5月13日，一位游戲主播在酒店熱水壺中撒尿，并將唾液及尿液倒進(jìn)沐浴露、洗發(fā)水中，稱讓下一位顧客使用，還發(fā)視頻炫耀。目前，這名主播已認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并向大家道歉，希望大家引以為戒。

在住宿行業(yè)中，一直在強(qiáng)調(diào)酒店要如何為入住客人提供更完善的服務(wù)，但是當(dāng)酒店遇到一些“無(wú)德”客人時(shí)，又怎樣保護(hù)自己的利益，成為了大家再次關(guān)注的問(wèn)題。

某業(yè)內(nèi)人士表示：酒店遇到一些客人的“無(wú)德”行為，想要懲罰、追溯客人，想訴諸法律卻又并未有一個(gè)完善的評(píng)斷標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)際操作有難度，只能用酒店和名單為自己筑起一道防火墻。

雖然大家熟知在酒店行業(yè)，有“五星級(jí)酒店”黑名單、“服務(wù)員”黑名單，但是其實(shí)也同樣也有著“顧客”黑名單……而每個(gè)“黑名單”事件的背后，都是對(duì)一種行業(yè)現(xiàn)象的折射，值得我們?nèi)ド钏肌?/p>

酒店的黑名單是指酒店客戶入住后有不良行為，比如逃帳、違法、毀壞酒店用品等，這種客戶可能會(huì)進(jìn)入酒店管理系統(tǒng)的黑名單，如果下次再來(lái)入住以及相關(guān)連鎖酒店，就可能會(huì)受到該酒店的特殊關(guān)照。

早在2008年，天津、重慶兩個(gè)城市的酒店業(yè)就不約而同地開始推廣“黑名單”制度，將有過(guò)不文明消費(fèi)行為的客人列入酒店“黑名單”，阻止其再次住進(jìn)酒店。業(yè)內(nèi)專家指出，此舉不僅與國(guó)際慣例接軌，對(duì)于引導(dǎo)和規(guī)范客人的消費(fèi)行為也起著積極的作用。

重慶一家酒店的具體做法是，清查最近4年來(lái)入住酒店的所有客人資料，將在酒店里有過(guò)賭博、賣淫、吸毒等不良現(xiàn)象的客人予以登記，清查出了一批有不良記錄的人。當(dāng)這些人再來(lái)酒店時(shí)，前臺(tái)電腦上就會(huì)有相關(guān)顯示，從而拒絕其入店。

呼吁：酒店和客人應(yīng)相互尊重

酒店的附加值很大程度上取決于服務(wù)，但是服務(wù)也是雙向性的，只有客人足夠的尊重才能換來(lái)更多的回報(bào)。

重慶萬(wàn)豪酒店的前臺(tái)服務(wù)人員表示，住酒店的客人很方便在各網(wǎng)站留言評(píng)價(jià)自己的住宿體驗(yàn)，而酒店服務(wù)員的日常工作就是與客人打交道，日久天長(zhǎng)，對(duì)客人住酒店的舉止禮儀也有些觀感，“現(xiàn)在在中國(guó)一直在強(qiáng)調(diào)酒店需要微笑服務(wù)，但其實(shí)我們也希望也能收獲客人的理解?！?/p>

曾經(jīng)，在國(guó)外一位曾在五星級(jí)酒店做客房部工作的服務(wù)員就借“商業(yè)內(nèi)幕”網(wǎng)站開列了一份“酒店住宿宜忌”，并解釋了個(gè)中原因。他表示：服務(wù)員在心里對(duì)客人也有喜歡不喜歡，但都會(huì)以同樣友善的態(tài)度服務(wù)于每位客人。

當(dāng)住客審視酒店時(shí)，酒店也在審視住客，某酒店業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者是酒店的服務(wù)對(duì)象，酒店理應(yīng)為客人提供舒適、整潔、高品質(zhì)的住宿環(huán)境。換位思考，消費(fèi)者也應(yīng)當(dāng)尊重酒店服務(wù)人員的付出，“這種尊重是相互的，同時(shí)也希望客人能規(guī)范自己的行為?！?/p>

對(duì)此，從事過(guò)酒店行業(yè)訴訟事件的虞茵律師表示：當(dāng)素質(zhì)和道德并不能自發(fā)形成的時(shí)候，則需要法律和規(guī)則去倒逼，才能行成行為自覺(jué)，而黑名單的建立，以及合適的網(wǎng)絡(luò)曝光是有助于這部分人內(nèi)心道德的建立的。