目前有5家熱線運(yùn)營商。乘客稱他們?yōu)橛H密的“旅行人員”，他們笑著稱自己為“消防員”。1月6日，合肥軌道交通客服熱線迎來了滿月。記者對這個(gè)從未出現(xiàn)過的“聲音團(tuán)隊(duì)”進(jìn)行了專訪。在一個(gè)月內(nèi)，他們接聽了2000多個(gè)電話，最長通話時(shí)間為每天14小時(shí)50分鐘。推薦閱讀:合肥地鐵四號線、五號線、一號線三期工程即將開工。2020年，地鐵骨干網(wǎng)將初步形成。目標(biāo)是成為市民了解地鐵的“窗口”。2016年12月6日，合肥軌道交通客戶服務(wù)熱線62076666正式開通。從路線、時(shí)刻表、票價(jià)等咨詢。，對于每一條新地鐵線的發(fā)展，公眾都可以通過熱線獲得答案。除了咨詢，這里也歡迎市民的贊揚(yáng)、投訴和建議。應(yīng)該是讓乘客了解合肥地鐵的“窗口”。合肥城市軌道交通公司運(yùn)營分公司客運(yùn)部客運(yùn)管理工程師劉佳透露，目前客服熱線團(tuán)隊(duì)主要有兩類崗位，一類是客服工程師，主要是管理和統(tǒng)籌；另一類是大家在電話中接觸到的客服熱線人員，他們是“語音團(tuán)隊(duì)”的主力軍。目前合肥只有一條軌道交通線路開通，女性運(yùn)營人員5人。大家都采用輪班制，有兩部電話?！按藷崆?，工作迅速，服務(wù)積極，回答滿意”是客服熱線團(tuán)隊(duì)的服務(wù)口號。當(dāng)其他線路陸續(xù)開通時(shí)，運(yùn)營商的數(shù)量也會相應(yīng)增加。揭開做好“旅行顧問”的綜合要求，一般不是做一個(gè)公民的“旅行顧問”，這并不簡單。據(jù)劉佳介紹，這些運(yùn)營人員都是2013年招的地鐵“秩序班”的學(xué)生，都是在武漢鐵路駕駛員學(xué)校專業(yè)學(xué)習(xí)三年的。他們都在后備站服務(wù)員隊(duì)伍中脫穎而出。作為“正規(guī)軍”，他們大約21歲，年輕，精力充沛。除了在學(xué)校順利完成學(xué)業(yè)，還被送到無錫地鐵培訓(xùn)了兩個(gè)月才上崗。之后深入一號線做了一個(gè)月的隨訪研究。除了要有扎實(shí)的地鐵專業(yè)知識，良好的溝通能力和較強(qiáng)的心理抵抗力外，也是必須的要求。每天和乘客通電話，客服接線員普通話水平不可能差，都是二甲以上。如果流程無法當(dāng)場回復(fù)，在接到乘客熱線后三天內(nèi)給予回復(fù)，客服熱線工作人員如何處理？據(jù)劉佳介紹，大部分熱線可以直接處理咨詢和表揚(yáng)電話，統(tǒng)一接聽。對于建議，通常會記錄下來，然后反饋給相關(guān)部門?！疤幚硗对V更難?！眲⒓呀榻B，乘客投訴后，客服熱線工作人員會受理投訴并錄入乘客投訴記錄。同時(shí)會給一個(gè)時(shí)間承諾期待回復(fù)。當(dāng)然，如果你能當(dāng)場回答，就當(dāng)場回答。隨后，客服工程師會向責(zé)任單位發(fā)放《客服熱線交易單》，客服熱線工作人員在收到反饋調(diào)查結(jié)果后，會及時(shí)回復(fù)乘客。之后，客戶服務(wù)工程師還將對事件進(jìn)行描述并跟進(jìn)。目前客服熱線每天6:30-22:30人工接線值班，休息時(shí)間為電腦簽到時(shí)間，有語音留言。按照規(guī)定，不能當(dāng)場回答的問題，會記錄并移送辦公室，并跟蹤督促相關(guān)部門在3天內(nèi)回復(fù)。成績單一天最多14個(gè)多小時(shí)。從去年12月6日到1月5日人工接聽滿月，客服熱線共收到2282個(gè)有效來電。然而，實(shí)際通話次數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些?！斑@主要是因?yàn)楦叻迤诠妬黼娞?，會有比較忙的情況?！薄霸囘\(yùn)營期間電話比較多，主要是咨詢。”劉佳說。據(jù)記者梳理，第二天熱線開通，共658通電話，有效電話265通。去年12月9日，雖然只接通了212個(gè)電話，但累計(jì)通話時(shí)長最長，達(dá)到14小時(shí)50分鐘。1號線投入運(yùn)營的當(dāng)天，就接通了142部電話。《推薦閱讀:2017年春運(yùn)高峰合肥地鐵1號線或客流高峰應(yīng)急保障方案正在制定中