2017年，位于OTS(在線旅行社)的定制旅游創(chuàng)業(yè)公司的6人游非常重要。今年6人游脫離攜程，深化直銷(xiāo)，上市新三板，進(jìn)軍資本市場(chǎng)，在發(fā)展軌道上邁出新步伐。2017年定制旅游市場(chǎng)發(fā)生了哪些變化，定制旅游的盈利邏輯是什么，未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)是什么？近日，記者采訪了六人旅游網(wǎng)創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官賈。

“定制旅游的社會(huì)紅利是消費(fèi)升級(jí)。隨著中產(chǎn)階級(jí)的崛起和對(duì)更好生活質(zhì)量需求的上升，傳統(tǒng)的團(tuán)體旅游和自助旅游已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足日益多樣化的家庭旅游消費(fèi)需求，消費(fèi)需求的升級(jí)帶動(dòng)了定制旅游需求的快速增長(zhǎng)?！辟Z表示，2017年，得益于旅游消費(fèi)升級(jí)，定制旅游市場(chǎng)快速增長(zhǎng)。在需求方面，通過(guò)旅行社、OTA、新創(chuàng)公司的介入，向旅游消費(fèi)者呈現(xiàn)大量個(gè)性化、有保障的旅游服務(wù)，從而滿(mǎn)足團(tuán)體游與“機(jī)+酒”等自助游之間長(zhǎng)期積累的需求。隨著對(duì)定制旅游產(chǎn)品的感知，消費(fèi)者越來(lái)越清楚什么是定制旅游，需要什么定制產(chǎn)品。在供給方面，無(wú)論是旅行社、OTA還是創(chuàng)業(yè)公司，對(duì)這個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的看法越來(lái)越清晰，定制旅游被視為“戰(zhàn)場(chǎng)”。至于這幾年較早涉足這個(gè)市場(chǎng)的旅游企業(yè)，也是通過(guò)市場(chǎng)的洗禮，逐漸明確了自己的業(yè)務(wù)發(fā)展方向。今年很多公司都經(jīng)歷了轉(zhuǎn)型，有的已經(jīng)從B2C轉(zhuǎn)向B2B，比如巧妙旅行；有的人發(fā)現(xiàn)并沒(méi)有像自己想象的那樣轉(zhuǎn)向更小眾的產(chǎn)品，比如生活玩家；OTA在加強(qiáng)“代理平臺(tái)”的作用上也更為明確，比如攜程、飛豬等。

“哪些客戶(hù)是為旅行服務(wù)定制的，應(yīng)該向哪些用戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，每個(gè)家庭都總結(jié)了自己的經(jīng)驗(yàn)。”賈說(shuō)，例如，6人游是一種定制的旅游服務(wù)，為35歲以上的中高端家庭提供全面保障。

賈認(rèn)為，定制旅游市場(chǎng)仍處于成長(zhǎng)期，旅游需求日益分散?！案S團(tuán)旅游這么多年，整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模在5000億元左右，但營(yíng)收達(dá)到100億元以上的旅游企業(yè)并不多，說(shuō)明市場(chǎng)需求依然旺盛。2017年6人游與攜程分開(kāi)直銷(xiāo)，對(duì)自身業(yè)務(wù)沒(méi)有任何影響。一個(gè)重要原因是這個(gè)市場(chǎng)過(guò)于分散。此外，定制旅行不需要庫(kù)存和無(wú)賬期。每個(gè)家庭都可以留住自己的客戶(hù)，提供良好的服務(wù)，基本上生存下來(lái)，所以競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有那么激烈。”

不過(guò)，賈承認(rèn)，做定制旅游確實(shí)有很多困難。第一，旅游本身屬于低頻消費(fèi)，一家人一年只旅游幾次；二是作為中間商，旅行社的毛利很低，平均在5%左右?！霸谡麄€(gè)旅游消費(fèi)鏈中，景點(diǎn)、酒店、航空公司空公司等資源占據(jù)了產(chǎn)品的大部分成本。另外，很多資源方利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行直銷(xiāo)，中間商空的利潤(rùn)越來(lái)越小。這也是大多數(shù)OTA不賺錢(qián)的原因。雖然許多大型旅行社收入很高，但利潤(rùn)卻很低?！?/p>

賈認(rèn)為，作為非標(biāo)產(chǎn)品，定制旅游的核心仍然是服務(wù)。正是因?yàn)楂@取客戶(hù)的成本高、毛利低、游客消費(fèi)頻率低，定制旅游企業(yè)要想盈利必須把握兩點(diǎn):一是做好服務(wù)質(zhì)量，提高回購(gòu)率，通過(guò)口碑傳播獲取新客戶(hù)；第二，做好服務(wù)，提高客戶(hù)單價(jià)。

如何提供好的服務(wù)？賈表示，采購(gòu)供應(yīng)商合法合規(guī)，提供的旅行顧問(wèn)和接待服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)、合格、有保障，客人全程有保險(xiǎn)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石。“六人游并不提供單一類(lèi)別的旅游產(chǎn)品，而是提供全方位的產(chǎn)品和服務(wù)。緊急情況下，6人游的原則是客人體驗(yàn)第一，服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)第一，因?yàn)槊恳粋€(gè)訂單都是口碑營(yíng)銷(xiāo)。比如，外航空公司或酒店的超賣(mài)現(xiàn)象，行業(yè)內(nèi)經(jīng)常發(fā)生。這種情況下，很多在平臺(tái)公司預(yù)訂‘機(jī)+酒’產(chǎn)品的客人可能要自己解決問(wèn)題，但是6人游就不一樣了，有旅行顧問(wèn)一直在幫客人解決問(wèn)題。比如某國(guó)外酒店一旦有幾個(gè)客人超賣(mài)，旅行顧問(wèn)立即與酒店協(xié)調(diào)是否有比原房型更好的房型，最后通過(guò)加幣升級(jí)房型讓客人順利入住。還有一次，客人在外地開(kāi)門(mén)，不小心劃傷了旁邊的車(chē)，對(duì)方車(chē)主要求賠償，應(yīng)該是客人全責(zé)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，6人游最終為客人承擔(dān)了一半的理賠費(fèi)用?？傊?，一定要明確，服務(wù)不僅要專(zhuān)業(yè)有保障，還要貼心、溫馨、舒適，讓客人明白6人游的服務(wù)是不一樣的，這樣才能創(chuàng)造良好的口碑，企業(yè)才能通過(guò)一點(diǎn)一滴的積累，逐漸做大做強(qiáng)?！?/p>

總結(jié)2017年，賈認(rèn)為六人游相對(duì)穩(wěn)定?！?017年是6人游驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)模式的一年。雖然脫離攜程作為分銷(xiāo)平臺(tái)，但收入比2016年增長(zhǎng)了150%，流水達(dá)到1.8億元，服務(wù)3000多個(gè)家庭，在新三板上市。如今，6人游90%的用戶(hù)都是直接客戶(hù)?！?/p>

展望2018年，賈認(rèn)為，6人游將進(jìn)入驗(yàn)證運(yùn)營(yíng)效率的一年?！爱?dāng)規(guī)模達(dá)到一定程度，需要競(jìng)爭(zhēng)的是效率。我們也期待在2018年驗(yàn)證我們的效率。”來(lái)源:中國(guó)旅游報(bào)