近日，益谷網(wǎng)“云隨行AI隨行”智能服務(wù)營銷客戶發(fā)布會在蘇州太湖萬豪酒店舉行?；蛳到y(tǒng)亞太區(qū)首席顧問羅麗娟女士分享了主題演講:“溝通能力平臺”，中國銀行新一代智能服務(wù)和營銷平臺

基因系統(tǒng)亞太區(qū)首席顧問羅麗娟女士分享了:

親愛的客人們，早上好。我很榮幸有機會代表“中國銀行新一代智能服務(wù)與營銷平臺——通信能力平臺”的供應(yīng)商GENESYS站在這里與業(yè)內(nèi)同行分享和交流。整個“中國銀行新一代”項目，值得分享的內(nèi)容太多，語錄層出不窮。竊取李俶的名言作為我今天的開場白。

“系統(tǒng)上線的那一天，就是它落后的時候”。這句話是李俶說的，時刻提醒項目組的每一個成員。我在李俶的名言后面加了一個問號。這個問號不是問問題，而是問問題?！跋到y(tǒng)上線的那一天就是它落后的時候”？？？當然不是?。?！我的信心來自于“中國銀行新一代”選擇了業(yè)內(nèi)最先進的技術(shù)解決方案供應(yīng)商，也來自于“中國銀行新一代”組建了業(yè)內(nèi)最具斗志和戰(zhàn)斗力的交付項目團隊。為什么這么說？讓我們一起回顧2018。

羅振宇2018年的新年致辭褒貶不一，但僅僅一分鐘就足以讓我印象深刻。我們和企業(yè)家，甲方的父親，程序員，還有今天客戶會議的籌備工作組都在這里。彼得、岳總、李俶、郭琦、杰哥、博格、老謝、徐磊，你們的2018年難嗎？我反思我的2018年。如果我把我說的話全部放在語音分析系統(tǒng)里分析，用“難”作為關(guān)鍵詞來探究趨勢，2018年確實是我提到這個詞頻率最高的一年。但是，回顧2018年，事實也證明，世上無難事，只怕有心人。再來說說近幾年GENESYS對我們甲方爸爸不變的初心。

2013年8月加入genesis，9月27日第一次代表genesis與中行溝通。當時照片里除了我，還有法國咨詢師AUGUSTIN。根據(jù)我們當年的了解，起草了溝通主題“中國銀行愿景:打造世界級數(shù)字銀行系統(tǒng)”。

那一年，GENESYS首次推薦了中國客戶忠誠度和客戶體驗的衡量指標:NET PROMOTER SCORE和CUSTOMER EFFORT SCORE

那一年，GENESYS首次分享了中國最熱的直接銀行業(yè)務(wù)案例，推薦跨境。

那一年，GENESYS在中國首次推薦OMNI-渠道全渠道概念；

當年，GENESYS首次在國內(nèi)推薦了“渠道遷移”和“渠道增值”的概念，提出了“聯(lián)絡(luò)中心”從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。

然后，在新年的前幾天，也就是2014年1月26日，聯(lián)絡(luò)中心的五大廠商齊聚北京，聽取郭老師關(guān)于“新一代中行”建設(shè)的思路。我翻看了一下當時的筆記，12頁?；厝ブ?，我把能領(lǐng)悟到的最好的部分拍成了這些片子，今天依然值得和大家分享。

“中國銀行新一代”將搭建全面支持中國銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)平臺，實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)服務(wù)理念；

建設(shè)目標是:以客戶為中心，提高客戶滿意度，然后提高客戶忠誠度，最后提高客戶價值貢獻；

業(yè)務(wù)發(fā)展方向是:個性、多樣性、專業(yè)性、一致性、協(xié)同性；

技術(shù)發(fā)展方向是:四個集成(跨區(qū)域集成、跨部門集成、跨渠道集成、雙向來電和呼出集成)和三層(業(yè)務(wù)分層、服務(wù)分層、客戶分層)；

那個冬日，除了郭的美言，我還想提一提李的暖心咖啡，是這樣一位和藹可親的甲方爸爸，雖然雀巢是速溶的，但我依然感激這一天。

后來的故事不只是GENESYS和BOC之間的。感謝我們的父親甲方，感謝我們的集成商一谷。在您的領(lǐng)導下，GENESYS有幸參與了這場史無前例的壯麗戰(zhàn)役。2017年4月POC；2018年3月上線；第一批于2018年11月投產(chǎn)；繼續(xù)精彩，讓我們一起創(chuàng)造更多的輝煌。GENESYS將一如既往地為新一代中行提供最堅實的溝通平臺。

GENESYS是一個活的交流平臺。為什么這么說？

2013年，新一代中行提出的建設(shè)思路并沒有強調(diào)“云”和“AI”兩個要素。今天，新一代中行要建成“智能服務(wù)營銷平臺”；

2013年，GENESYS的技術(shù)計劃并沒有把重點放在開發(fā)“云”和“AI”上。但作為一個活的交流平臺，GENESYS在不斷成長，今天的GENESYS已經(jīng)“伴著云和AI”。我想用三個圖來簡單總結(jié)一下GENESYS最新的技術(shù)發(fā)展方向。

這三個數(shù)字分別是三角形、圓形和五線譜。三角形是最穩(wěn)定的圖形，代表一個穩(wěn)定、高級的架構(gòu)；圓圈代表靈活的場景；工作人員代表著和諧美好的體驗；

這個三角形代表了GENESYS的技術(shù)核心，由三個元素組成，分別是CLOUD、DIGITAL和AI。云解決方案的易用性最強，客戶使用的努力程度最低，越是容易使用的客戶越會使用；你使用的客戶越多，產(chǎn)生的數(shù)據(jù)就越多，尤其是數(shù)字渠道；越多的數(shù)據(jù)進入AI，AI就會變得越智能，AI計算效率的提高需要云中無限的計算能力。因此，CLOUDDIGITALAI是貫穿今天GENESYS所有產(chǎn)品的技術(shù)路線圖的核心三要素。

GENESYS近年來對云的重視也來自行業(yè)預測。我們可以看看這個數(shù)字。企業(yè)對云解決方案的需求將繼續(xù)增長。如今，GENESYS三分之二的企業(yè)客戶選擇了云解決方案。所以GENESYS決定全面云化技術(shù)解決方案，引入微軟Service Devops和CONTAINER。

微服務(wù)微服務(wù)可以在不升級整個軟件的情況下持續(xù)交付新功能?；诖耍瑏嗰R遜目前在不影響使用的前提下，每12秒就交付一項新功能。

DevOps是在第一代瀑布開發(fā)和第二代敏捷開發(fā)之后出現(xiàn)的。通過Development和operation的緊密合作，可以快速、大規(guī)模地實現(xiàn)自動部署；

與虛擬機技術(shù)相比，Containers容器技術(shù)的部署時間為秒。應(yīng)用程序及其依賴關(guān)系從底層操作系統(tǒng)中抽象出來，實現(xiàn)輕量級和一致的應(yīng)用程序交付，所有這些都是為了加速創(chuàng)新。

這個圈子代表了GENESYS的AI理念，我們一直是平臺思維，推出了業(yè)界首款專注于客戶體驗的AI平臺，取名KATE。KATE沒有具體提到任何特定的機器人技術(shù)。從橫向來看，她是一個三層架構(gòu)系統(tǒng)，第一個應(yīng)用層，包括自然語言理解和最佳動作推薦；第二個模型層:收集GENESYS多年的行業(yè)經(jīng)驗，包括客戶、歷史、渠道、互動、員工模型；第三數(shù)據(jù)層:提供標準工具和框架，滿足數(shù)據(jù)處理、集成服務(wù)和安全合規(guī)性的要求。

縱向分為前臺、中臺、后臺；前臺直接面對客戶，關(guān)鍵詞全渠道；后臺集成了企業(yè)內(nèi)部所有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，關(guān)鍵詞是流程自動化；調(diào)度是中國臺灣的核心。GENESYS開創(chuàng)了行業(yè)內(nèi)“混合人工智能”的概念，調(diào)度企業(yè)中所有可調(diào)度的資源，無論是機器人還是員工，都在一次客戶之旅中穿插和諧部署，為客戶呈現(xiàn)最佳體驗，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。前臺、中臺、后臺都有很多相關(guān)的產(chǎn)品，被賦予了AI，變得更加智能化，比如客戶歷史分析、預測路由、語音分析、座席助理，甚至傳統(tǒng)的預測、調(diào)度、質(zhì)檢、績效管理等等。

簡而言之，GENESYS專注于平臺、場景以及與國內(nèi)最好的AI企業(yè)的合作與融合，而不是專注于某一特定AI技術(shù)的研發(fā)。

讓我們來看一個由基因系統(tǒng)和谷歌人工智能為易貝創(chuàng)造的智能服務(wù)和營銷的場景。

這個場景已經(jīng)包含了很多AI元素，比如語音機器人、自然語言理解、客戶意向預測、業(yè)務(wù)處理、商機捕捉、預測路由、座位助手等。其中既有谷歌的AI技術(shù)，也有GENESYS自己的AI技術(shù)，通過KATE平臺提供智能體驗。接下來，我們來看一個更側(cè)重于智能營銷的場景。

在過去的兩年里，客戶歷史地圖制圖也是一個熱門的概念。GENESYS希望更進一步，不僅要繪制客戶歷史地圖，還要重塑客戶歷史。任何地圖都有從A點到B點的多條路徑，我們希望成為客戶的向?qū)?，引導客戶走上效率和價值最高的道路。但是客戶的行為是發(fā)散的，不可能按照既定的路徑一步步走下去。這需要我們根據(jù)需要實時修改最佳路徑的指導。在這里，我們需要機器學習的輔助，在最好的時間，通過最好的渠道推薦最好的內(nèi)容，與客戶或者潛在客戶互動而不是騷擾。

員工，反復提到，GENESYS堅持平臺思維，開放協(xié)作。特別是在AI領(lǐng)域，我們非常非常以中國本土企業(yè)為榮。從這張圖中可以看出，我們有太多才華橫溢的音樂人，而GENESYS需要做的是搭建一個永不落后的堅實的溝通技巧平臺。希望我們都能在這個平臺上大放異彩，奏響天籟。所以，在今天的結(jié)尾部分，我會給大家一首我個人非常喜歡的美妙的曲子。

我祝愿我們的中國銀行項目團隊、所有現(xiàn)場嘉賓和場外觀眾在2019年取得巨大勝利。謝謝你。

我們很高興能在2018年底成功推出805批次的第一批功能。我們還希望與集成商益谷網(wǎng)絡(luò)以及合作伙伴HKUST和平安金夫合作，全面推出新一代客戶服務(wù)項目，為行業(yè)樹立標桿。大家加油！謝謝大家。

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