寧波一位高速收費(fèi)站的男性收費(fèi)員，因略帶僵硬的微笑走紅網(wǎng)絡(luò)。

　　微觀點(diǎn)

　　近期，寧波一收費(fèi)崗?fù)な召M(fèi)員的“職業(yè)微笑”，因被過(guò)往司機(jī)拍成視頻傳上網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)受到關(guān)注。有網(wǎng)友表示笑得“太假”，出言挖苦;更多則表示收費(fèi)員工作辛苦，應(yīng)予理解;而單位方面則是力挺，認(rèn)為笑得沒(méi)問(wèn)題、很努力。而他本人據(jù)稱壓力較大，已經(jīng)報(bào)警。

　　究竟是不是假笑，每個(gè)看客都有自己的判斷。但網(wǎng)友們對(duì)這件事的評(píng)論，卻值得深思。尤其是很多網(wǎng)友發(fā)表看法，表達(dá)對(duì)于國(guó)內(nèi)一些行業(yè)、崗位要求從業(yè)人員一刀切“微笑服務(wù)”的質(zhì)疑和不滿，也首次把“微笑服務(wù)”到底有無(wú)必要引入了公共討論話題。

　　◎本期主持：曹雅欣

　　◎點(diǎn)評(píng)嘉賓：

　　媒 體 人 高路

　　南 方 網(wǎng) 范子軍

　　評(píng) 論 員 牛角

　　百度百家號(hào) 木子閑侃

　　谷評(píng)時(shí)事

　　評(píng) 論 員 苑廣闊

　　評(píng) 論 員 程振偉

　　百度百家號(hào) 浙江新聞

　　◎委托人：鄭女士

　　◎方式：讀者來(lái)電

　　◎話題：人家工作對(duì)你蠻橫也不行，對(duì)你微笑也不行。這也不行那也不行，我們?cè)趺催M(jìn)步?看到“假笑”背后的“真”

　　這名男收費(fèi)員火遍全網(wǎng)后，網(wǎng)友們紛紛戲稱他是“中國(guó)版假笑男孩”“一個(gè)沒(méi)有感情的微笑機(jī)器”，還有一部分網(wǎng)友說(shuō)看他的笑看起來(lái)很恐怖。但多數(shù)觀點(diǎn)對(duì)收費(fèi)員表示理解，笑容雖“假”，態(tài)度很“真”。

　　媒體人 高路

　　正如網(wǎng)友所形容的那樣，笑容的確很機(jī)械、程序化，可是仔細(xì)想想又能理解。任何一個(gè)人身處這樣一個(gè)崗位，長(zhǎng)年累月，面對(duì)一輛接著一輛過(guò)去的車子、司機(jī)，機(jī)械化重復(fù)性的勞動(dòng)、枯燥單調(diào)的工作節(jié)奏，他的表情有時(shí)難免僵硬。這有什么可質(zhì)疑的呢?道德化的指責(zé)并不適用。

　　何況，高速公路收費(fèi)公司一般都規(guī)定有一套迎送流程，包含各個(gè)手勢(shì)動(dòng)作，必須要做到。比如，有些公司就規(guī)定，經(jīng)過(guò)的每一輛車子，收費(fèi)員都要至少微笑兩次，一次是迎接，另一次是送行。可想而知，面對(duì)流量大的高速公路，收費(fèi)員一天得微笑多少次。這個(gè)略顯機(jī)械的笑容至少表明，高速公路收費(fèi)公司對(duì)微笑服務(wù)的態(tài)度是非常認(rèn)真的，收費(fèi)員的執(zhí)行也是不折不扣的，這里面的誠(chéng)意相信不帶偏見(jiàn)的人都能看得出來(lái)。

　　南方網(wǎng) 范子軍

　　“職業(yè)假笑”是裝出來(lái)的，這一點(diǎn)當(dāng)事人也并不諱言;不是“純天然”的笑容，容易讓人感到“不自然”進(jìn)而心生疑惑也并不奇怪。但正如現(xiàn)實(shí)中某些“善意的謊言”被肯定和贊賞一樣，我們也不宜不分皂白逢“假”必打，而更應(yīng)該看到這種“職業(yè)假笑”背后的真，某種意義上甚至可以說(shuō)，這樣的“假”更值得我們?nèi)プ鹬?、去珍視?/p>

　　“職業(yè)假笑”努力向服務(wù)對(duì)象展現(xiàn)熱忱、友善的真情。雖然天生長(zhǎng)著一張不善笑、不愛(ài)笑甚至很難展示笑意的臉，卻并未以“不會(huì)笑”為由理直氣壯地“板著臉”，而是千方百計(jì)提供“滿臉堆笑”式服務(wù)，力所能及地把對(duì)客戶的友好表達(dá)出來(lái)，恰恰顯示出對(duì)顧客消費(fèi)體驗(yàn)的重視。用“假笑”方式表達(dá)出的真情服務(wù)，非但無(wú)可指責(zé)，相反令人動(dòng)容、值得點(diǎn)贊。

　　“職業(yè)假笑”也是一種勞動(dòng)

　　據(jù)報(bào)道，這位收費(fèi)員知道自己火了之后很不開(kāi)心，他認(rèn)為自己在努力微笑，未曾想過(guò)網(wǎng)上會(huì)出現(xiàn)嘲諷的聲音。都說(shuō)“成年人的生活里沒(méi)有容易二字”，收費(fèi)員苦苦支撐的笑容也是一種勞動(dòng)，令人心疼。

　　評(píng)論員 牛角

　　情緒勞動(dòng)的概念由美國(guó)社會(huì)學(xué)家霍克希爾德提出，她認(rèn)為“管理自己的情感，以創(chuàng)造一種公正可見(jiàn)的面部和肢體的表現(xiàn)，就是‘情緒勞動(dòng)’。”比如酒店前臺(tái)的人員要付出“熱情的情緒勞動(dòng)”，法官要付出“冷靜的情緒勞動(dòng)”，老師要付出“有耐心的情緒勞動(dòng)”，這些都是隱形的勞動(dòng)。

　　而這種勞動(dòng)的代價(jià)，往往就是負(fù)面情緒的積壓。當(dāng)我們把車開(kāi)過(guò)收費(fèi)站的時(shí)候，收費(fèi)員為我們展示了“職業(yè)假笑”，或許我們會(huì)感到被敷衍了，于是我們把他拍下來(lái)，放到網(wǎng)上，加以嘲諷。但我們想過(guò)沒(méi)有，這位收費(fèi)員就這樣日復(fù)一日、年復(fù)一年地微笑著，不管他內(nèi)心有多少真誠(chéng)，都早已被歲月耗光了。這時(shí)候，他還能留給你一個(gè)笑容，而不是一張冷漠臉，已經(jīng)很難得了。最后我想說(shuō)，“職業(yè)假笑”也是一種勞動(dòng)，請(qǐng)尊重人家的勞動(dòng)。

　　百度百家號(hào) 木子閑侃

　　工作原因，我見(jiàn)過(guò)很多空乘同事在飛行準(zhǔn)備前，對(duì)著鏡子練習(xí)微笑，練習(xí)發(fā)聲，甚至很多同事由于長(zhǎng)年累月的練習(xí)，發(fā)聲已經(jīng)變得特別機(jī)械化，初一聽(tīng)到的確有點(diǎn)毛骨悚然，但是聽(tīng)多了以后，更多的是深深的尊敬。

　　這種人真的是把事業(yè)融入了自己的生活，甚至為了工作讓自己變得與旁人不同，甚至能想象出，因?yàn)樗陌l(fā)音，平時(shí)在生活中必然被很多人以異樣的眼光審視。

　　可是她們并沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)就對(duì)自己的工作有絲毫放松，也沒(méi)有因?yàn)檫@個(gè)就放棄了自己的訓(xùn)練。雖然這是她們自身工作性質(zhì)要求的，工作也是她們自己選擇的，但是也并不是所有人都能做到如此，給他們表達(dá)敬意并不過(guò)分。

　　你真的需要“微笑服務(wù)”嗎

　　盡管大部分網(wǎng)友對(duì)所謂“假笑”表示寬容體諒，高速公司對(duì)其工作態(tài)度也進(jìn)行了肯定，但網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的放大式傳播已然影響了收費(fèi)員正常的生活工作，造成了額外的心理負(fù)擔(dān)。也有人提出質(zhì)疑，我們真的需要程式化的微笑服務(wù)嗎?

　　谷評(píng)時(shí)事

　　我身邊的人沒(méi)有一個(gè)不抱怨這個(gè)奇葩的微笑服務(wù)的，這根本就是整人的。推廣后多少人辭職了，實(shí)在笑不出來(lái)。你服務(wù)一臺(tái)車，40秒從頭笑到尾，中間斷了叫服務(wù)不連貫，連著幾輛車一下來(lái)，你嘴一直笑著口水都要下來(lái)了。大寫(xiě)的尷尬。一個(gè)班8小時(shí)，700輛車，基本從頭笑到尾?，F(xiàn)在出了新規(guī)定，要求真誠(chéng)，麻煩誰(shuí)來(lái)做個(gè)示范?一小時(shí)將近100輛車，一分鐘一輛都不止。

　　收費(fèi)員也不想這樣，可是每個(gè)收費(fèi)亭里都有個(gè)攝像頭，連接著監(jiān)控室，那里有人時(shí)時(shí)刻刻盯著你的操作是否規(guī)范，是否保持微笑。如果有一次操作不規(guī)范，被發(fā)現(xiàn)了都會(huì)影響到個(gè)人評(píng)分。個(gè)人評(píng)分是與獎(jiǎng)金緊密相關(guān)的，收費(fèi)員的大部分工資都是來(lái)自績(jī)效和獎(jiǎng)金。

　　我不禁要問(wèn)，你真需要微笑服務(wù)嗎?程式化的微笑有存在的必要嗎?

　　評(píng)論員 苑廣闊

　　前些日子媒體報(bào)道另外一個(gè)高速公路女收費(fèi)員的故事，說(shuō)是女收費(fèi)員被前面一個(gè)車主誤會(huì)而指責(zé)，委屈得哭了，但是一轉(zhuǎn)眼，她就又微笑著服務(wù)下一位車主。試問(wèn)這樣的微笑，難道不讓人感到心酸嗎?

　　正如一些網(wǎng)友所建議的那樣，笑應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心，服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者，也有不笑的權(quán)利，只要他們的工作態(tài)度認(rèn)真，服務(wù)到位，沒(méi)有損害被服務(wù)對(duì)象的權(quán)益，那么就應(yīng)該允許他們不笑，允許他們以平常的、不怒也不笑的表情來(lái)面對(duì)被服務(wù)對(duì)象。還有網(wǎng)友表示，像很多航空公司的空姐，那種“職業(yè)假笑”其實(shí)讓人看了很不舒服，還不如不笑。

　　看來(lái)，被推崇多年的“微笑服務(wù)”，確實(shí)到了該被很多行業(yè)，乃至全社會(huì)好好反思的時(shí)候了。

　　對(duì)服務(wù)行業(yè)多些人性化考量

　　對(duì)于高速收費(fèi)員來(lái)說(shuō)，微笑服務(wù)也確實(shí)是基本要求，很多時(shí)候還關(guān)系到自己的考核和收入。不少觀點(diǎn)指出，應(yīng)該尊重勞動(dòng)者的個(gè)人情緒，提升行風(fēng)的同時(shí)，不妨考慮如何優(yōu)化考核指標(biāo)，找到服務(wù)提升的方式和重點(diǎn)。

　　評(píng)論員 程振偉

　　文明服務(wù)，貴在真誠(chéng)。年輕貌好收費(fèi)員的微笑，大多人都喜歡，一笑起來(lái)讓人感覺(jué)“職業(yè)假笑”的人，也不必一味求微笑，否則適得其反。希望收費(fèi)站管理運(yùn)營(yíng)部門多關(guān)心收費(fèi)員的休息權(quán)益，避免超長(zhǎng)時(shí)間工作，長(zhǎng)時(shí)間的微笑讓人臉部肌肉僵硬，再美的人笑出來(lái)也讓人感覺(jué)不舒服。而且改善服務(wù)，也可以用高科技，像ETC、支付寶、微信、銀聯(lián)云閃付等逐漸替代人工收費(fèi)，從而舒緩交通堵塞。只要真心真誠(chéng)服務(wù)，克避生活情緒帶入工作中，是否有微笑服務(wù)，高速旅行者是不會(huì)介意的。

　　高速收費(fèi)站“微笑服務(wù)”也可因人因時(shí)因事而異，多一些人性化人情味考量，天塌不下來(lái)的。反而一刀切“微笑過(guò)度”，很容易傷己瘆人。

　　百度百家號(hào) 浙江新聞

　　其實(shí)，各行各業(yè)的一線服務(wù)人員壓力都不小。一線服務(wù)崗位是對(duì)服務(wù)態(tài)度要求較高的崗位。有些時(shí)候，我們習(xí)慣于責(zé)怪醫(yī)生、護(hù)士或銀行、郵政等窗口人員辦事不夠有耐心，態(tài)度不夠好。但是不妨想一想，如果把你放到這樣的崗位上，讓你反反復(fù)復(fù)回答同一問(wèn)題，做出同一動(dòng)作，你又會(huì)表現(xiàn)得如何?真正做到一個(gè)“好態(tài)度”并不容易。

　　所以，想給用戶良好體驗(yàn)，這是好的。但是如何實(shí)現(xiàn)，著力點(diǎn)恐怕不是放在刻板的“職業(yè)微笑”外在形式上，而是在背后的專業(yè)涵養(yǎng)提升上。從這個(gè)角度講，其實(shí)這一次“職業(yè)微笑”話題也未必是壞事。交通收費(fèi)行業(yè)的管理者恰恰可以從公眾對(duì)“職業(yè)微笑”的反應(yīng)中反思自己的服務(wù)方式和管理要求。