目前，我國(guó)新的高速公路收費(fèi)系統(tǒng)已經(jīng)正式投入使用，并運(yùn)行了10多天。很多車(chē)主反映存在扣費(fèi)過(guò)多、客服熱線連接困難、電子標(biāo)簽異常激活等諸多問(wèn)題。

1月14日，粵通卡運(yùn)營(yíng)商廣東聯(lián)合電子服務(wù)有限公司向記者表示，將推動(dòng)快速退款，并在核實(shí)賬戶調(diào)整前以明確的金額退還費(fèi)用。

非正?？圪M(fèi)？你可以用官方號(hào)碼申請(qǐng)

為解決使用ETC時(shí)的多收費(fèi)問(wèn)題，“聯(lián)電服務(wù)”會(huì)嘗試先墊付多收的通行費(fèi)，先將費(fèi)用退給用戶，再聯(lián)系車(chē)主進(jìn)行核實(shí)和賬戶調(diào)整。

客服人員提醒，如發(fā)生異?？圪M(fèi)，車(chē)主可在“悅通卡”微信微信官方賬號(hào)輸入“異?？圪M(fèi)”，根據(jù)提示填寫(xiě)投訴單，經(jīng)核實(shí)為超額扣費(fèi)，立即安排退款。

熱線難打嗎？新開(kāi)發(fā)的機(jī)器人客戶服務(wù)

受2019年ETC卡大規(guī)模發(fā)行和2020年省級(jí)收費(fèi)站征收運(yùn)營(yíng)規(guī)則取消的影響，月通卡熱線用戶查詢數(shù)量大幅增加，部分客戶難以訪問(wèn)。很多車(chē)主反映很難進(jìn)入ETC客服熱線，或者電話很快就掛了。

對(duì)此，聯(lián)電服務(wù)表示，月通卡表示，96533呼叫中心通過(guò)增加電話服務(wù)員、設(shè)立投訴處理中心、優(yōu)化在線智能機(jī)器人等方式，提高了咨詢受理能力。目前呼叫中心服務(wù)員人數(shù)從6月前的不到100人增加到現(xiàn)在的500多人，目前接通率在70%左右；目前，投訴處理中心的數(shù)量已經(jīng)增加到50個(gè)，負(fù)責(zé)跟蹤和處理來(lái)自呼叫中心、在線客服等渠道的業(yè)務(wù)投訴，每天可以處理1000起投訴。

由于過(guò)度收費(fèi)投訴的復(fù)雜性，需要客戶提供更多信息。通過(guò)電話接線員溝通需要很長(zhǎng)時(shí)間，容易出現(xiàn)信息填寫(xiě)不正確的問(wèn)題，導(dǎo)致需要多次聯(lián)系客戶確認(rèn)相關(guān)信息。

為此，聯(lián)合電氣服務(wù)有限公司開(kāi)發(fā)了一種智能客服機(jī)器人?？蛻舨粌H可以回答相關(guān)使用問(wèn)題，還可以通過(guò)微信微信微信官方賬號(hào)和“月通卡”的ETC小程序填寫(xiě)表格，輕松辦理修改手機(jī)號(hào)碼、占用車(chē)牌、解除空賬號(hào)綁定、投訴登記等在線業(yè)務(wù)。所以運(yùn)營(yíng)商也會(huì)推薦客戶，利用在線渠道來(lái)處理多收費(fèi)的問(wèn)題。

廣東省交通廳:

ETC系統(tǒng)將在2月底前得到全面改善

1月14日中午，省交通廳開(kāi)通嘉賓語(yǔ)音熱線，解答近期交通熱點(diǎn)問(wèn)題。

被申請(qǐng)人:徐海波，廣東省交通廳收費(fèi)管理處處長(zhǎng)

問(wèn):目前在高速公路出口的ETC顯示屏上，有時(shí)顯示成本為0元，有時(shí)顯示幾毛錢(qián)。這是怎么回事？

答:從2020年1月1日開(kāi)始，我國(guó)開(kāi)始采用基于ETC龍門(mén)架和坡道的分段收費(fèi)，與以往的收費(fèi)方式有很大不同?，F(xiàn)在車(chē)輛通過(guò)ETC龍門(mén)架，會(huì)有一個(gè)路段的扣款。這個(gè)扣款要經(jīng)過(guò)一系列的流程，最后銀行或者月通卡來(lái)發(fā)賬單。最后一個(gè)出口，只會(huì)顯示匝道的收費(fèi)，所以會(huì)出現(xiàn)幾毛錢(qián)的現(xiàn)象。

這里給大家講解一下分段計(jì)費(fèi)ETC的扣款流程:車(chē)輛通過(guò)龍門(mén)架時(shí)，產(chǎn)生的費(fèi)用會(huì)上傳到路段中心，再上傳到省結(jié)算平臺(tái)進(jìn)行結(jié)算，然后結(jié)算結(jié)果發(fā)送到銀行，銀行扣款后將賬單反饋給車(chē)主。跨省收費(fèi)將繼續(xù)上傳至交通部進(jìn)行結(jié)算，流程會(huì)更長(zhǎng)。

問(wèn):為什么現(xiàn)在不能在出口顯示全程票價(jià)？目前賬單只顯示龍門(mén)架號(hào)，沒(méi)有顯示車(chē)輛出入口，車(chē)主無(wú)法回憶與收費(fèi)相比的距離。這不是很不方便嗎？

答:因?yàn)槿∠耸〖?jí)收費(fèi)站，所以需要對(duì)全網(wǎng)的收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行改革。目前交通部路網(wǎng)中心已經(jīng)組織專(zhuān)家攻克了這個(gè)難題，相信很快會(huì)有方案給公眾一個(gè)回應(yīng)。

問(wèn):安裝ETC龍門(mén)的初衷是為了準(zhǔn)確扣費(fèi)。為什么現(xiàn)在會(huì)出現(xiàn)亂扣費(fèi)的問(wèn)題？目前發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤演繹的機(jī)制了嗎？

答:對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們一直在努力改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)精確推演。目前廣東省對(duì)于這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)有了明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。也就是說(shuō)，在1月10日之前，ETC收費(fèi)系統(tǒng)基本穩(wěn)定，這個(gè)目標(biāo)也基本實(shí)現(xiàn)了。二是1月23日前ETC收費(fèi)系統(tǒng)基本完善，第三個(gè)節(jié)點(diǎn)是2月底前實(shí)現(xiàn)ETC收費(fèi)系統(tǒng)全面完善。接下來(lái)我們就按照這兩個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)來(lái)努力。

問(wèn):很多車(chē)主反映懷疑收錯(cuò)費(fèi)后客服電話打不通，線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳排隊(duì)。如何解決這個(gè)問(wèn)題？

答:目前，聯(lián)電正在加強(qiáng)服務(wù)能力。我省ETC客服人員從4月份的不到100人增加到目前的520人，接下來(lái)還要再增加100人。在省交通運(yùn)輸組的支持下，聯(lián)合電力局已經(jīng)將全國(guó)各地收費(fèi)站的人員調(diào)過(guò)來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。1月13日，33名新客服人員上線，另外67人即將完成培訓(xùn)。與此同時(shí)，我們也在提高智能客服的能力，以方便在線處理ETC業(yè)務(wù)。此外，聯(lián)合技術(shù)公司還與銀行網(wǎng)點(diǎn)合作，增加服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。目前民生銀行等幾家銀行的網(wǎng)點(diǎn)都有自助設(shè)備供大家使用。

問(wèn):其他省份也有新聞報(bào)道。車(chē)主經(jīng)過(guò)高速公路后，手機(jī)會(huì)頻繁收到每個(gè)收費(fèi)路段扣幾塊幾毛錢(qián)的通知。我省目前的聯(lián)合收費(fèi)計(jì)劃是怎樣的？會(huì)出現(xiàn)以上問(wèn)題嗎？

a:車(chē)輛收費(fèi)后會(huì)上傳到路段中心，1-5天后會(huì)上傳到省收費(fèi)站結(jié)算，然后到銀行扣款。按照廣東省現(xiàn)行規(guī)定，高鐵收費(fèi)一天結(jié)算一次，不會(huì)頻繁收到扣款信息。

問(wèn):今年以來(lái)，車(chē)主普遍感覺(jué)高鐵費(fèi)上漲了。這只是感覺(jué)還是事實(shí)？

答:這種現(xiàn)象是由于現(xiàn)行匯率的具體變化造成的。從今年開(kāi)始ETC收費(fèi)精確到分，人工車(chē)道精確到元。比如高速收費(fèi)1元4.3美分，人工車(chē)道按四舍五入原則收費(fèi)1元，ETC扣費(fèi)1元4.3美分?？赡軙?huì)感覺(jué)到高速收費(fèi)上漲的感覺(jué)。

最后，徐海波說(shuō):“今年對(duì)新的ETC系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的考驗(yàn)。ETC有問(wèn)題就解決。目前，省交通廳等相關(guān)部門(mén)和機(jī)構(gòu)正在對(duì)全省范圍內(nèi)的問(wèn)題進(jìn)行梳理，以盡快實(shí)現(xiàn)ETC系統(tǒng)的穩(wěn)定平穩(wěn)運(yùn)行，讓大家的旅途更加順暢。也希望大家繼續(xù)相信和使用ETC?！?/p>