疫情爆發(fā)以來(lái)，莆田市全力以赴升級(jí)到12345平臺(tái)，各級(jí)各部門齊心協(xié)力，搭建疫情防控“心連心的橋梁”，有效提高政府快速應(yīng)對(duì)重大公共事件的能力，以更高的質(zhì)量和效率為疫情防控和復(fù)工生產(chǎn)服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)快速高效的跟蹤，12345熱線從2月到3月的來(lái)電數(shù)量增長(zhǎng)了20%以上，群眾滿意度從94.2%提高到98.4%，12345熱線的認(rèn)知度和認(rèn)可度明顯提高。

疫情防控期間，安排領(lǐng)導(dǎo)輪流現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)12345熱線，市長(zhǎng)每月接聽(tīng)一次，副市長(zhǎng)每周一次，市政部門主要領(lǐng)導(dǎo)每天一次，傾聽(tīng)群眾聲音，現(xiàn)場(chǎng)回答群眾問(wèn)題，解決群眾擔(dān)憂，回應(yīng)群眾關(guān)注，固化形成常態(tài)化機(jī)制，實(shí)現(xiàn)線下現(xiàn)場(chǎng)走訪到“不開會(huì)”現(xiàn)場(chǎng)辦公的轉(zhuǎn)變。自2月8日市長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)線開通以來(lái)，共有8名市政府領(lǐng)導(dǎo)、37名市直單位領(lǐng)導(dǎo)、9名市政府辦公室領(lǐng)導(dǎo)參加了現(xiàn)場(chǎng)連線，及時(shí)解決了一批企業(yè)和群眾關(guān)心的熱點(diǎn)問(wèn)題。

此外，莆田12345平臺(tái)還24小時(shí)接受公眾咨詢、投訴和舉報(bào)?！包c(diǎn)對(duì)點(diǎn)”解決方案是通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)之間的定期布線交互、與總部的緊急聯(lián)動(dòng)以及遠(yuǎn)程電話轉(zhuǎn)接來(lái)實(shí)現(xiàn)的。安排與疫情密切相關(guān)的市級(jí)單位骨干人員長(zhǎng)途聯(lián)系，及時(shí)解答和解決防護(hù)用品短缺、人員隔離、哄抬物價(jià)、社區(qū)管理、網(wǎng)絡(luò)工作、企業(yè)扶持政策等問(wèn)題。與醫(yī)學(xué)專家咨詢、心理咨詢、志愿服務(wù)等熱線在線互動(dòng)，采用專家定期出診和遠(yuǎn)程連接相結(jié)合的方式，為84人提供了疾病初篩、轉(zhuǎn)診指導(dǎo)、居家隔離指導(dǎo)、心理咨詢等在線專業(yè)服務(wù)。形成良性合力，應(yīng)對(duì)需求，解決問(wèn)題。所有群眾的疫情來(lái)電，都要做好標(biāo)記，統(tǒng)計(jì)，特殊處理，做到“人民來(lái)電，我響應(yīng)”。例如，針對(duì)湄洲島群眾反映因輪渡停航無(wú)法外出購(gòu)買急需藥品的問(wèn)題，市政府領(lǐng)導(dǎo)立即通過(guò)12345熱線指示市衛(wèi)健委、湄洲島管委會(huì)緊急處理，相關(guān)藥品及時(shí)送達(dá)群眾。

通過(guò)優(yōu)化12345熱線運(yùn)行機(jī)制，政府快速應(yīng)對(duì)重大公共事件的能力得到提高。今年通過(guò)12345熱線解決了近5萬(wàn)項(xiàng)疫情防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)、便民需求?，F(xiàn)場(chǎng)結(jié)算率從38%提高到60%。當(dāng)日結(jié)算率從45%提高到72%，一次性結(jié)算率從72%提高到83%；領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)連線1107條，其中現(xiàn)場(chǎng)解決672條，當(dāng)天解決106條，第二天解決265條。一次性完成率比平均水平高17個(gè)百分點(diǎn)，及時(shí)解決了醫(yī)療防護(hù)物資、人員隔離、哄抬物價(jià)、社區(qū)管理、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、政府扶持政策等一批企業(yè)和群眾強(qiáng)烈反映的問(wèn)題。比如針對(duì)盲人不能操作惠寶系統(tǒng)儲(chǔ)備口罩的需求，市領(lǐng)導(dǎo)立即與市殘聯(lián)聯(lián)系，市殘聯(lián)迅速協(xié)調(diào)市民卡運(yùn)營(yíng)商在系統(tǒng)中增加語(yǔ)音提示功能，確保為盲人儲(chǔ)備的口罩“無(wú)障礙”，并通過(guò)市盲人協(xié)會(huì)向急需的盲人贈(zèng)送2000個(gè)口罩。

莆田12345平臺(tái)與市行政服務(wù)中心建立防疫聯(lián)動(dòng)機(jī)制，行政審批服務(wù)事項(xiàng)咨詢通過(guò)12345轉(zhuǎn)移到市行政服務(wù)中心專座，為285人提供即時(shí)在線解答，一次性完成率100%。2月12日以來(lái)，平臺(tái)在各種媒體上發(fā)布了《企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)難問(wèn)題及意見(jiàn)建議匯編》，共收集到394篇文章，主要涉及復(fù)工范圍、復(fù)工審批、企業(yè)口罩購(gòu)買、返鄉(xiāng)工人生活困難、返鄉(xiāng)工人隔離政策、健康證發(fā)放、企業(yè)租金減免等，為市級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策和部門政策制定提供重要參考。通過(guò)有針對(duì)性地解決問(wèn)題案例，敦促該部出臺(tái)和完善一系列政策和措施，以利人民和企業(yè)。例如，針對(duì)全社會(huì)關(guān)注的“口罩”問(wèn)題，我們將繼續(xù)優(yōu)化口罩供應(yīng)政策和相關(guān)流程，推廣網(wǎng)上預(yù)約、定點(diǎn)批量和分時(shí)配售、住宅物業(yè)、村莊和商戶、網(wǎng)上預(yù)約。補(bǔ)充，受益人口從本地居民只擴(kuò)大到包括農(nóng)民工在內(nèi)的“新莆田人”，實(shí)現(xiàn)廣供給覆蓋；鑒于建筑公司反映物流不完全順暢，去年從外省挑選的鋼材很難入城。如果使用本省的鋼材，沒(méi)有政策依據(jù)，會(huì)及時(shí)出具證明文件，允許施工企業(yè)擁有不低于原品牌的品牌質(zhì)量。條件具備的，經(jīng)建設(shè)單位同意后可以調(diào)整；針對(duì)各縣區(qū)餐飲網(wǎng)點(diǎn)復(fù)工審批和監(jiān)管要求不同的問(wèn)題，敦促市商務(wù)局發(fā)布促進(jìn)商業(yè)服務(wù)企業(yè)復(fù)工的詳細(xì)規(guī)定。