“滿意”是一種感覺(jué)狀態(tài)下的水平，怎樣才是滿意？怎樣才是“不滿意”呢？

滿意與否首先取決于一個(gè)人的價(jià)值觀。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)會(huì)手冊(cè)中，對(duì)顧客滿意的定義是：

滿意=期望-結(jié)果

換句話說(shuō)，顧客滿意不是企業(yè)拿著自己的產(chǎn)品/服務(wù)去詢問(wèn)顧客“我準(zhǔn)備為你提供怎樣的服務(wù)”或者是對(duì)于“我已經(jīng)為你提供的這些服務(wù)”你是否滿意？真正含義的“顧客滿意”是指企業(yè)所提供的產(chǎn)品/服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客期望、要求的吻合程度如何，從而所產(chǎn)生的滿意程度。

顧客滿意”管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是“定義你的顧客”。不是所有的人都是你的顧客，也不是所有顧客的滿意度都需要提高，你花費(fèi)十二萬(wàn)分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來(lái)效益的顧客。不要忘記企業(yè)最終目的是贏利，而不是不計(jì)成本的追求“所有人的滿意”！

其次，“顧客滿意”的另一個(gè)基本原理是：

你能衡量的，才是你能管理的；你無(wú)法衡量它，就無(wú)法管理、控制它！

所以，顧客滿意管理哲學(xué)告誡企業(yè)，應(yīng)在對(duì)顧客了解的基礎(chǔ)上，提出/制定產(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將這些標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為“以行動(dòng)為導(dǎo)向的、可衡量的”具體措施！例如：許多企業(yè)都提出了一個(gè)服務(wù)目標(biāo)“以顧客為中心”，但怎樣才算是以顧客為中心呢？對(duì)待客戶要熱情、客戶投訴要在最快的時(shí)間內(nèi)處理，這體現(xiàn)了以顧客為中心，但怎樣又算對(duì)客戶熱情呢？解決投訴怎樣才算快？要將它再次轉(zhuǎn)換為可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如：客戶走近5秒鐘內(nèi)作出反應(yīng)，24小時(shí)內(nèi)接受任何投訴等等。

現(xiàn)在我們很多企業(yè)也將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化了，但在這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定之前是否自問(wèn)：為什么要這樣設(shè)定？為什么是5秒而不是6秒？為什么是24小時(shí)而不是6小時(shí)？許多企業(yè)看別人這樣做，自己也這樣做。但就像前面提到的，不同顧客對(duì)“價(jià)值”的定義不同，要求與期望也是不同的，即使是同行業(yè)，也有可能有不一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定受地理區(qū)域、文化背景、經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r等因素的影響，企業(yè)應(yīng)根據(jù)對(duì)自己“顧客”的了解設(shè)定自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“有效服務(wù)”。

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