JD.COM通信事業(yè)部移動(dòng)業(yè)務(wù)部高級(jí)經(jīng)理?xiàng)钇淅ぜ尤隞D.COM產(chǎn)品管理部。JD。COM之前對(duì)電商的理解是把商品放到網(wǎng)上，把價(jià)格放上去。

后來我意識(shí)到電子商務(wù)要和客戶充分互動(dòng)，如何讓客戶不看不摸的購買商品，于是有了產(chǎn)品管理部。楊其坤的直接領(lǐng)導(dǎo)給他安排的。你應(yīng)該先注冊(cè)成為JD.com會(huì)員，然后再購買產(chǎn)品。對(duì)比國內(nèi)所有主流電商網(wǎng)站，JD.COM有哪些可以改進(jìn)的地方空？

他發(fā)現(xiàn)JD.COM的產(chǎn)品細(xì)節(jié)沒有很好的體驗(yàn)，只有一個(gè)名字和一個(gè)簡單無聊的文本，所以客戶沒有辦法獲得足夠的信息，所以他們會(huì)猶豫購買。楊其坤提出修改第一版，優(yōu)化產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

接下來的幾個(gè)月，他的工作就是圍繞這個(gè)，負(fù)責(zé)所有商品的畫面美化。產(chǎn)品介紹最全的地方是廠商官網(wǎng)。為了快速將官網(wǎng)信息應(yīng)用到JD.COM，直接截圖粘貼在JD.COM的網(wǎng)站上。

結(jié)果，我接到了劉的詢問。誰在領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)？楊奇坤向他解釋道。他說:你沒考慮過問題。截圖頁面內(nèi)容太大，用戶打開太慢。我該怎么辦？很多用戶一打開就看到多個(gè)紅叉，體驗(yàn)很差。用戶調(diào)用商品頁面幾十萬次，幾百萬次，也給JD.COM帶寬和服務(wù)器帶來很大壓力。

本來這種事情是可以通過技術(shù)部跟副總溝通的，但是劉非常重視這方面的細(xì)致工作，這也讓員工體會(huì)到了什么是用戶體驗(yàn)第一的概念。劉將直接轉(zhuǎn)發(fā)到網(wǎng)上投訴帖，并詢問，是什么情況？

售后人員經(jīng)常在晚上12點(diǎn)收到他的郵件，他直接下訂單問員工如何解決問題。售后部門的員工很緊張，就主動(dòng)上網(wǎng)搜索，先解決問題，不要等老板催。即使客戶不講道理，也要按照“客戶是對(duì)的”的原則來處理。

核心價(jià)值觀在這種一次又一次的跳動(dòng)中融入到基層員工的血液中。

華北地區(qū)售后服務(wù)部高級(jí)經(jīng)理王脾氣不好。公司讓他做售后服務(wù)。他說他的脾氣不適合。劉對(duì)說，你做吧。有一次客戶要求退款，其實(shí)是不合理的要求。他的講話很難聽，氣得拿不住手機(jī)摔了下來。

劉問他，什么事能讓生活如此生氣？他安慰王說，如果溝通不下去，他會(huì)禮貌地掛掉客戶的電話，找人回電話。

JD售后服務(wù)美容

2007年，JD.COM召開了第一次網(wǎng)民會(huì)議，所有的高管都去了。結(jié)果售后部門只有兩個(gè)人。這時(shí)候客戶來到前臺(tái)要求退貨，但是不符合退貨政策。王與他溝通，他砸東西。王氣得說了一句臟話，一說就后悔了。當(dāng)事人說什么都不會(huì)留下，要他道歉。最后虧了兩三百塊。

在售后部門，王捋了捋棱角。后來有個(gè)客戶鬧了，把西裝撕了。他只是冷靜的拍了照片，直接報(bào)警。顧客沒發(fā)脾氣就走了?！迸c原來相比，JD.COM現(xiàn)在很開心?，F(xiàn)在的問題不是問題?！?/p>