文律師事務(wù)所合伙人

近日，工業(yè)和信息化部、上海市市政管理局等。就銷戶和用戶信息刪除違規(guī)行為對相關(guān)企業(yè)進行了約談和通報，并責令其立即整改。其中，確保用戶注銷賬戶和刪除用戶信息請求得到有效響應(yīng)和執(zhí)行是用戶個人信息權(quán)利的重要內(nèi)涵，也是近期監(jiān)管執(zhí)法的重點內(nèi)容。

在實踐中，如何合規(guī)地響應(yīng)和執(zhí)行用戶的注銷和刪除請求，有效地平衡網(wǎng)絡(luò)安全和技術(shù)可行性，已經(jīng)成為困擾許多網(wǎng)絡(luò)相關(guān)企業(yè)的關(guān)鍵合規(guī)問題。本文中，葉輝黃春林律師團隊結(jié)合咨詢機構(gòu)的意見和行業(yè)的普遍做法，整理歸納了與銷戶和用戶信息刪除相關(guān)的十個問題。相關(guān)內(nèi)容僅供參考，具體內(nèi)容可能會因?qū)嶋H業(yè)務(wù)場景而略有不同。

1.用戶請求注銷和刪除的法律依據(jù)是什么？

1.1《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》、《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《電子商務(wù)法》、《個人信息安全規(guī)范》(推薦標準，下同)均規(guī)定用戶有權(quán)請求信息控制人刪除用戶信息。

其中，《電子商務(wù)法》規(guī)定的權(quán)利主體是“用戶”(我們理解用戶應(yīng)包括“企業(yè)”和“個人”)；《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》和《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定權(quán)利主體為“個人”。

此外，《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)信息保護的決定》和《網(wǎng)絡(luò)安全法》(僅為本文目的)規(guī)定的刪除權(quán)具有法律條件(如違法或違約)；《電子商務(wù)法》規(guī)定的刪除權(quán)是無條件的，更像是遺忘權(quán)。

目前在我國，關(guān)于刪除權(quán)主要針對的線上格式，線下信息控制人是否有義務(wù)回應(yīng)用戶的刪除請求，《網(wǎng)絡(luò)安全法》第44條并未涵蓋這種情況，其他法律暫時沒有明確的規(guī)范依據(jù)。

1.2《電子商務(wù)法》、《個人信息安全規(guī)范》規(guī)定用戶有權(quán)要求信息控制人注銷賬戶；《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護條例》規(guī)定，信息控制人終止服務(wù)的，應(yīng)當向用戶提供注銷服務(wù)。兩者在條件上略有區(qū)別。

1.3用戶發(fā)出取消或刪除請求后，信息控制者采取的措施包括“響應(yīng)”和“執(zhí)行”兩個階段。有的法律法規(guī)只規(guī)定了響應(yīng)時限和程序，有的法律法規(guī)規(guī)定了實施時限和程序。

2.交易完成前用戶賬戶是否可以注銷？

在實踐中，在交易的不同階段，是否響應(yīng)和執(zhí)行用戶的取消請求有很大的差異。我們理解:

2.1在交易的各個階段，都應(yīng)響應(yīng)用戶的注銷請求，但用戶的注銷請求可以在不同的階段執(zhí)行。

2.2在交易締結(jié)和直接履行階段(如電商收訖確認前)，考慮到用戶賬號和用戶信息是“簽約和履行合同所必需的”，應(yīng)響應(yīng)用戶的注銷請求，但可暫不執(zhí)行。

2.3在交易的伴隨履行階段(如7天退貨期或保修期等。)，應(yīng)該響應(yīng)并執(zhí)行用戶的注銷請求，但是相關(guān)的用戶信息和交易信息可以保留在后臺。

3.申請錄入和注銷流程是否有法定要求？

在法律層面，沒有銷戶、信息刪除的錄入和流程規(guī)則，只規(guī)定“方法要簡單易操作”、“不得設(shè)置不合理的條件”。

3.1根據(jù)葉輝黃春林律師團隊咨詢的主管部門意見和工信部、上海市市政管理局執(zhí)法檢查的經(jīng)驗，信息控制員可參照以下方法設(shè)置注銷或刪除請求條目:(1)直接進行網(wǎng)上自動注銷的，應(yīng)將網(wǎng)上注銷或刪除條目設(shè)置在用戶個人中心/主頁等顯著位置(如“我的”)；(2)通過客服等非在線方式注銷的，應(yīng)當將客服聯(lián)系方式設(shè)置在顯著位置。

3.2關(guān)于取消或刪除流程，信息控制人員應(yīng)通過用戶協(xié)議或隱私政策表達流程，或在取消或刪除時發(fā)布詳細、方便的流程指南，不得設(shè)定不合理的條件。

常見的高危情況包括:沒有注銷或刪除條目或過度隱藏；在注冊后的X天內(nèi)，任何帳戶都不能注銷；關(guān)聯(lián)綁定取消后才能進行取消；設(shè)置所謂的“取消后悔期”會導(dǎo)致用戶取消過程過長，等等。

4.注銷刪除前如何驗證用戶身份？

4.1《網(wǎng)絡(luò)安全法》和《反恐怖主義法》明確規(guī)定，在為用戶提供和確認服務(wù)時，應(yīng)核實用戶身份。根據(jù)《電子商務(wù)法》和《個人信息安全規(guī)范》，在刪除用戶信息之前，信息控制者應(yīng)驗證用戶的身份。身份驗證本身是信息控制者響應(yīng)的一部分。

4.2在驗證用戶身份方面，信息控制人員應(yīng)平衡安全性和便利性，防止他人錯誤操作損害用戶利益。在實踐中，應(yīng)結(jié)合檢查用戶賬戶密碼的一致性，并采用以下方法進行驗證:

(1)驗證發(fā)送給用戶之前注冊的聯(lián)系方式(電子郵件或手機)的實時驗證碼；

(2)驗證已保留的指紋、虹膜、掌紋、人臉、語音等唯一生物特征信息；

(3)核實用戶提供的與交易相關(guān)的交易記錄(如電子商務(wù)中的交易時間、交易金額等。);

(4)協(xié)助與用戶有過互動的其他用戶進行驗證，等等。

5.注銷刪除時需要再次通知用戶嗎？

在實踐中，為了減少錯誤操作帶來的法律風險，在用戶提交申請后、正式注銷刪除前，作為響應(yīng)的一部分，葉輝黃春林律師團隊建議信息控制員對用戶的請求進行第二次通知，通知方式應(yīng)包括注銷刪除過程中的文案提示，或單獨發(fā)送確認信(信函)，可包括但不限于:

(一)撤銷和刪除的期限和過程；

(2)注銷、刪除造成的后果(如未完成交易的處置、賬戶權(quán)益的處置、附隨信息或數(shù)據(jù)的處置等。);

(3)確認鏈接、按鈕或驗證碼兩次；等等。

6.賬戶注銷后，是否必須刪除用戶信息？

根據(jù)《電子商務(wù)法》和《個人信任安全碼》，賬戶注銷后，信息控制人應(yīng)刪除與賬戶相關(guān)的用戶信息。

但根據(jù)“個人信任安全碼”的說法，“刪除”是指刪除系統(tǒng)中涉及實現(xiàn)日常業(yè)務(wù)功能的個人信息，使其無法被檢索和訪問(即邏輯刪除)的行為，而不是要求信息控制者完全永久刪除用戶信息及其備份(即物理刪除)。

此外，《個人信任安全碼》還列舉了信息控制者可以拒絕回應(yīng)用戶刪除請求的一些常見情況，如惡意或濫用權(quán)利、損害第三方利益、糾紛解決等。

用戶信息的匿名化也是一種常見的“刪除”措施。在匿名處理之前，您不得繼續(xù)使用或共享用戶信息。

7.刪除后，企業(yè)必須依法保留哪些信息和數(shù)據(jù)？

《電子商務(wù)法》、《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護條例》等法規(guī)，“依照法律、行政法規(guī)的規(guī)定或者雙方約定予以保留的，以其規(guī)定為準”。實際上，涉及用戶信息的數(shù)據(jù)保留法律法規(guī)包括但不限于:

(1)《網(wǎng)絡(luò)安全法》規(guī)定相關(guān)網(wǎng)絡(luò)日志(可能包含用戶信息)保存時間不少于六個月。

(2)《電子商務(wù)法》，在電子商務(wù)糾紛處理中，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)提供合同原件和交易記錄。結(jié)合民事訴訟時效的有關(guān)規(guī)定，該信息應(yīng)當至少保存三年。此外，電子商務(wù)平臺的經(jīng)營者應(yīng)當將平臺上發(fā)布的商品和服務(wù)信息以及交易信息(包括用戶信息)自交易完成之日起至少保存三年(根據(jù)《網(wǎng)上交易管理辦法》，平臺內(nèi)經(jīng)營者的營業(yè)執(zhí)照或者個人真實身份信息記錄自平臺內(nèi)經(jīng)營者注冊注銷之日起至少保存兩年)。

(3)《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《反恐怖主義法》等法律法規(guī)也規(guī)定了信息控制人在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)安全事件和非法信息傳播事件時的保存責任(無時限)；《電子商務(wù)法》還規(guī)定了禁止刪除用戶評價信息的責任。

(4)另外，根據(jù)《食品安全法》、《消費者權(quán)益保護法》、《侵權(quán)責任法》等法律法規(guī)，在著作權(quán)、名譽權(quán)、消費者權(quán)益保護等侵權(quán)案件中，網(wǎng)絡(luò)平臺還必須提供侵權(quán)人的身份信息，否則存在連帶責任的法律風險。

8.賬戶注銷后，是否可以刪除與賬戶相關(guān)的權(quán)益？

賬戶注銷后，根據(jù)與賬戶相關(guān)的權(quán)益類型不同，相應(yīng)的處置方式也不同。一般來說:

(1)取消前已生效的訂單仍應(yīng)履行，未生效的訂單可以取消。

(2)注銷前已支付但未消費的現(xiàn)金支付(如存款、押金、充值余額等)。)應(yīng)當以原方式返還。

(3)權(quán)益(如月租權(quán)、虛擬貨幣、代金券等。)以法定貨幣(或有現(xiàn)金價值的券/幣等)購買。)注銷前按《網(wǎng)絡(luò)游戲管理暫行辦法》折算后以法定貨幣返還。

(4)注銷前收到的虛擬權(quán)利(如積分、優(yōu)惠券或用戶等級等。)，考慮到禮品屬性，完全提示用戶后可以用銷戶取消。此外，考慮到賬戶注銷不同于賬戶暫停和凍結(jié)，如果用戶在注銷后重新申請賬戶，信息控制器可能不需要為其恢復(fù)虛擬權(quán)限。

如果用戶協(xié)議與上述問題相悖，更有利于用戶，則按照用戶協(xié)議的規(guī)定執(zhí)行。

9.取消和刪除請求需要多長時間完成？

《電子商務(wù)法》規(guī)定的撤銷和刪除時限是“及時”和“立即”，沒有具體時限，主要考慮“合理性”；《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護條例》規(guī)定用戶應(yīng)在15日內(nèi)回復(fù)“投訴”(理論上刪除和注銷請求也是廣義的“投訴”)；此外，《個人信息安全規(guī)范》規(guī)定信息控制人員應(yīng)及時響應(yīng)，并在30天內(nèi)回復(fù)用戶。所以如果后兩者有具體的時限，只提到“回復(fù)”的時間，而沒有規(guī)定取消和刪除的完成時間。

考慮到身份驗證的可信度、海量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)和多服務(wù)器備份架構(gòu)，我們認為30天內(nèi)完成注銷和刪除是一個合理的時限。

10.企業(yè)是否必須保證第三方刪除用戶信息？

企業(yè)應(yīng)用戶請求刪除用戶信息后，是否必須保證共享和分配的第三方也同步刪除用戶信息？這個問題在實踐中存在爭議，企業(yè)缺乏可執(zhí)行性和可驗證性。

根據(jù)《個人信息安全規(guī)范》，信息控制人應(yīng)發(fā)出通知，要求第三方及時刪除相應(yīng)信息。與此同時，根據(jù)歐盟委員會對這一問題的解釋，企業(yè)有義務(wù)采取合理措施，通知處理個人數(shù)據(jù)的其他公司執(zhí)行用戶請求。

因此，葉輝黃春林律師團隊認為，企業(yè)不需要實際確保第三方已經(jīng)刪除用戶信息，只需要履行合理的通知義務(wù)即可。為了進一步降低企業(yè)的法律風險，我們建議企業(yè)可以與第三方簽訂特殊的數(shù)據(jù)安全條款或承諾，并承諾及時響應(yīng)和有效執(zhí)行用戶刪除請求。