如今，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)入了一個(gè)新的階段，以服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為業(yè)界的共識(shí)。要真正提高服務(wù)質(zhì)量，必須把客戶放在第一位。作為中國(guó)第一家互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，中安保險(xiǎn)在2020年初推出了“首席客服官計(jì)劃”，包括尋找中安的“客服之星”、管理層在線誠(chéng)信傾聽會(huì)、鼓勵(lì)員工輪換到中安客服電話服務(wù)等項(xiàng)目?！翱头恰痹u(píng)選旨在從服務(wù)意識(shí)、溝通技巧、專業(yè)知識(shí)等方面綜合評(píng)價(jià)中安客服電話人員。通過(guò)一系列活動(dòng)，提升中安客服電話人員的專業(yè)素質(zhì)，讓每一個(gè)中安人都成為用戶的五星級(jí)“客服人員”，實(shí)現(xiàn)中安客服的溫度和高效的電話服務(wù)。

作為“首席客服官計(jì)劃”項(xiàng)目之一的“客服之星”搜索活動(dòng)于5月21日正式拉開帷幕，眾多選手參加了“首席客服官-客服之星”評(píng)選。像選中的“客服之星”趙峰一樣，它有一種神奇的“讓客戶從浩克回歸正?！钡哪芰?。一年打三千多個(gè)電話的“實(shí)戰(zhàn)”，讓他積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。他可以通過(guò)與客戶交談一兩句話來(lái)快速判斷客戶對(duì)保險(xiǎn)的理解，從而給客戶更有針對(duì)性的建議。

趙峰對(duì)自己的要求是幫助客戶在最短的時(shí)間內(nèi)解決困難。在他看來(lái)，“我們必須讓客戶知道問(wèn)題出在哪里，并找到用最簡(jiǎn)單的方式把事情說(shuō)清楚的方法?！币?yàn)榇蟛糠秩藢?duì)保險(xiǎn)了解不夠，所以趙鋒扮演了“保險(xiǎn)科普”的角色。在每天二三十分鐘的中安客服電話溝通中，他盡量用通俗易懂的英語(yǔ)說(shuō)出保險(xiǎn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓客戶理解。

“客服在服務(wù)態(tài)度或?qū)I(yè)上很重要”。這是中安客服崗位的同學(xué)在入隊(duì)時(shí)經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，趙鋒認(rèn)為，服務(wù)態(tài)度是基本功?！爱?dāng)客戶打電話來(lái)時(shí)，很難。很多人會(huì)很激動(dòng)。這個(gè)時(shí)候，我們必須有耐心?！睋Q位思考，像朋友一樣與客戶建立真誠(chéng)的聯(lián)系。

作為眾安的客服人員，趙峰不僅是一個(gè)保險(xiǎn)“科普”，更是一個(gè)重要的“窗口”:及時(shí)將用戶在與用戶溝通中的直接體驗(yàn)和反饋傳遞到內(nèi)部，協(xié)助產(chǎn)品經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)優(yōu)化。如何充分了解客戶的需求，提高業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)效率，是眾安一直在思考和推進(jìn)的問(wèn)題?！皩?duì)我們公安的每一個(gè)人來(lái)說(shuō)，客服都是我們需要管理的好產(chǎn)品”。

2019年開放日，CEO蔣星指出，“新保險(xiǎn)時(shí)代”已經(jīng)到來(lái)，中安需要“精耕細(xì)作、精益求精、誠(chéng)信為本”。2020年1月，中安發(fā)布了新的價(jià)值體系，對(duì)“簡(jiǎn)單、快速、突破、共贏”做出了新的詮釋，其中“客戶至上”被列為“共贏”的核心價(jià)值。

今年3月15日，眾安保險(xiǎn)CEO蔣星召集眾安各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人，組織了3個(gè)小時(shí)的網(wǎng)上誠(chéng)信聽證會(huì)，聽取客戶來(lái)電。

眾安保險(xiǎn)CEO蔣星指出，“用戶體驗(yàn)是判斷產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的無(wú)形標(biāo)準(zhǔn)。”讓每一次對(duì)話都產(chǎn)生與客戶聯(lián)系的最大價(jià)值?，F(xiàn)在，“不斷問(wèn)自己為客戶贏得了什么”已經(jīng)成為很多中安員工的口頭禪。眾安員工一直在思考“如何充分了解客戶需求，提高業(yè)務(wù)處理的響應(yīng)效率”，“如何更好的提供眾安客服電話服務(wù)”?，F(xiàn)在中安保險(xiǎn)做到了，不斷對(duì)自己提出新的要求，力求更“精實(shí)、精實(shí)、精誠(chéng)”。我們也期待未來(lái)。中安險(xiǎn)可以給更多人帶來(lái)“溫度險(xiǎn)”。