10月10-11日，由中國保險(xiǎn)協(xié)會和深圳前海管理局聯(lián)合主辦的“2018中國人壽保險(xiǎn)業(yè)十月前海峰會”在深圳舉行。太平人壽總經(jīng)理張克在會上就“壽險(xiǎn)產(chǎn)品質(zhì)量變化:從有貨到好貨”做了主旨發(fā)言，分享了他對壽險(xiǎn)產(chǎn)品升級創(chuàng)新的思考。

以下是講話全文:

尊貴的客人:

大家好！

很高興也很榮幸被邀請到這里來，就壽險(xiǎn)產(chǎn)品的升級和創(chuàng)新交流一些想法。眾所周知，中國的保險(xiǎn)市場已經(jīng)是世界第二大，實(shí)力可以稱得上“大”，地位已經(jīng)從“一個需要的國家”變成了“一個需要的國家”。然而，與這樣的“高光表現(xiàn)”相比，保險(xiǎn)仍然受到質(zhì)疑，社會認(rèn)可度仍然不夠高。

為什么？原因是大家對保險(xiǎn)的獲得感和幸福感都不夠強(qiáng)?？傊?，我們的保險(xiǎn)保障還不到位。

壽險(xiǎn)產(chǎn)品保障升級的本質(zhì)是提高保險(xiǎn)供給質(zhì)量，這是整個保險(xiǎn)業(yè)優(yōu)質(zhì)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。環(huán)顧市場，我們不缺乏產(chǎn)品。每個公司至少有100-200款，但是這么多產(chǎn)品真的滿足社保需求嗎？

我們來看幾個數(shù)據(jù):2017年，我國壽險(xiǎn)保單覆蓋人口僅占8%，人均持有保單僅0.13份。醫(yī)保比例長期低于20%，商業(yè)保險(xiǎn)在居民醫(yī)療費(fèi)用中的補(bǔ)償?shù)陀?%...這些數(shù)據(jù)都表明，保險(xiǎn)保障還有很大差距。

要保證產(chǎn)品的質(zhì)量變化，用黃宏副主席的話來說，就是要把人民群眾的“需要與否，滿意與否，受益與否，喜不喜歡”作為判斷的根本標(biāo)準(zhǔn)，就是要把壽險(xiǎn)產(chǎn)品從“有沒有”變成“好不好”。至于好的產(chǎn)品，我們理解它們應(yīng)該具有以下特征。

一、顧客驅(qū)動的產(chǎn)品理念

壽險(xiǎn)產(chǎn)品要在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上追求利潤和規(guī)模，才能回饋客戶。一個滿足客戶需求的“好產(chǎn)品”和一個追求利潤和規(guī)模的“好公司”是相容的，根本不是對立的。

首先，以客戶為出發(fā)點(diǎn)是整個保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。作為企業(yè)，追求利潤和規(guī)模是可以理解的，但前提必須是以客戶為中心。如果本末倒置，一味追求“填鴨式”供應(yīng)，即使短期內(nèi)占用了市場不飽和的便利，長期來看也必然帶來危機(jī)。

近兩年來，監(jiān)管引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)回歸保障，出臺了一系列規(guī)范產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新政策。行業(yè)逐漸擺脫了“低質(zhì)低效”的供應(yīng)，真正以客戶需求為導(dǎo)向，促進(jìn)了產(chǎn)品和服務(wù)向保證的本質(zhì)回歸。

作為市場的主體，我們應(yīng)該不斷反思自己離客戶的真實(shí)需求還有多遠(yuǎn)?？蛻粝胍裁礃拥漠a(chǎn)品？保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中有哪些痛點(diǎn)？

以顧客為產(chǎn)品設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，從顧客真實(shí)需求的角度設(shè)計(jì)產(chǎn)品，從顧客最佳感受的角度提供服務(wù)，是我們必須經(jīng)歷的轉(zhuǎn)變。

其次，要在“好公司”和“好產(chǎn)品”之間取得平衡。好的公司追求漂亮的排名，快速的成長，豐厚的投資回報(bào)，實(shí)現(xiàn)對股東和員工的責(zé)任。好的產(chǎn)品關(guān)心客戶，通過客戶利益最大化贏得口碑和人心。做保險(xiǎn)產(chǎn)品，只強(qiáng)調(diào)任何一方，都是不可持續(xù)的。

坦率地說，我們的市場仍然處于寡頭壟斷階段。與成熟國家相比，我國市場的特點(diǎn)是“供方少，需方多”，集中度高，競爭不足，公司積極向客戶盈利的動力確實(shí)不足。

而且客觀來說，國內(nèi)市場還比較年輕，缺乏足夠的風(fēng)險(xiǎn)管理經(jīng)驗(yàn)。保險(xiǎn)公司在定價(jià)方面相對謹(jǐn)慎，需要保持足夠的安全邊際。在這種情況下，保底產(chǎn)品一般都比較貴。比如重疾險(xiǎn)每年保費(fèi)往往幾萬，對于普通家庭來說是難以承受的。反而是這些家庭容易“因病致貧，因病返貧”。最終，這些最需要保障的群體買不起保險(xiǎn)，從而從根本上造成了保險(xiǎn)保障的“空缺”。

印象很深。在去年10月的峰會上，黃宏副主席提出保險(xiǎn)產(chǎn)品要“向人民讓步”，實(shí)際上為所有壽險(xiǎn)公司指明了轉(zhuǎn)型方向。

今年上半年，同行業(yè)的很多公司在產(chǎn)品上做了一些新的嘗試，比如突破疾病保有量，小病多次賠付，提高產(chǎn)品性價(jià)比，讓保險(xiǎn)真正做到“實(shí)惠有用”。其實(shí)“好產(chǎn)品”并不需要犧牲“好公司”的目標(biāo)。相反，它會迫使公司改革管理和風(fēng)險(xiǎn)控制，這將使公司更有動力尋找提高效率和降低成本的方法。從這個角度來說，這就是“你可以吃你的蛋糕，也可以吃它”。

二、人性化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)

親民就是讓好東西越來越貼近不同客戶的需求，讓每個人都能在市場上找到自己真正想要的產(chǎn)品，放心購買。人性化的產(chǎn)品是有靈魂的，能聽到客戶的聲音，準(zhǔn)確回應(yīng)客戶的需求。

那么如何才能讓我們的產(chǎn)品更人性化呢？

首先是讓聽到槍聲的人做出決定。壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員是最貼近市場、最了解客戶、最了解產(chǎn)品的人。他們應(yīng)該成為我們的產(chǎn)品經(jīng)理，參與產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計(jì)。在太平人壽內(nèi)部，我們一直強(qiáng)調(diào)“能聽到槍聲的人有決策權(quán)”，現(xiàn)在已經(jīng)成為融入太平人血液的基本理念。這樣就避免了“閉門造車”的產(chǎn)品開發(fā)。產(chǎn)品開發(fā)出來，營銷人員不認(rèn)同，市場也不認(rèn)同，只能反復(fù)溝通，甚至重新開始。

現(xiàn)在，我們的產(chǎn)品開發(fā)完全先進(jìn)。從一開始，產(chǎn)品部門和業(yè)務(wù)部門坐在一起討論，一起決策，大大提高了產(chǎn)品開發(fā)的效率，對市場做出了快速的反應(yīng)。而且我們要求產(chǎn)品開發(fā)人員深入一線，關(guān)鍵產(chǎn)品往往需要在一線考察4-5輪，充分聽取區(qū)域總監(jiān)、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、一線銷售人員的意見，給予他們一線話語權(quán)，確保產(chǎn)品開發(fā)充分體現(xiàn)市場的真實(shí)需求。

第二是做客戶聲音的應(yīng)答者。在目前的市場上，保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，典型的就是“一保單銷全國”，不分所有客戶，一刀切。比如近幾年以年金保險(xiǎn)為主，輔以幾種重疾保險(xiǎn)。產(chǎn)品組合有很多種，但在品類和保證特性上沒有本質(zhì)的突破。這種情況下，親民怎么辦？

前幾天，保險(xiǎn)協(xié)會發(fā)布了一組數(shù)據(jù)。2018年上半年，互聯(lián)網(wǎng)健康險(xiǎn)保費(fèi)同比增長85.9%。這個“爆發(fā)窗口”是客戶的迫切愿望。然而形成鮮明對比的是產(chǎn)品的“供給缺口”。眾所周知，市場上各大同行的消費(fèi)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷量較低，長期重疾保險(xiǎn)相對于其他年金保險(xiǎn)產(chǎn)品的比重不高?？偟膩碚f，存在明顯的供需失衡。

傾聽客戶的聲音，多做一些“心動”的產(chǎn)品，這樣才能貼近客戶，進(jìn)入客戶的內(nèi)心。未來的產(chǎn)品升級就是要深入挖掘這些痛點(diǎn)，看看客戶不滿意的地方，根據(jù)不同的客戶需求提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。

近年來，太平人壽不斷探索產(chǎn)品貼近人民的道路，并在整個保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中精心把握客戶需求。匹配互聯(lián)網(wǎng)營銷活動，設(shè)計(jì)推出一系列消費(fèi)者保護(hù)產(chǎn)品，投資小保護(hù)大，傳播保護(hù)理念；開發(fā)了一批高安全性醫(yī)療報(bào)銷產(chǎn)品，消費(fèi)健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)模引領(lǐng)行業(yè)；引入長期重疾保險(xiǎn)產(chǎn)品，對輕癥進(jìn)行多次賠付，無賠付間隔，優(yōu)化了疾病定義。這些為了客戶而做的改變，給客戶帶來了真正的保護(hù)。

第三，服務(wù)與溫度

保險(xiǎn)不是“錦上添花”，但一定是“雪中送炭”。我們賣的不是有形的保單，而是有溫度的服務(wù)。提升產(chǎn)品保障，一定要有“大產(chǎn)品”的理念，既提升產(chǎn)品責(zé)任，又在與客戶接觸的每一個環(huán)節(jié)提供更好的體驗(yàn)。

電影《我不是藥神》一上映就觸動了全民的神經(jīng)。醫(yī)療問題一直是困擾人們的社會問題。以前沒錢看病，現(xiàn)在沒錢看病，醫(yī)療資源稀缺。普通人往往“沒錢沒辦法就醫(yī)”。這種情況下，除了醫(yī)療賠償，商業(yè)保險(xiǎn)還能主動站出來承擔(dān)更多責(zé)任嗎？

在這方面，很多同行都做了一些很好的嘗試，太平人壽今年也做了很多積極的探索，為客戶提供涵蓋整個診療階段的醫(yī)療救助服務(wù)，包括診斷前的專業(yè)指導(dǎo)、陪診、診斷期間的住院救助、專家手術(shù)、急診檢查、境外二次診斷、診斷后的專業(yè)隨訪、康復(fù)指導(dǎo)、交通住宿補(bǔ)貼等。，讓客戶可以順利看病，不再看病難。

還有理賠，賠付的那一刻，應(yīng)該是客戶對保險(xiǎn)保障感受最深刻的時候。但是理賠難度一直是客戶投訴的重災(zāi)區(qū)。在很多情況下，還是存在“客戶鬧了就付錢，不鬧就不付錢”的現(xiàn)象。最后他們也會買單，客戶還是不滿意，公司形象大打折扣。

近年來，行業(yè)做了很多有益的嘗試，突出表現(xiàn)為以二次補(bǔ)償、閃補(bǔ)、快補(bǔ)等為代表的一系列服務(wù)創(chuàng)新。，提高理賠響應(yīng)效率，秒量速度，將理賠發(fā)送到床邊，甚至直接與醫(yī)院聯(lián)系，給客戶帶來意想不到的體驗(yàn)，無需花錢看病。

做保險(xiǎn)基本就是理賠。能早交的一定不能晚交，能多交的一定不能少交。我們必須提高索賠的效率，給客戶帶來終極體驗(yàn)。賠就是賠好，服務(wù)的溫度，保險(xiǎn)的形象。其實(shí)這也是保險(xiǎn)“好產(chǎn)品”的一種體現(xiàn)。

第四，為每位客戶提供終身服務(wù)

未來是“大保險(xiǎn)”的時代。保險(xiǎn)與人的聯(lián)系將從支付到服務(wù)，從產(chǎn)品到賬戶，從風(fēng)險(xiǎn)保障到整個保險(xiǎn)生態(tài)系統(tǒng)。按照這種思路，提升保險(xiǎn)保障的本質(zhì)是為客戶提供全方位的服務(wù)，量身定制健康保障、養(yǎng)老儲蓄、理財(cái)?shù)纫粩堊訉I(yè)服務(wù)，與客戶建立多元化、穩(wěn)定的關(guān)系，從而贏得客戶的認(rèn)可和忠誠。

為了滿足客戶全方位服務(wù)的需求，必須實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)的連鎖延伸。過去很長一段時間，保險(xiǎn)的邊界是產(chǎn)品，通過承保業(yè)務(wù)為客戶提供保障。這種單一的商業(yè)模式有增長的上限。如今，跨境和一體化已經(jīng)成為一大趨勢，行業(yè)已經(jīng)開始探索產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展模式。通過擴(kuò)大保險(xiǎn)邊界，拓展服務(wù)空，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)療、娛樂、飲食、住房、交通，只要是客戶需要的，都可以納入全方位服務(wù)的內(nèi)容，成為保障的一部分。

這一年，羅主席來到中國太平，提出了“共享和平”的理念。其重要內(nèi)涵是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，不斷滿足人民日益增長的美好生活需求，在完善社會保障體系、發(fā)展保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)、實(shí)施健康中國戰(zhàn)略中發(fā)揮更大作用。

太平人壽初步形成了“自有+第三方合作”的養(yǎng)老社區(qū)布局，“太平樂享家”品牌有四個養(yǎng)老社區(qū)；同時，以“享受健康”為核心的在線健康服務(wù)平臺，可以提供從預(yù)防到醫(yī)療的一系列增值服務(wù)，以及尖端的基因檢測和癌癥預(yù)防篩查。未來公司將加快開放醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)療、保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈，打造“關(guān)愛社區(qū)、看病、住院、交費(fèi)保險(xiǎn)”的生態(tài)圈。

以上是我對壽險(xiǎn)產(chǎn)品升級創(chuàng)新的一些想法，想和大家交流一下。太平人壽作為保險(xiǎn)央企，將主動承擔(dān)責(zé)任，與眾多優(yōu)秀同行一道，堅(jiān)持走優(yōu)質(zhì)發(fā)展之路，推出更多群眾認(rèn)可的“好產(chǎn)品”，讓億萬人民享受到安全、健康、富裕的生活環(huán)境，共同實(shí)現(xiàn)羅董事長提出的“共享平安”的美好愿景。

謝謝大家！