“車到山前必有路，有路必有豐田車。”30年來(lái)，這句順口的廣告詞見證了豐田在世界及中國(guó)的驕人成績(jī)。然而今年上半年的“召回門”事件，令豐田的“品牌神話”遭到重創(chuàng)。7月21日，豐田公司副董事長(zhǎng)岡本一雄在北京出席汽車研發(fā)測(cè)試新技術(shù)研討會(huì)和展覽會(huì)期間，接受了《環(huán)球時(shí)報(bào)》的專訪。作為豐田汽車的高層，岡本對(duì)這次的“召回風(fēng)波”有頗多感慨，他說(shuō)：“召回事件讓我們懂得，讓包括中國(guó)人在內(nèi)的顧客滿意是一件多么重要的事情，也讓我們懂得我們并沒有完全滿足顧客的期待?！闭劦轿磥?lái)理想的汽車什么樣時(shí)，岡本幽默地說(shuō)，應(yīng)該具有孫悟空翻筋斗云那樣的本領(lǐng)，既安全又節(jié)省能源，還隨心所欲。

信息反饋不暢是“召回風(fēng)波”最大原因

環(huán)球時(shí)報(bào)：作為豐田汽車的高層，您認(rèn)為導(dǎo)致豐田遭遇“召回門”危機(jī)的原因是什么？

岡本：豐田汽車在制造過(guò)程中，一直本著安全第一、質(zhì)量第一的理念。可是，最近在整個(gè)汽車業(yè)界，車做得越來(lái)越復(fù)雜化，而且共通零部件在增加，客觀上導(dǎo)致了召回次數(shù)的增加。最重要的是，顧客是各種信息的最直接反饋者，比如使用過(guò)程中車輛發(fā)生的一些問(wèn)題也是顧客最先接觸到，在正常情況下，一旦出現(xiàn)問(wèn)題就會(huì)由顧客直接反映到經(jīng)銷商那里，然后再反饋到我們公司?？墒?，最近信息的反饋似乎出現(xiàn)了一些不暢通的情況，這是導(dǎo)致“召回門”事件發(fā)生的最大原因。

環(huán)球時(shí)報(bào)：對(duì)于有人說(shuō)豐田“品牌神話”不再，您怎么看？

岡本：?jiǎn)栴}發(fā)生之后，如何恢復(fù)顧客的信賴對(duì)我們來(lái)說(shuō)十分重要。解決危機(jī)的過(guò)程并不都是在遭遇困難，而超越危機(jī)是我們必須要做的，即從顧客的角度去改進(jìn)我們的產(chǎn)品。這次事件讓我們懂得，讓包括中國(guó)人在內(nèi)的顧客滿意是一件多么重要的事情，也讓我們懂得我們并沒有完全滿足顧客的期待。所以，換個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)該感謝“召回門”事件的發(fā)生?！捌放粕裨挕笔欠翊嬖诹懋?dāng)別論，但這件事情確實(shí)讓我們知道了豐田車在顧客心中的分量。這要求我們必須比現(xiàn)在更加努力。

環(huán)球時(shí)報(bào)：大規(guī)模召回現(xiàn)象是否說(shuō)明日本汽車整體質(zhì)量在下降？您認(rèn)為，這一事件對(duì)日本汽車業(yè)影響有多大？

岡本：我們認(rèn)為汽車召回是對(duì)社會(huì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的做法，而且召回的頻繁發(fā)生并非完全因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量的問(wèn)題。過(guò)去，產(chǎn)品召回主要是因?yàn)檐囕v確實(shí)存在缺陷，但現(xiàn)在的情況是，只要對(duì)車輛的操控、駕駛感覺等感到不安就會(huì)要求廠家召回修理，即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的要求更加嚴(yán)格了。顧客對(duì)產(chǎn)品的期望度提高，就要求汽車企業(yè)也要做出相應(yīng)改善，這種趨勢(shì)和變化將會(huì)遍及日本的整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)。

環(huán)球時(shí)報(bào)：一些外國(guó)品牌在中國(guó)也有被召回的車型。中國(guó)消費(fèi)者會(huì)擔(dān)心，在中國(guó)召回時(shí)間稍晚于歐美等國(guó)，賠償問(wèn)題也會(huì)被忽視，您怎么看這一現(xiàn)象？

岡本：對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，任何消費(fèi)者都是非常重要的，也是平等的。根據(jù)產(chǎn)品的不同和出廠時(shí)間的不同，車輛發(fā)生一些特異現(xiàn)象的時(shí)期存在時(shí)間差。但只要各國(guó)同時(shí)出現(xiàn)類似問(wèn)題，就應(yīng)同時(shí)進(jìn)行同等的對(duì)待。

我聽說(shuō)有些中國(guó)消費(fèi)者擔(dān)心，進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的車沒有進(jìn)入歐美的好。我認(rèn)為，這種事情現(xiàn)在是不可能發(fā)生的。面對(duì)中國(guó)如此巨大的市場(chǎng)和各種各樣的顧客，我們都是拿出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。但各國(guó)消費(fèi)者看車的角度和重點(diǎn)是不同的，日本消費(fèi)者喜歡近距離看車，而中國(guó)消費(fèi)者更重視外觀。所以，汽車廠家客觀上根據(jù)各國(guó)消費(fèi)者不同的習(xí)慣進(jìn)行細(xì)微的調(diào)整是存在的，但質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是完全相同的。因?yàn)橥瑯拥能囕v基本上使用同樣的零部件，要想在零部件上分出優(yōu)劣，消耗的成本會(huì)很大。比如，想把不同國(guó)家產(chǎn)品使用的鋼板厚薄都區(qū)別對(duì)待的話，就會(huì)導(dǎo)致制造過(guò)程發(fā)生混亂。