(huán)

隨著人口紅利的消失，人才的流動性增加，企業(yè)之間對人才的競爭日益激烈。如何幫助企業(yè)快速準確地招聘到合格的應聘者，是傳統(tǒng)招聘模式需要解決的難題。為了解決這個痛點，智聯(lián)招聘在2017年推出了“企業(yè)智能制勝計劃”，進入了免費招聘的時代。通過大數(shù)據(jù)和專業(yè)服務(wù)團隊的智能匹配，構(gòu)建了一個開放的崗位生態(tài)系統(tǒng)，服務(wù)從專注于崗位信息的曝光到負責招聘效果。

截至目前，智聯(lián)招聘擁有1.8億+專業(yè)人員和456萬+合作企業(yè)，每天有780萬個崗位和630萬求職者活躍在平臺上。智聯(lián)招聘圍繞人和職位的特點打造了大量標簽，360線呈現(xiàn)雙方頭像，實時簡歷和職位推送機制，相互呈現(xiàn)匹配的人和機會。

大數(shù)據(jù)+智能算法使得準確招聘不再困難，但人力資源服務(wù)內(nèi)涵的延伸也導致了企業(yè)服務(wù)需求的多樣化和個性化。要打造一個完整的服務(wù)閉環(huán)，專業(yè)的線下人工團隊不可或缺。

關(guān)注新客戶，咨詢服務(wù)導航

成立智聯(lián)招聘全國呼叫中心的核心目標是通過整合智能化、人工化的服務(wù)資源，將團隊的角色集中在對新客戶的咨詢和服務(wù)上，形成統(tǒng)一規(guī)范的全國產(chǎn)品規(guī)范，實現(xiàn)客戶無差別體驗。

在此之前，公司采用的是分散化、本地化的業(yè)務(wù)模式，分公司負責簽約新客戶和維護現(xiàn)有客戶，工作內(nèi)容難以集中。這不僅導致團隊工作效率低下，也導致客戶體驗不均。

智聯(lián)招聘全國呼叫中心建成后，將在全國范圍內(nèi)推廣標準化服務(wù)產(chǎn)品，并通過AI技術(shù)的引入，形成“人+系統(tǒng)+市場+運營”的智能營銷模式，通過智能語音接入、微信、EDM等在線渠道，以更輕松、不受干擾的方式準確到達用戶。無效電話釋放的人工生產(chǎn)力將致力于發(fā)揮個人創(chuàng)造力，在多樣化的服務(wù)需求中與客戶建立高效的聯(lián)系，并提供量身定制的咨詢服務(wù)。

這種工作模式不僅有效提升了用戶體驗，也重新定義了“客服”的專業(yè)內(nèi)涵。傳統(tǒng)的電話營銷和客服都是程式化、重復性的工作，往往因為容易被替代、沒有成就感、推廣有限空而表現(xiàn)出高度的流動性。智聯(lián)招聘還將重構(gòu)傳統(tǒng)的呼叫中心工作模式，提高客服人員的工作質(zhì)量和體驗，幫助他們迭代成為咨詢和管理人才，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展。

在不久的將來，手工客服人員不僅要掌握熱線、網(wǎng)站、微信等跨渠道的業(yè)務(wù)知識，還要實時掌握客戶在不同渠道的接觸軌跡，通過數(shù)據(jù)分析和行為洞察捕捉客戶的真實需求，并將其量身打造成為企業(yè)人力資源管理的外部大腦，為客戶提供一站式、優(yōu)化的人力資源解決方案。