一.規(guī)劃和決策

1.運(yùn)營(yíng)預(yù)算:

1)預(yù)算管理是計(jì)劃工作的重點(diǎn)和中心。運(yùn)營(yíng)預(yù)算實(shí)際上是酒店管理、生產(chǎn)服務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的年度計(jì)劃。有了更切合實(shí)際的預(yù)算，酒店的所有工作都會(huì)相應(yīng)的進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，酒店的管理目標(biāo)也會(huì)明確，各部門的任務(wù)也會(huì)有所統(tǒng)計(jì)。

酒店的所有重大業(yè)務(wù)舉措、業(yè)務(wù)指標(biāo)和利潤(rùn)、設(shè)備設(shè)施改造、軟件開(kāi)發(fā)員工培訓(xùn)、營(yíng)銷推廣導(dǎo)向、業(yè)務(wù)發(fā)展等工作計(jì)劃均納入酒店年度業(yè)務(wù)預(yù)算。

2)酒店管理者要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃目標(biāo)。在制定酒店經(jīng)營(yíng)預(yù)算時(shí)，首先要制定三年滾動(dòng)預(yù)算，以中長(zhǎng)期規(guī)劃為基礎(chǔ)，將酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展放在一個(gè)相對(duì)較大的背景環(huán)境和長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行規(guī)劃和考慮，而不僅僅是考慮現(xiàn)在和未來(lái)一年。經(jīng)過(guò)三年的中長(zhǎng)期規(guī)劃，我們可以對(duì)酒店未來(lái)一年的具體財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)預(yù)算進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)。這就要求所有的數(shù)據(jù)都要詳細(xì)準(zhǔn)確，并且易于實(shí)現(xiàn)和執(zhí)行。一般來(lái)說(shuō)，預(yù)算是每年8月份制定的。

主要基于以下來(lái)源:

1.酒店去年預(yù)算執(zhí)行的實(shí)際完成情況；

2.市場(chǎng)部預(yù)測(cè)分析未來(lái)一年的市場(chǎng)；

3.今年1月至7月經(jīng)營(yíng)管理；

4.政府通貨膨脹的百分比。

3)向幾個(gè)主要部門負(fù)責(zé)人提供背景材料和酒店未來(lái)一年的總體目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。首先，他們制定部門的初步財(cái)務(wù)預(yù)算，并將其報(bào)告給首席財(cái)務(wù)官進(jìn)行總結(jié)。預(yù)算編制完成后，由門店管理委員會(huì)討論批準(zhǔn)，或報(bào)上級(jí)審批后下達(dá)執(zhí)行。

4)酒店的經(jīng)營(yíng)管理按照預(yù)算進(jìn)行。每月應(yīng)向總經(jīng)理和駐地經(jīng)理報(bào)告各部門預(yù)算的執(zhí)行情況。如果預(yù)算沒(méi)有完成，應(yīng)說(shuō)明原因。當(dāng)然，在實(shí)施過(guò)程中，不可能與預(yù)算完全一致。但是，要有預(yù)算。有了預(yù)算，酒店從總經(jīng)理、首席運(yùn)營(yíng)官到各個(gè)部門、業(yè)務(wù)點(diǎn)的經(jīng)理，每季度、每月、每天都要高度重視和關(guān)心本部門的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。這個(gè)預(yù)算的分解非常詳細(xì)，涉及到酒店的所有部門和業(yè)務(wù)點(diǎn)，其中包括酒店的所有層面、服務(wù)和管理。

二.工作計(jì)劃

工作計(jì)劃是執(zhí)行作戰(zhàn)預(yù)算的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)和細(xì)則。為了實(shí)現(xiàn)酒店管理戰(zhàn)略，每一個(gè)具體的安排都必須有一個(gè)可操作的行動(dòng)計(jì)劃，以確保酒店管理戰(zhàn)略目標(biāo)的有效實(shí)現(xiàn)。

年度工作計(jì)劃

酒店各職能部門要根據(jù)經(jīng)營(yíng)預(yù)算分解制定年度工作計(jì)劃?？偨?jīng)理和駐地經(jīng)理應(yīng)召集相關(guān)方逐項(xiàng)討論確定各部門制定的年度工作計(jì)劃。今年的工作計(jì)劃包括服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃、培訓(xùn)工作計(jì)劃、設(shè)備設(shè)施計(jì)劃、安全管理計(jì)劃、健康管理計(jì)劃、營(yíng)銷工作計(jì)劃、酒店今年擬開(kāi)展的大型促銷活動(dòng)安排、餐飲促銷活動(dòng)計(jì)劃和多元化經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

上述計(jì)劃分為三類:

一是質(zhì)量管理工作計(jì)劃

一是業(yè)務(wù)工作計(jì)劃

一是行政工作計(jì)劃。

月度工作計(jì)劃

月度工作計(jì)劃是短期計(jì)劃。主要是明確月度質(zhì)量工作和管理工作的重點(diǎn)。這是總經(jīng)理和駐地經(jīng)理根據(jù)年度工作安排、上月工作情況和本月工作任務(wù)制定的工作任務(wù)計(jì)劃。

周工作計(jì)劃

周工作計(jì)劃更具體更詳細(xì)。每個(gè)業(yè)務(wù)接待工作計(jì)劃都有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。一般酒店常駐經(jīng)理會(huì)考慮安排。每周結(jié)束時(shí)，駐地經(jīng)理應(yīng)回顧本周的工作情況，對(duì)記者下周的客座工作進(jìn)行預(yù)測(cè)，并計(jì)劃下周的工作安排。

周工作安排一般有以下幾個(gè)方面:一是本周重大活動(dòng)及相關(guān)團(tuán)接待任務(wù)的安排；二是服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)的工作安排；三是行政工作的規(guī)劃；四是評(píng)論上周的一些情況，回答一些各部門的匯報(bào)和提問(wèn)，對(duì)相關(guān)工作提出要求。

日常工作計(jì)劃

酒店管理工作更有計(jì)劃性。很多工作要提前做好準(zhǔn)備。通過(guò)晨會(huì)，告知住所的溝通情況，安排當(dāng)天的工作任務(wù)。駐地經(jīng)理通過(guò)本次會(huì)議安排當(dāng)天的工作計(jì)劃，相關(guān)部門經(jīng)理通過(guò)本次會(huì)議接受工作指令，并在會(huì)后落實(shí)當(dāng)天的工作安排。

重大活動(dòng)接待工作計(jì)劃

這家旅館經(jīng)常接待一些重要的客人。這種接待要求高、細(xì)致，涉及部門多、范圍廣，需要總經(jīng)理和駐店經(jīng)理親自過(guò)問(wèn)。為了嚴(yán)格有序地完成這些重要的接待任務(wù)，市場(chǎng)部應(yīng)制定接待工作計(jì)劃并提交總經(jīng)理批準(zhǔn)，然后下發(fā)至各相關(guān)部門。各相關(guān)部門將根據(jù)接待工作計(jì)劃實(shí)施。

三.決策操作:

酒店管理最重要也是最困難的職能是決策運(yùn)作。決策的正確與否對(duì)酒店管理的成功有很大的影響。

決策操作受以下因素制約:

商業(yè)理念；

過(guò)去的決定；

決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度；

環(huán)境；

企業(yè)文化；

時(shí)間。

總經(jīng)理必須首先根據(jù)相關(guān)方提供的信息和數(shù)據(jù)對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)進(jìn)行預(yù)測(cè)和分析，然后從兩三個(gè)方案中選擇最佳方案進(jìn)行決策，然后實(shí)施。

四.組織和領(lǐng)導(dǎo)

什么是好的管理？其實(shí)好的管理要有好的組織，好的領(lǐng)導(dǎo)。組織和領(lǐng)導(dǎo)是酒店管理的橋梁和紐帶。通過(guò)組織領(lǐng)導(dǎo)，酒店各部門、崗位和員工在統(tǒng)一的目標(biāo)下高效有序地工作。

1、組織

酒店應(yīng)考慮各部門的人力、標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備和服務(wù)，制定組織結(jié)構(gòu)圖，并利用該組織結(jié)構(gòu)圖促進(jìn)日常管理工作，實(shí)現(xiàn)高效有序的管理。

有以下四個(gè)步驟:

首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施；

確定酒店的服務(wù)水平。因?yàn)樵O(shè)備和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于各個(gè)點(diǎn)的人員配備都是有用的，24小時(shí)服務(wù)是否有用；

人力和人員配備；

最后，做一個(gè)組織機(jī)構(gòu)圖。這張圖表代表了酒店管理的方向。未來(lái)酒店如何管理，就是用組織圖推動(dòng)管理。

這個(gè)組織是以酒店總經(jīng)理為首的統(tǒng)一管理體系。在這個(gè)組織中，要實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、垂直領(lǐng)導(dǎo)和分級(jí)授權(quán)管理。一級(jí)負(fù)責(zé)一級(jí)，上級(jí)統(tǒng)一下達(dá)指令和命令。下級(jí)只接受一個(gè)上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)，不能多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)，否則會(huì)造成混亂。

2.人員配備

人員配備與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)。從管理分工的角度，管理者要考慮自己控制的人數(shù)。應(yīng)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、管理者承受管理跨度的能力等因素來(lái)確定。

3.領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)

1)各級(jí)管理者要領(lǐng)導(dǎo)、引導(dǎo)、影響、激勵(lì)員工努力工作，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。具體工作和任務(wù):幫助下屬了解環(huán)境、目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的措施；協(xié)調(diào)各部門各級(jí)員工的交通運(yùn)輸，滿足組織內(nèi)部要求；調(diào)動(dòng)員工的積極性，讓每個(gè)員工充分發(fā)揮自己的聰明才智。

2)酒店管理者要善用“激勵(lì)”原則。充分發(fā)揮“激勵(lì)”在實(shí)現(xiàn)酒店組織目標(biāo)過(guò)程中的重要作用。良好的激勵(lì)機(jī)制可以吸引和保證酒店員工長(zhǎng)期穩(wěn)定地為組織工作；能充分發(fā)揮員工的技能和才能。充分的激勵(lì)可以讓員工發(fā)揮出80%的潛能；它可以進(jìn)一步激發(fā)員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性和創(chuàng)新精神。反之，如果激勵(lì)不當(dāng)，人力資源就會(huì)流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)就難以順利實(shí)現(xiàn)。

五.協(xié)調(diào)和控制

一、定義:

酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)是平衡各部門、各方面、各崗位之間的各種關(guān)系，使酒店與物質(zhì)資源有機(jī)統(tǒng)一的活動(dòng)保持一定比例；讓所有部門和方面意識(shí)到他們對(duì)其他職能部門可能產(chǎn)生的影響和后果。保持生產(chǎn)服務(wù)的收支、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、物資供應(yīng)和消費(fèi)的正確比例。

酒店的控制是保證計(jì)劃目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段，是確認(rèn)酒店內(nèi)所有工作是否與既定計(jì)劃一致；是否與發(fā)布的指令和既定原則一致。酒店管理需要通過(guò)協(xié)調(diào)和控制來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店的整體利益和目標(biāo)。

二.管理控制的分類:

1.異常管理。

1)例外管理是針對(duì)酒店的總經(jīng)理，而不是針對(duì)酒店的所有經(jīng)理。其目的是協(xié)調(diào)和控制酒店管理中的問(wèn)題。在一個(gè)運(yùn)營(yíng)正常的酒店，運(yùn)營(yíng)規(guī)范和流程執(zhí)行的很好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，所以總經(jīng)理的主要精力應(yīng)該放在異常管理上。

要研究正常調(diào)控管理之外的突發(fā)事件和酒店規(guī)章制度之外的一些事情。正常工作由正常的各級(jí)組織系統(tǒng)處理。酒店的高層管理人員應(yīng)該花時(shí)間研究和解決一些難題，解決未來(lái)發(fā)展中可能遇到的麻煩和緊急情況等。

2)酒店的異常管理是多方面的。酒店的運(yùn)營(yíng)每天都處于流動(dòng)狀態(tài)。資本、客戶、物資，包括員工、人的思想，都處于流動(dòng)狀態(tài)，不斷變化。有些事情不需要常規(guī)的方法和規(guī)定就可以解決。

酒店的經(jīng)營(yíng)管理需要靈活的戰(zhàn)備。有能力應(yīng)對(duì)各種變化。比如在處理客人的需求時(shí)，需要處理客人提出的相對(duì)不常見(jiàn)的問(wèn)題；客人對(duì)酒店目前做不到的事情提出解決方案；在多變的市場(chǎng)形勢(shì)下，酒店的對(duì)策和營(yíng)銷政策也在不斷調(diào)整和變化。

2、分層協(xié)調(diào)管理

常駐經(jīng)理將協(xié)調(diào)酒店的日常運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)的各個(gè)方面。包括酒店和客人事務(wù)的協(xié)調(diào)；業(yè)務(wù)部門、業(yè)務(wù)部門、非業(yè)務(wù)部門、非業(yè)務(wù)部門之間的工作協(xié)調(diào)。由常駐經(jīng)理協(xié)調(diào)的工作包括:

協(xié)調(diào)酒店與客人的關(guān)系，使酒店服務(wù)能夠滿足客人的需求。如果客人需要豐富的文化生活和夜間消費(fèi)，酒店應(yīng)根據(jù)客人的需要調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間。比如團(tuán)客的抵離時(shí)間有早有晚，我們所有的接待服務(wù)都要圍繞客人的活動(dòng)時(shí)間來(lái)協(xié)調(diào)。

協(xié)調(diào)各部門與兩大業(yè)務(wù)部門的關(guān)系。非業(yè)務(wù)部門應(yīng)主動(dòng)保證并配合業(yè)務(wù)部門做好客戶服務(wù)工作。具體方法是:駐地經(jīng)理主持一周或兩周的客房部協(xié)調(diào)會(huì)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)，確保這兩個(gè)業(yè)務(wù)部門的客戶服務(wù)順利開(kāi)展。

行政工作協(xié)調(diào)，常駐經(jīng)理要花一定的時(shí)間協(xié)調(diào)行政工作，讓酒店員工在良好的工作環(huán)境和工作條件下愉快地工作?？偨?jīng)理和駐地經(jīng)理的協(xié)調(diào)范圍主要是部門之間的工作協(xié)調(diào)，而各部門的內(nèi)部事務(wù)由部門經(jīng)理協(xié)調(diào)和管理。

3.控制

1)酒店管理職能中控制的主要作用和目的是使酒店的運(yùn)營(yíng)和一切工作從無(wú)序走向有序。使用控制管理功能時(shí)，要求做到及時(shí)控制、適度控制、目標(biāo)控制、靈活控制。

2)酒店管控首先要明確管控對(duì)象?？刂平?jīng)營(yíng)財(cái)務(wù)狀況是首要任務(wù)。酒店的運(yùn)營(yíng)是否按照預(yù)算和預(yù)測(cè)目標(biāo)進(jìn)行，是否有偏差？資金投入和成本是否取得了良好的經(jīng)濟(jì)效果。

酒店各級(jí)組織活動(dòng)是否高效有序運(yùn)行。組織上的問(wèn)題會(huì)阻礙整個(gè)酒店的運(yùn)營(yíng)，必須引起重視和調(diào)整。

3)酒店管控這個(gè)職能管理的重點(diǎn)是:酒店運(yùn)營(yíng)效率和運(yùn)營(yíng)利潤(rùn)；在旅游市場(chǎng)，是否具有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力和較高的市場(chǎng)份額；使酒店的短期目標(biāo)和中長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)有機(jī)結(jié)合、平衡；開(kāi)發(fā)和充分利用酒店人力資源，重視人才的積極作用；員工的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度，以及酒店通過(guò)有效管理和建立公共關(guān)系對(duì)社會(huì)各界的良好影響；酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高和員工生活水平的提高。

4)檢查和反饋

在酒店管理中，每一項(xiàng)分配的任務(wù)都要檢查和執(zhí)行，最后還要反饋情況。如果有安排而沒(méi)有檢查和反饋，久而久之就會(huì)有掉空的危險(xiǎn)。如果檢查監(jiān)督不力，不能及時(shí)有效地完成任務(wù)，或者很多折扣會(huì)影響整個(gè)服務(wù)工作的正常運(yùn)行。

1.工作檢查

工作檢查的實(shí)施有利于提高管理效率，形成良好的工作作風(fēng)。不能光聽(tīng)工作檢查落實(shí)情況的匯報(bào)。需要對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況和執(zhí)行程度有深入的了解。

檢查實(shí)施工作有幾種方法:

總經(jīng)理和常駐經(jīng)理應(yīng)親自檢查和監(jiān)督一些重要工作和重大組織活動(dòng)的安排。

發(fā)揮助手和各職能部門的作用，接受主管職能部門領(lǐng)導(dǎo)的檢查和督促；質(zhì)檢部對(duì)客服的工作進(jìn)行檢查落實(shí)，職能部門對(duì)各專業(yè)工作的進(jìn)展等進(jìn)行落實(shí)。

在每周工作指令會(huì)等各種會(huì)議上檢查執(zhí)行情況，認(rèn)真詢問(wèn)和檢查上周分配的任務(wù)完成情況；在每次客房服務(wù)和餐飲協(xié)調(diào)會(huì)上，檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)確定的所有工作的完成情況；每天早上在晨會(huì)上檢查前一天分配的工作完成情況。這種在會(huì)上詢問(wèn)和核對(duì)的方法也能取得很好的效果。

2.情況反饋

1)酒店管理，隨時(shí)收集來(lái)自實(shí)施計(jì)劃的反饋。特別是對(duì)于一些重要工作和重大決策，在執(zhí)行過(guò)程中，要及時(shí)收集和分析一些情況和問(wèn)題。如有偏差，需要及時(shí)糾正和修改。

2)酒店管理要有廣泛的信息網(wǎng)絡(luò)。遇有情況和問(wèn)題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和理解。這就要求酒店建立良好的工作請(qǐng)求報(bào)告制度。在其職權(quán)范圍內(nèi)，倡導(dǎo)自己的解決方案。不能解決的問(wèn)題，特別是重大問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)。

酒店管理的反饋渠道很多。每天通過(guò)各種業(yè)務(wù)報(bào)告、質(zhì)量報(bào)告、工作報(bào)告獲取信息，是總經(jīng)理和駐地經(jīng)理的一個(gè)重要方面。總經(jīng)理和駐地經(jīng)理應(yīng)充分利用這些報(bào)告和報(bào)表，對(duì)質(zhì)量、運(yùn)營(yíng)和服務(wù)工作進(jìn)行分析和研究，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)方向和目標(biāo)，以實(shí)現(xiàn)最佳運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。

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