5月30日，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，智慧航行”為主題的第四屆中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)大會(huì)在2019中國國際服務(wù)貿(mào)易博覽會(huì)上亮相，標(biāo)志著中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)與中國國際服務(wù)貿(mào)易的融合，進(jìn)入開放、國際化、高質(zhì)量的發(fā)展階段。會(huì)議發(fā)布了《2018年中國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估報(bào)告》。伊寧機(jī)場(chǎng)、喀什機(jī)場(chǎng)、延吉朝陽川國際機(jī)場(chǎng)等9個(gè)機(jī)場(chǎng)榮獲2018年度優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)，江蘇淮安機(jī)場(chǎng)、徐州觀音國際機(jī)場(chǎng)等6個(gè)機(jī)場(chǎng)榮獲中國民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)獎(jiǎng)。質(zhì)量評(píng)價(jià)個(gè)人獎(jiǎng)；部署2019年全國機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，向全國236個(gè)運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)下發(fā)《中國機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)“同城同質(zhì)同價(jià)”建議書》。民航總局副局長董芷依出席會(huì)議并講話。

本次會(huì)議由中國民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)、商務(wù)部中國國際經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流中心、中國民用航空科技研究院、中國民用航空?qǐng)?bào)主辦，國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)是專項(xiàng)支持單位。民航總局、地區(qū)管理局、國際行業(yè)組織、國內(nèi)外機(jī)場(chǎng)和航空公司空公司、民航服務(wù)擔(dān)保企業(yè)、民航科研院所等144個(gè)單位的450多名領(lǐng)導(dǎo)和專家出席了會(huì)議。

民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是對(duì)機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)、航空公司空公司擔(dān)保服務(wù)、符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、機(jī)場(chǎng)正常放行、機(jī)場(chǎng)投訴處理五個(gè)維度的360度綜合評(píng)價(jià)。2018年全國共有32個(gè)機(jī)場(chǎng)，年旅客吞吐量100-200萬人次，服務(wù)質(zhì)量綜合得分81.85分。總體而言，2018年參與評(píng)估的32個(gè)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量明顯提升，飛行常態(tài)化取得初步成效；用戶滿意度高，符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)增強(qiáng)；扎實(shí)推進(jìn)“無紙化”服務(wù)，提升智能出行體驗(yàn)。

民航總局副局長董芷依講話(汪洋攝)

董芷依在講話中說，在全行業(yè)的共同努力下，去年以來，以航班正常為主要內(nèi)容的服務(wù)質(zhì)量明顯提高，全國航班正常率達(dá)到80.13%，機(jī)場(chǎng)放行正常率達(dá)到82.49%，實(shí)現(xiàn)了航班總數(shù)和正常水平的雙增長。同時(shí)，民航總局在全行業(yè)啟動(dòng)“服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項(xiàng)行動(dòng)”，航空空旅客出行滿意度持續(xù)提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國1000萬以上機(jī)場(chǎng)已全面實(shí)現(xiàn)“無紙化”通關(guān)業(yè)務(wù)，“無紙化”旅客人數(shù)達(dá)到2.25億人；全國民航旅客投訴總量同比下降16.1%，機(jī)場(chǎng)服務(wù)滿意度同比提高1.9個(gè)百分點(diǎn)，機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

圍繞“踐行誠信服務(wù)，大力提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，不斷打造中國服務(wù)品牌”這一主題，董芷依強(qiáng)調(diào)，首先要踐行誠信服務(wù)，堅(jiān)持“以人為本”，進(jìn)一步明確機(jī)場(chǎng)服務(wù)的定位。機(jī)場(chǎng)要堅(jiān)持“以人為本”的發(fā)展原則和價(jià)值取向，認(rèn)真落實(shí)民航總局黨組提出的誠信服務(wù)底線要求，把機(jī)場(chǎng)服務(wù)作為踐行“以人為本”原則的立足點(diǎn)、實(shí)施機(jī)場(chǎng)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)、衡量民航發(fā)展質(zhì)量的評(píng)價(jià)點(diǎn)，真正做到以情服務(wù)乘客。二是要注重真誠服務(wù)，注重服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步解決旅客關(guān)心的機(jī)場(chǎng)服務(wù)問題。誠信服務(wù)要重在落實(shí)，積極回應(yīng)群眾關(guān)注。機(jī)場(chǎng)行業(yè)要圍繞解決旅客關(guān)心的機(jī)場(chǎng)服務(wù)難題，切實(shí)做好服務(wù)工作。要堅(jiān)持機(jī)場(chǎng)服務(wù)的“主體地位”，落實(shí)民航總局提出的“九項(xiàng)便利措施”中與機(jī)場(chǎng)密切相關(guān)的工作；要打贏機(jī)場(chǎng)服務(wù)“主戰(zhàn)”，狠抓“攻堅(jiān)”，不斷提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量乃至民航整體運(yùn)行質(zhì)量；要做機(jī)場(chǎng)服務(wù)的排頭兵，督促一線工作人員堅(jiān)持“以人為本”的原則，切實(shí)踐行“誠信服務(wù)”的要求，解決旅客出行面臨的難題。第三，努力提高質(zhì)量，積極應(yīng)用智能技術(shù)，進(jìn)一步升華“中國服務(wù)”的品牌價(jià)值?！爸袊?wù)”是促進(jìn)民航高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義。其核心內(nèi)涵是依托中國傳統(tǒng)文化精髓，以安全、順暢、便捷、高效、貼心、愉悅的服務(wù)體驗(yàn)為表現(xiàn)形式，追求和諧共贏的人性化服務(wù)。下一步要用智能技術(shù)發(fā)現(xiàn)和刺激需求，進(jìn)一步優(yōu)化“中國服務(wù)”供給改革，把“旅客想要的”變成“機(jī)場(chǎng)能為旅客提供的”。要用智慧科技提升和豐富體驗(yàn)，進(jìn)一步優(yōu)化“中國服務(wù)”的人文內(nèi)涵。在堅(jiān)持以人為本的技術(shù)方便旅客的同時(shí)，機(jī)場(chǎng)既有溫度又有文化，特別要樹立“廣告不一定大，但精；不一定華麗，但很美；新機(jī)場(chǎng)的廣告文化，不一定復(fù)雜，但優(yōu)雅，表現(xiàn)出“中國服務(wù)”和具有文化特色的中國風(fēng)格。要利用智能技術(shù)創(chuàng)造和提升價(jià)值，進(jìn)一步優(yōu)化“中國服務(wù)”的價(jià)值體系，構(gòu)建中國民用機(jī)場(chǎng)新的服務(wù)體系，從而大大提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)的整體質(zhì)量和價(jià)值。

中國殘疾人聯(lián)合會(huì)副主席呂世明致辭(汪洋攝)

中國殘聯(lián)副主席呂世明在講話中表示，長期以來，民航總局高度重視殘疾人航空運(yùn)輸空，采取了一系列人文關(guān)懷措施，在殘疾人航空運(yùn)輸空方面取得了顯著成效。建議民航進(jìn)一步加強(qiáng)《殘疾人交通運(yùn)輸管理辦法》空的實(shí)施，促進(jìn)更好的實(shí)施；進(jìn)一步增加《航空法》空的內(nèi)容和條款，保護(hù)殘疾人在航空方面的權(quán)益空；繼續(xù)做好北京大興國際機(jī)場(chǎng)無障礙環(huán)境建設(shè)和服務(wù)工作，加強(qiáng)科學(xué)研究，推動(dòng)形成我國完整的機(jī)場(chǎng)無障礙建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提升民航無障礙環(huán)境建設(shè)水平。

中國航空空運(yùn)輸協(xié)會(huì)主席李俊致辭(汪洋攝)

中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)會(huì)長李俊在講話中表示，要按照人民幸福美好生活的要求引領(lǐng)服務(wù)，按照建設(shè)民航強(qiáng)國和民航高質(zhì)量發(fā)展的要求審視運(yùn)輸服務(wù)工作，提升人民民航服務(wù)水平。快樂，有收獲感，有安全感；更好的踐行真正的服務(wù)理念，讓真正的服務(wù)更深入人心，見行動(dòng)，融匯情感，從而獲得乘客的信任和好評(píng)；用系統(tǒng)思維研究運(yùn)輸服務(wù)工作，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，解決發(fā)展不平衡和發(fā)展不足的矛盾，有效提高整體運(yùn)輸服務(wù)水平；依托技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)交通運(yùn)輸服務(wù)，推進(jìn)人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和民航生產(chǎn)深度融合；緊密合作，加強(qiáng)運(yùn)輸服務(wù)保障，彌補(bǔ)民航發(fā)展和運(yùn)營中的不足；增加交通服務(wù)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵，用文化軟實(shí)力提升交通服務(wù)的活力和競(jìng)爭(zhēng)力。

國家市場(chǎng)管理局質(zhì)量發(fā)展局局長黃國梁的講話(汪洋攝)

國家市場(chǎng)監(jiān)督管理局質(zhì)量發(fā)展局局長黃國梁在講話中表示，機(jī)場(chǎng)不僅是服務(wù)貿(mào)易的平臺(tái)，也是國際貿(mào)易的樞紐。機(jī)場(chǎng)服務(wù)不僅是服務(wù)業(yè)的重要內(nèi)容，也是支撐服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要平臺(tái)。建議利用智能化手段創(chuàng)新和促進(jìn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的提高，更好地利用技術(shù)創(chuàng)新改善服務(wù)流程，保障安全；以機(jī)場(chǎng)為平臺(tái)開展“互聯(lián)網(wǎng)+”，實(shí)現(xiàn)航空公司空公司、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、城管之間的協(xié)調(diào)互動(dòng)；將智能管理與先進(jìn)技術(shù)相結(jié)合，研究以乘客為中心的數(shù)據(jù)共享和流程改造創(chuàng)新實(shí)踐；在優(yōu)化簡(jiǎn)化機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，我們將提供更加人性化的服務(wù)，更好地滿足旅客的出行需求。

中國民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)主席王瑞平致辭(汪洋攝)

中國民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)主席王瑞平代表主辦方表示，經(jīng)過智能信息技術(shù)的培育和催化，航空空旅客的消費(fèi)心理、消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為都發(fā)生了巨大變化。智能出行和智能消費(fèi)趨勢(shì)決定了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容和方向，改變了機(jī)場(chǎng)服務(wù)的結(jié)構(gòu)和模式。智能服務(wù)已經(jīng)成為民用機(jī)場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者需求的積極回應(yīng)和必然選擇。民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)要努力踐行開放、創(chuàng)新、智慧、融合的發(fā)展理念，化解服務(wù)痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)者需求，提升出行體驗(yàn)，讓旅客充分享受到民用機(jī)場(chǎng)優(yōu)質(zhì)發(fā)展帶來的收獲感和幸福感。

中國民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書長李小梅代表機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)，向全國236個(gè)民用運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)發(fā)起中國機(jī)場(chǎng)餐飲服務(wù)“同城同價(jià)”倡議(王一一攝)

中國民航科技研究院黨委書記劉進(jìn)波宣布2018年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊?王一一攝)

2018年機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量卓越獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)吆嫌?王一一攝)

中國民用航空?qǐng)?bào)出版社社長馬宣布2018年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)個(gè)人獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)呙麊?圖片由提供)

2018年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)個(gè)人獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)吆嫌?王一一攝)

會(huì)上，來自國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)、慕尼黑機(jī)場(chǎng)、北京大學(xué)光華管理學(xué)院、香港國際航空空學(xué)院、四川航空、新疆機(jī)場(chǎng)集團(tuán)、鄭州機(jī)場(chǎng)、銀川機(jī)場(chǎng)、延吉機(jī)場(chǎng)的嘉賓發(fā)表了主旨演講，分享了服務(wù)領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)。

中國機(jī)場(chǎng)服務(wù)會(huì)議(王一一攝)

與會(huì)者認(rèn)真聽取了主旨發(fā)言(汪洋/圖片)

本次會(huì)議改變了以往單一的會(huì)議形式，還舉辦了新中國民用機(jī)場(chǎng)70周年發(fā)展成果展和“未來機(jī)場(chǎng)智慧航行”主題展。5月31日，航空公司空、空管理部門與民用機(jī)場(chǎng)三方圓桌對(duì)話暨機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新技術(shù)服務(wù)論壇將舉行。

2018年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)名單

伊寧機(jī)場(chǎng)

喀什機(jī)場(chǎng)

延吉朝陽川國際機(jī)場(chǎng)

榆林榆陽機(jī)場(chǎng)

湛江機(jī)場(chǎng)

大理機(jī)場(chǎng)

呼倫貝爾海拉爾機(jī)場(chǎng)

柳州安百里機(jī)場(chǎng)

德宏芒市機(jī)場(chǎng)

2018年民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估個(gè)人獲獎(jiǎng)名單

乘客滿意度優(yōu)秀獎(jiǎng):江蘇淮安機(jī)場(chǎng)

航空空公司擔(dān)保服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng):徐州觀音國際機(jī)場(chǎng)

服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀獎(jiǎng):鄂爾多斯伊金霍洛國際機(jī)場(chǎng)

行李運(yùn)輸服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng):鹽城南陽機(jī)場(chǎng)

航班延誤服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng):包頭東河機(jī)場(chǎng)

投訴處理優(yōu)秀獎(jiǎng):義烏機(jī)場(chǎng)