近日，在上海市銀行業(yè)協(xié)會舉辦的“2014上海銀行百年敬老服務(wù)示范網(wǎng)”中，交通銀行上海分行營業(yè)部、劉力支行等網(wǎng)點反響熱烈，努力營造和諧的金融服務(wù)環(huán)境，營造尊老愛老的服務(wù)氛圍。

多年來，交通銀行上海分行高度重視對老年客戶的關(guān)懷，通過友好的溝通、完善的銀行設(shè)施和周到全面的延伸服務(wù)方式，為老年客戶提供周到細(xì)致的服務(wù)，傳承了尊老愛老的傳統(tǒng)美德。

營造溫馨的環(huán)境和尊老的氛圍

為了營造尊老愛幼的良好氛圍和溫馨的養(yǎng)老環(huán)境，交通銀行上海分行采取多管齊下的方式滿足客戶需求，通過無障礙溝通、情感關(guān)懷和延伸服務(wù)，形成了獨特的服務(wù)模式。對于急需但不能親臨網(wǎng)點的客戶，我行還提供現(xiàn)場核查等延伸服務(wù)，確保特殊集團客戶在內(nèi)控制度可行、操作風(fēng)險可控的前提下，享有與其他客戶同等的權(quán)利。

交通銀行上海分行營業(yè)部曾經(jīng)接待過一位老華僑張先生，希望他回國后能把租了20多年的保險箱處理掉。但由于保管箱的主要承租人是他的妻子，根據(jù)保管箱的相關(guān)規(guī)定，一切事宜都要由主要承租人親自辦理。但是張先生的老婆這幾年因為帕金森綜合癥在家生病，很難出門。銷售部了解到這種情況后，在遵守業(yè)務(wù)操作制度的前提下，提供上門服務(wù)，并派兩名員工到張先生家進行上門驗證，為張先生解決了問題，使他能夠順利辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，這讓老華僑家庭非常感動，并寫了一封英文感謝信，表示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)專業(yè)、管理良好。這樣的故事不勝枚舉，銀行以專事緊急的服務(wù)態(tài)度贏得了客戶的口碑。

開展公益活動，樹立敬老風(fēng)尚

取之于民，獻給大眾，以彰顯品牌魅力。長期以來，交通銀行上海分行始終把社會責(zé)任作為自己義不容辭的光榮使命，開展了一系列服務(wù)老年人的社會公益志愿者活動，贏得了社會各界的贊譽。比如銀行定期組織員工走進街道、社區(qū)，以“手機銀行”的形式為更多老年人普及金融知識。網(wǎng)點員工現(xiàn)場教授人民幣防偽知識，并向公眾發(fā)放反欺詐手冊。普及金融知識的活動受到社區(qū)老年人的歡迎。

銀行在日常工作中不斷探索為老年客戶提供增值服務(wù)。有個上了年紀(jì)的客戶來銀行營業(yè)部兌換人民幣殘損券。在經(jīng)營過程中，工作人員了解到老人是一個孤獨的老人，他的家庭財產(chǎn)因房子著火而遭受損失。目前他的生活很尷尬，這些破損的券對他意義重大。網(wǎng)點工作人員得知老人不幸遭遇后，安慰他，盡快為他辦理了兌換業(yè)務(wù)。這位老人的情況深深印在銷售部員工的心中。此后，每逢傳統(tǒng)節(jié)日，員工都會輪流去老人住處，送上節(jié)日問候，與老人聊天，讓老人感到溫暖，感謝營業(yè)部送來橫幅。

關(guān)愛“老寶貝”，建立家庭式溫馨服務(wù)

為了更好地服務(wù)這樣一個特殊的客戶群體，銀行東方路支行發(fā)起了“關(guān)愛老寶貝”活動。從最初的業(yè)務(wù)護送，到家庭通訊錄的建立，到家庭金融服務(wù)，銀行不斷努力創(chuàng)新，以提升尊老服務(wù)。如果銀行已經(jīng)建立了家庭通訊錄，大堂經(jīng)理會在取得“老寶貝”的同意后，記錄“老寶貝”與家人的聯(lián)系方式。每個“老寶貝”離開經(jīng)銷店約半小時后，大堂經(jīng)理會回電確認(rèn)其已安全到家。在緊急情況下，他可以及時與家人聯(lián)系。

年初的一天，在網(wǎng)點營業(yè)高峰期，一位老人走進網(wǎng)點，猶豫了一下。大堂經(jīng)理在得知老人在附近的菜市場賣菜之前上前詢問，已經(jīng)存了1900多枚一元硬幣，需要兌換成紙幣?？吹骄W(wǎng)點里熱鬧的場面，他覺得沒有交換的希望?？粗先岁幊恋谋砬?，大堂經(jīng)理開始忙碌起來。經(jīng)過一番努力，當(dāng)換好的百元大鈔放到老人手里時，老人激動地把1900元存進了銀行，興致勃勃地說:“雖然錢不多，但這是我的心。”

關(guān)愛老人，讓老人變老，變得幸福，是一個以人為本的社會最基本的倫理道德。交通銀行上海分行一直堅持這一理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓尊老愛幼的服務(wù)持續(xù)下去。