正文|硬果凍英國有句話叫沒有消息就是好消息。對于失聯(lián)航班乘客的親屬來說，這句諺語的有效性非常短暫。之后每增加一分鐘，就是對生死的一種擔(dān)心和煎熬。當(dāng)危機來臨時，快速行動是第一要務(wù)。如果一開始就控制不了信息，別人會把你打暈?！澳阈枰枷蛭C。跑得越快，解決危機的可能性就越大?！笔澜缰P(guān)公司萊維克的總裁理查德說。我們可以看到，2014年3月8日凌晨馬航空MH 370航班失聯(lián)后，馬航的危機管理和應(yīng)對非常糟糕:8日上午11時30分左右，失聯(lián)乘客家屬開始進入北京麗都酒店房間；他們直到9日凌晨3點左右15.5小時后才見到馬航員工。在十幾個小時的時間里，在親人生死不明、時刻痛苦的情況下，馬航?jīng)]有理由多次推遲預(yù)定的新聞發(fā)布會時間，也沒有任何措施實質(zhì)性安撫家屬，甚至沒有一次性提供基本膳食...在大多數(shù)空困難事故之后，如何應(yīng)對危機往往是航空公司空公司的噩夢。起初，他們只能向乘客家屬和媒體記者提供非常少的信息。與此同時，無數(shù)人在關(guān)注電視、電腦、社交網(wǎng)絡(luò)追蹤動態(tài)新聞，開始做出自己的猜測和判斷；社交網(wǎng)站，讓每個人都能向航空公司空公司發(fā)送悲傷、抱怨、抱怨甚至憤怒；接下來，乘客、家屬、航空公司空的索賠訴訟將展開，可能需要很多年。昨天早上在一個同事的微信圈里評論道:“語氣沒有問題，只是舒適度和調(diào)養(yǎng)有問題。沒有誠意，很多都沒有意義?！绷硪晃煌虏煌猓瘩g道:“真誠是個寬泛的詞。每個人心里的標(biāo)準都不一樣。讓我們看看他們下一步會怎么做?！狈瘩g的同事可能不明白，真心與對錯無關(guān)。本文試圖記錄法航在巴西附近的大西洋AF447航班失聯(lián)后如何應(yīng)對危機。2009年6月1日，法航AF447航班從巴西里約熱內(nèi)盧的加利安國際機場起飛，飛往法國巴黎戴高樂機場。這架空客機A330-203在大西洋突然失聯(lián)。6天后，6月7日，搜救人員發(fā)現(xiàn)447航班在巴西圣佩德羅和圣保羅群島附近海域墜毀，機上228人全部遇難。這是法航歷史上最差的空難度，也是A330客機運營后的第一個空難度。1.空災(zāi)難后法航反應(yīng)了多久？一般來說，空之后的第一個小時是航空公司空發(fā)起危機應(yīng)對的黃金時間。如何快速應(yīng)對是對航空公司空公司是否有成熟的危機管理體系的考驗。法航447 空航班事故和馬航370航班的損失很像，不確定因素很多。所以公司空在短短一個小時內(nèi)向公眾發(fā)布聲明是不現(xiàn)實的。法航447航班從雷達監(jiān)控中消失后，法航做的第一件事就是確認是否可以飛往原目的地；確認客機失聯(lián)后，立即啟動公司危機管理系統(tǒng)。我們來看看當(dāng)時的航空公司是怎么做的:2009年6月1日上午，A.447航班失聯(lián)時，法航在巴黎戴高樂機場2號航站樓開設(shè)了接待區(qū)，專門接待失聯(lián)乘客的家屬和朋友，讓他們擺脫機場的人群。同時，另一個后續(xù)支持團隊已經(jīng)到位。B .法航開通了一條免費電話線路，供乘客親屬查詢有關(guān)447航班的所有事宜。需要注意的是，A和B提到的危機應(yīng)對措施，幾乎是在公眾得知客機失聯(lián)后立即完成的。c .事發(fā)當(dāng)天，法航官網(wǎng)由彩色變?yōu)楹谏?。事發(fā)當(dāng)天下午1時，法航CEO顧爾達在戴高樂機場的新聞發(fā)布會上首次公開表態(tài)。下午1點21分至8點30分，法航在事發(fā)前后發(fā)布了6份新聞稿。在聲明和新聞稿中，法國向乘客的親友發(fā)送了“深切慰問”，并告訴他們撥打哪個辦公室的電話號碼來獲取信息。滾動更新的信息包括:乘客名單和國籍，以及確認的受害者名單。d .事發(fā)后第二天，法航啟動志愿者援助計劃，第三天在法國巴黎組織舉行跨宗教祝福儀式，還在巴西里約熱內(nèi)盧舉行祝福儀式。如果法航在空之前沒有一個成熟的危機管理體系，上述工作不可能在短時間內(nèi)全部完成。2.法航與外界的溝通是否準確透明？回答:有。447航班失聯(lián)后，雖然消息不明朗，但法航試圖披露其所知，從未隱瞞。它還向公眾透露，它正在與各方充分合作，共同調(diào)查客機丟失的原因，尋找客機的下落，并盡一切努力幫助乘客家屬。由于第一時間缺乏準確信息，法航懇請公眾不斷更新我們掌握的準確信息，請不要在調(diào)查機構(gòu)發(fā)布相關(guān)報告前隨意揣測。法航頻繁召開新聞發(fā)布會，CEO古爾達表示:“法航承諾確保447航班失聯(lián)相關(guān)的所有信息的透明度?！碧貏e是法航并不是簡單的采用單向溝通渠道。法航開通的免費電話線路，不僅是為了查詢，更是為乘客親友提供專業(yè)的心理安慰和咨詢服務(wù)。3.法航對乘客家屬是什么態(tài)度？空在一次困難的事故之后，航空公司空應(yīng)該處理的一個主要原則就是把乘客家屬當(dāng)成自己的家屬。這不僅是言語，更是行動。法航基本做到了。447航班失聯(lián)后，法航將“妥善對待乘客家屬”作為危機管理的重中之重。戴高樂機場乘客家屬專屬接待區(qū)迅速組建醫(yī)療心理救援隊；在與家人的溝通中，法航爭取同情、同情和關(guān)心。這些話可能還是太直白了。換句話說，法航盡力讓乘客家屬理解公司分享他們的感受。法航官網(wǎng)24篇新聞稿中，有13篇提到法航和乘客家屬一樣焦慮難過，“深表同情”。以下是法航新聞稿的一些句子?！胺ê侥艹浞指惺艿匠丝图覍俚慕箲]和悲痛。”“法航竭盡全力為乘客和親屬提供一切支持。”“法國航空公司向乘客和機組人員的親友表示深切哀悼?！薄胺ê较蛟?47 空號航班災(zāi)難中遇難的乘客和機組人員的家屬表示最深切的悲痛和慰問?！薄胺ê皆谙蛎襟w發(fā)布消息之前，會盡快向乘客家屬和機組人員通報最新進展。我們敦促記者不要撥打為乘客家屬設(shè)置的電話，并敦促記者尊重乘客家屬的隱私。法航在戴高樂機場開辟了專門的家庭安置區(qū)，保護他們，讓他們遠離鏡頭。我們還通知媒體，跨宗教祝福儀式只能由乘客親屬參加，請尊重他們的家人。" 4.空災(zāi)難后法航管理層做了什么？法航CEO顧爾達似乎是這次危機的代言人，而事實證明他是最受大眾信任的。事實上，他在447航班墜毀前五個月加入法航擔(dān)任首席執(zhí)行官。他在空災(zāi)難后的表現(xiàn)證明了法國空管控制住了危機，并沒有把空災(zāi)難變成另一場災(zāi)難。有專家得出結(jié)論，古爾達在應(yīng)對這場危機時，始終遵循著“同情、無責(zé)”的危機公關(guān)政策——盡管面對的是焦慮、憤怒、絕望、失控的家人，以及來自外界的諸多虛假揣測。當(dāng)時很多人都在問空難因，但是現(xiàn)有的資料完全不夠。古爾達的做法是鄭重向乘客家屬和媒體承諾，他將不惜一切代價調(diào)查和披露這起空疑難事故的真實原因。5.空困難之后如何處理文化差異？航空公司空公司，尤其是有國際航班的公司，必須考慮空危機后可能出現(xiàn)的文化差異。447航班上的乘客來自33個不同的國家和地區(qū)，他們有不同的語言、宗教信仰和傳統(tǒng)文化。法航在回應(yīng)中充分尊重文化差異。例如，上述6月3日的跨宗教祝福儀式，有信仰基督教、天主教、伊斯蘭教、猶太教等宗教的乘客家屬參加。為了準備這個儀式，法航必須不厭其煩地消除任何可能出錯、引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié)。法航也考慮語言差異。法航官網(wǎng)發(fā)布的新聞稿、跨宗教悼念儀式、乘客家屬查詢網(wǎng)站均使用法語、英語、葡萄牙語、德語、拉丁語。6.法航如何應(yīng)對無孔不入的媒體？法航447航班、馬航370航班等已經(jīng)失聯(lián)的疑難事故，需要較長時間才能報告。447航班失聯(lián)后，媒體出現(xiàn)了很多投機性報道，如“可能失速”、“陰謀論”、“恐怖襲擊”、“爆炸”等。三年后，最終調(diào)查報告顯示，技術(shù)隱患和人為因素是法航447航班失事的原因。對于航空公司空，在調(diào)查沒有定論之前，媒體的投機性報道會給公司帶來負面影響。當(dāng)時有媒體引用航空空專家的分析，稱法航無視第三方航空空安全專家的建議，未能及時解決事件的安全隱患空客機A330皮托管。法航如何回應(yīng)？由于信息不充分，法航CEO古爾達只能原則上回答:“事故調(diào)查可能是一個漫長而艱巨的過程?！彼€多次強調(diào)，一些媒體的“陰謀論”純屬猜測。研究表明，空事故發(fā)生后，公眾在第一天最關(guān)心乘客的命運和故事，然后轉(zhuǎn)向“陰謀論”。許多博主和社交網(wǎng)絡(luò)博主會為了吸引注意力而與空聊天，這使得空很難變得“懸疑”——搜索引擎谷歌法航在處理這些“新媒體”時缺席。當(dāng)時法航的Facebook頁面不是法航自己設(shè)置和管理的，而是法航的粉絲。Twitter賬號可以幫助糾正虛假信息，安撫乘客家屬，分享他們的感受、想法和祈禱等。然而，法航也沒有關(guān)注推特的廣播。7.法航為什么要聘請公關(guān)專家？面對空的困難，真誠的溝通和及時的信息發(fā)布是不夠的。要想將危機造成的損失降到最低，航空公司空聘請專業(yè)公關(guān)專家是很有必要的。法航就是這么做的。法航請來的公關(guān)專家主要做了以下兩件事:一是將信息發(fā)布中的技術(shù)術(shù)語轉(zhuǎn)化為大眾能理解的通俗語言；第二，制定并糾正法航在危機公關(guān)中的策略和方法。即使大型航空公司空公司有專業(yè)的危機管理系統(tǒng)，也可能還是一家秘密公司。引入第三方力量，可以讓自己不斷被監(jiān)督和完善。8.法航在空之后做的其他事情都比較難。除了CEO古爾達，法航也有類似的發(fā)言人。事發(fā)之初，信息不足，巴西官方、法國官方、法航公司、空客戶公司的標(biāo)準并不總是一致。例如，一些媒體引用空的話說空在事件發(fā)生前幾個月就建議法航更換皮托管，但法航?jīng)]有這樣做。事實是:空客戶建議法航更換A320客機的皮托管，而不是墜毀的A330客機的皮托管。但該報道被大量引用和轉(zhuǎn)載，使得法航非常被動。此次事故的危機處理過程透露，法航未能協(xié)調(diào)信息發(fā)布，錯失澄清機會，相當(dāng)危險。此外，法航也沒有給內(nèi)部員工做足夠的心理減壓和安慰。法航447航班失事后，法航其他機組人員遭受了常人難以理解的恐慌和壓力。他們失去了同事和朋友，但他們不得不繼續(xù)飛行，即使是在同一架飛機上。同樣危險的是，法航在第一時間沒有給予員工足夠的關(guān)懷，讓員工覺得法航值得信賴、值得信賴。一個極端的例子發(fā)生在1980年代，當(dāng)時洛克比空很困難。1988年12月21日，泛美航空公司的波音747空在蘇格蘭洛克比上空爆炸墜毀，機上259人遇難，地面11人遇難，其中包括189名美國人。這場空災(zāi)難發(fā)生后，泛美航空公司空的一位女士空表示，她不敢乘坐下一班從倫敦飛往紐約的航班。雖然她很快要求公司“原諒她的脆弱”，但泛美航空空公司當(dāng)時給了她答案:“你要么繼續(xù)飛，要么.....縱觀法航對447 空航班難事故的反應(yīng)，并不完美，但仍有改進的余地空。但是相比馬航370航班失聯(lián)后各方的處置，我們感嘆和反思的地方太多了。法航的危機應(yīng)對是有制度和規(guī)范保障的。美國也差不多:美國各大航空公司空公司都有危機應(yīng)對計劃和24小時響應(yīng)的危機應(yīng)對團隊，而且經(jīng)常排練。他們旅行的其他國家都聘請了危機公關(guān)團隊，危機來了可以馬上打電話。1996年，美國國會也通過了“空困難家庭救助法案”，明確規(guī)定只要空困難事故發(fā)生在美國，航空公司空公司，無論是否屬于美國，都必須救助遇難者家屬和受傷乘客。根據(jù)這項法律，國家運輸安全委員會定期檢查航空公司空是否制定了此類計劃。馬航MH370航班失聯(lián)后，希望中國也能出臺相關(guān)法律規(guī)范航空公司的做法空。在危機時刻，愿你我得到真誠的對待。但是，我希望這篇文章講的永遠不要被我們所用。