3月17日下午3點，一名未透露姓名的B&Q員工拒絕采訪記者。

B&Q中國總部回應(yīng)較晚。消費者說他們根本在撒謊

就在本報A04、A05版刊登“你知道或不知道的B&Q三大罪行”和“抱怨B&Q被忽視上法庭無果”的報道后，更引起了B&Q消費者的關(guān)注。然而，昨天下午，記者前往B&Q羅湖商店，一個“前線運營商”與消費者的許多投訴，仍然被拒絕。昨晚，B&Q中國總部回復(fù)記者，稱“所有客戶投訴將在24小時內(nèi)由專人與客戶溝通，具體處理方案將在3天內(nèi)回復(fù)”，但消費者指責(zé)“這完全是謊言”。昨晚，記者還向B&Q英國總部發(fā)出了采訪信。

問:如何處理消費者投訴？

B&Q: 24小時與客戶聯(lián)系，溝通客戶投訴。B&Q有嚴格的投訴處理機制。所有客戶投訴將在24小時內(nèi)由專人與客戶溝通，具體處理方案將在3天內(nèi)得到答復(fù)。

羅湖的B&Q裝飾部在運作。

消費者:撒謊

“是在說謊。如果是這樣，我們的問題還能拖四五年嗎？”B&Q“裝修”了四年的毛坯房主人趙女士非常生氣，很多消費者好幾年都沒有解決。

“總部的電話號碼一直沒有通過。你找誰？”據(jù)深圳的徐女士說，正在玩文字游戲。“打電話給商店，所有的方案都是口頭承諾，說會有人跟進，但并沒有真正解決問題?！?/p>

"打完電話后，B&Q沒有再回答。"來自深圳的消費者林先生說，房子裝修后不到一年，天花板幾乎完全脫落，廚房和衛(wèi)生間的瓷磚幾乎全部露出空鼓，天花板開裂。" B&Q在電話中說會跟進，但沒人會處理這件事。"

昨晚，B&Q中國總部回復(fù)記者，稱“所有客戶投訴將在24小時內(nèi)由專人與客戶溝通，具體處理方案將在3天內(nèi)回復(fù)”，但消費者指責(zé)“這完全是謊言”。

第二個問題:如何篩選供應(yīng)商？

B&Q:在采購過程中有許多“層次”

B&Q從生產(chǎn)環(huán)境、產(chǎn)品監(jiān)控、物流管理、法律法規(guī)合規(guī)性等方面對供應(yīng)商進行綜合評價。，在采購和供應(yīng)商管理方面采用國際先進的管理模式和質(zhì)量管理體系，在采購過程中設(shè)置了許多“檢查點”，采用嚴格規(guī)范的質(zhì)量管理流程，如預(yù)審、復(fù)檢、出廠檢驗、第三方檢驗、日常抽檢等。，用強有力的措施確保產(chǎn)品在到達商場前符合國家產(chǎn)品標(biāo)準。

消費者:爆炸和裂縫是從哪里來的？

徐女士家的衛(wèi)生間和廚房幾乎每一塊瓷磚都有裂縫，很多角落都有裂縫?！凹热皇裁炊己细?，為什么會有這么多問題？”徐女士說到現(xiàn)在也沒有給出解釋。

該報昨日報道稱，B&Q消費者購買的櫥柜使用4個月后，桌面被打破；在B&Q，馬桶蓋破裂，淋浴房爆炸...B&Q如何解釋這一點？

三個問題:施工班組長和工人是自己人嗎？

B&Q:裝修服務(wù)很好，所有施工人員都是持證上崗

優(yōu)質(zhì)高效的裝修服務(wù)是B&Q整體服務(wù)的重要組成部分。B&Q所有施工人員均有統(tǒng)一的管理制度，持證上崗，消費者可獲得專業(yè)施工的保障，包括工程施工技術(shù)6大項驗收，18道施工工序檢測。為每一位裝修客戶提供“兩年保修，終身維修”的承諾。任何關(guān)于房屋裝修質(zhì)量的問題都會在第一時間得到解答和解決。

昨晚，B&Q中國總部回復(fù)記者，稱“所有客戶投訴將在24小時內(nèi)由專人與客戶溝通，具體處理方案將在3天內(nèi)回復(fù)”，但消費者指責(zé)“這完全是謊言”。

消費者:“沒見過什么就業(yè)證”

“沒見過什么就業(yè)證?！饼徟棵枋稣f，當(dāng)建筑隊裝修她的房子時，建筑隊隊長的弟弟是一個“全面”的工人，會建造墻壁和地板。房子要裝修的時候，龔女士買了一幅油畫掛在新房里。施工隊長一看，大吃一驚，說:“為什么一定要在外面買？哥哥是畫家?！?/p>

對于B&Q的6項主要檢查和18項施工過程測試，林毅夫譴責(zé)它們是“完全荒謬的”。“施工第一天來了一個監(jiān)理，然后裝修結(jié)束又來了一個監(jiān)理。有人讓我簽了才收?！绷窒壬€記得主管匆匆忙忙的樣子。

“如果有B&Q描述的驗收和測試，我的家人怎么會這樣？”徐女士說，從裝修開始到結(jié)束，一直沒有驗收。

四問:這幾年人流量大嗎？

B&Q:不要回應(yīng)

消費者:頻繁換人找不到人

正如《抱怨B&Q被忽視，上法庭沒有結(jié)果》一文中所提到的，消費者很難維權(quán)，因為B&Q頻繁更換責(zé)任人。

據(jù)相關(guān)媒體報道，2013年9月初，B&Q宣布新的獎金計劃，導(dǎo)致員工收入下降數(shù)千美元，引發(fā)深廣杭B&Q員工罷工抗議。收入從8000元降到2000多元后，B&Q前雇員甄士賢也成為了抗議成員。據(jù)她介紹，事發(fā)后，B&Q羅湖店留下了30多名老員工。

昨天下午，深圳市消費者委員會相關(guān)人士在接受本報記者采訪時表示，2007年，消費者委員會設(shè)立了一個和解渠道，旨在讓消費者在投訴時能夠及時聯(lián)系到經(jīng)營者。B&Q也是該機構(gòu)的成員?！斑^去，通過這一渠道調(diào)解B&Q與消費者之間的矛盾更容易，但自去年以來，這一渠道一直不太暢通。”據(jù)消委相關(guān)人士透露，B&Q負責(zé)對接調(diào)解渠道的聯(lián)系人頻繁更換，始終找不到人。

五問:基金儲值卡如何監(jiān)管？

B&Q:不要回應(yīng)

消費者:任何人都可以使用沒有密碼的賬戶

B&Q消費者資料被任意消費的關(guān)鍵問題是沒有密碼的儲值卡。設(shè)置一個密碼不是什么大事情。為什么B&Q不讓消費者控制自己的資金？

在接受本報記者采訪時，很多消費者表示，其實這個冠冕堂皇的回答并沒有回應(yīng)任何實質(zhì)性的問題。為了進一步引起B(yǎng)&Q對中國消費者的關(guān)注，記者昨晚向B&Q英國總部發(fā)出了采訪信，并將繼續(xù)跟進報道。

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你知道或不知道的B&Q“三大罪”

仍被裝修材料占用的房屋。這個版本的照片是由實習(xí)生張晟昱拍攝的

深圳晚報見習(xí)記者曾余浪

B&Q隸屬于世界著名企業(yè)英國翠豐集團。然而，近年來在中國一直被訴訟所困擾。僅去年一年，深圳市消費者委員會就登記了77起針對B&Q的投訴，羅湖區(qū)消費者委員會登記了41起投訴。據(jù)一位前B&Q雇員說，這些數(shù)字只有九根牛一頭發(fā)。近年來，深圳的幾家B&Q店每年通過電話和郵件收到約1000起投訴。

深度記者梳理了去年以來的100多個投訴案件，突出了B&Q的幾個問題。本報記者通過兩名前員工甄士賢和程玉村、B&Q員工、B&Q供應(yīng)商和施工隊隊長提供的信息，揭露了B&Q的幾起“罪行”，這些人聲稱在B&Q深圳店工作了十多年。

女廁墻磚空鼓。

三大罪惡之一:問題產(chǎn)品

透露

銷售有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的訂單被推遲了

2012年的一個晚上，在張先生一家享受天倫之樂的時候，一聲巨響打破了寧靜，他淋浴房的鋼化玻璃爆炸了，浴室里只剩下滿滿的玻璃碴。"幸運的是，當(dāng)時沒人在浴室里。"當(dāng)張先生向我們的記者談到這件事時，他仍然心有余悸。這間淋浴房是B&Q最近安裝的。張先生曾多次向反映這個問題，但一直沒有解決。

" B&Q施工隊安裝的整個柜子用了四個月后，桌面破了.""去年6月，在B&Q購買的馬桶蓋壞了."" B&Q出售過期的油漆。""交付的貨物不是預(yù)定的貨物."……在100多起投訴案件中，有相當(dāng)多的投訴是關(guān)于B&Q商場銷售的產(chǎn)品質(zhì)量問題、銷售過期產(chǎn)品和錯誤商品。同樣，也有很多投訴下單付款，卻遲遲不發(fā)貨。

2013年12月19日，龐先生在深圳一家店訂購了淋浴房并支付了費用，但他尚未收到貨物。去年蔣先生還訂了一套衛(wèi)浴產(chǎn)品，價格18000元，至今未發(fā)貨。幾位消費者透露，他們未能按時交貨，B&Q沒有與消費者溝通，許多投訴仍然失敗。

“裝修”需要9萬，4年變成空白。

仔細詢問

小品牌供應(yīng)商出售廉價和劣質(zhì)產(chǎn)品

先后在B&Q工程部和客服部工作過的甄世賢表示，由于B&Q向供應(yīng)商收取一定的回扣，并要求供應(yīng)商參加在B&Q商場舉辦的一系列優(yōu)惠活動，許多大品牌紛紛退出B&Q，而小品牌則不得不依附于這一“國際樹”。

B&Q被指責(zé)為“雜牌大本營”?！靶∑放乒?yīng)商為了維持自己的利潤，不得不降低成本，賣便宜劣質(zhì)的產(chǎn)品?！币晃灰蟛痪呙臉I(yè)內(nèi)人士表示。

“B&Q要求我們的價格比外面低，而且我們不得不經(jīng)常參加打折活動，壓力很大?！?月27日，B&Q羅湖店銷售木地板的業(yè)務(wù)員以消費者身份暗訪本報記者。記者從一位在本店銷售家具的店員處了解到，B&Q供應(yīng)商的返利高達30%。

據(jù)甄世賢介紹，為了讓產(chǎn)品賣得好，供應(yīng)商需要私下與商場負責(zé)人“交融”，使其產(chǎn)品能夠在顯眼的位置展示。

為什么消費者下單后沒看到發(fā)貨？“一是店鋪缺貨，二是故意不發(fā)貨。”負責(zé)B&Q業(yè)務(wù)的程雨村解釋說:“不能按時交貨有兩個原因。要么供應(yīng)商缺貨，要么消費者在低折扣期間訂購。B&Q故意不發(fā)貨，允許消費者自動退貨而無需賠償?！?/p>

三罪之二:劣質(zhì)裝修

透露

“全能”裝修工是大芬油畫村的畫家

B&Q的裝修質(zhì)量長期以來一直受到批評。2012年春節(jié)前夕，一位上海消費者在微博上說，B&Q裝修的房子的一面墻突然倒塌。2012年7月，上海錢先生發(fā)現(xiàn)廚房瓷磚空滾筒開裂，多處硅膠發(fā)霉發(fā)黑。來自深圳的龔女士告訴記者，的裝修很差，磚裸露在外，天花板發(fā)霉，墻體滲水，腳線開裂，墻面起皮。

讓深圳龔女士極其憤怒的是，裝修后她才知道，在她家“無所不為”的“全能”工人，竟然是大芬油畫村的畫家！B&Q官網(wǎng)宣稱:B&Q裝飾設(shè)計中心旗下900多支施工隊伍，為15萬中國家庭實現(xiàn)了健康舒適家園的夢想！

仔細詢問

施工隊長與B&Q無直接勞動關(guān)系

本報3月12日報道，“B&Q裝修工人是“游擊隊”，披露B&Q裝修工人是臨時招聘的，只有施工隊長與B&Q有勞動合同關(guān)系..然而，嚴世賢告訴記者，就連施工隊長也與B&Q沒有直接的勞動關(guān)系，“有的隊長根本不懂裝修，很多工人沒有就業(yè)證。”

“B&Q施工隊長和第三方勞務(wù)公司簽了勞動合同，第三方勞務(wù)公司買了社保。B&Q建筑隊的工人與B&Q沒有勞動關(guān)系，”甄士憲說，“有些工人在B&Q注冊過，有些沒有。如果消費者前來查看，B&Q將臨時簽署并蓋章空白色合同，并‘制作’勞動合同。”

據(jù)甄士憲說，一個好的施工隊長手里通常有七八個工人，而一個差的施工隊長手里只有一兩個工人。如果施工隊長有七八個訂單，就要臨時招人。這也是項目延期的主要原因。龔女士說，只有一個工人在早期裝修過自己的家。然后來了幾個水泥工人，電工等等。這些人都不在的時候，所有的“全能”畫師都在做。

“對于關(guān)系比較好的客戶，我們會給他推薦一個比較好的領(lǐng)班?！盉&Q設(shè)計師申厚向本報記者透露。

" B&Q在設(shè)計和監(jiān)管方面也有違規(guī)行為."據(jù)甄士憲介紹，一般裝修需要三張設(shè)計圖，而B&Q裝修后有時會出不了一張。與此同時，B&Q的很多施工班組長和質(zhì)量監(jiān)督員都不知道如何裝修自己，所謂的按不同工期驗收工程也是徒勞。

2月28日，本報致信B&Q，求證B&Q施工隊隊長、工人與B&Q的關(guān)系，但B&Q一直沒有正面回應(yīng)。

三大罪:低預(yù)算高結(jié)算

透露

預(yù)算5.5萬，結(jié)算10萬；預(yù)算20萬，結(jié)算30多萬

“預(yù)算5.5萬，結(jié)算10萬；預(yù)算20萬，結(jié)算30多萬。材料被偷浪費了……”本報報道了B&Q裝修的現(xiàn)狀?！斑M口貨”B&Q在歐洲贏得了許多榮譽。他們?yōu)槭裁磥碇袊桓鞣N負面新聞糾纏？

記者了解到，B&Q在中國的商業(yè)模式與國外不同。家居裝飾產(chǎn)品的“一站式購物”是B&Q的基本業(yè)務(wù)，但在1999年B&Q進入中國的第二年，B&Q率先推出了建材超市與裝飾設(shè)計中心相結(jié)合的服務(wù)模式。B&Q與消費者簽訂的《家庭居室裝修施工合同》和《自購材料供應(yīng)合同》規(guī)定，預(yù)算報價中消費者確定的自購材料項目必須100%在B&Q商場購買。為什么在人們看來“以裝修賣材料”的中國式“B&Q”會出現(xiàn)很多問題？

“裝修過程中，我們是賺錢的，而‘店面設(shè)計裝修工程’是利益驅(qū)動的。如果監(jiān)管不力，問題會很多?！睆V東廣和律師事務(wù)所律師楊建軍在接受記者采訪時表示。B&Q的前雇員和現(xiàn)任雇員證實了楊建軍的說法..

仔細詢問

施工隊的收入大部分來自拿回扣和偷材料

“低預(yù)算高結(jié)算”對B&Q兩位前員工來說，似乎無非三個原因:一是預(yù)算本身不合理；二是設(shè)計師刻意算計低；第三，施工隊中飽私囊。

“B&Q的預(yù)算人員不知道如何裝修，預(yù)算是由計算機系統(tǒng)制定的，所以根本不可能給出合理的預(yù)算?！闭缡抠t介紹。如果說第一個原因是因為專業(yè)問題，那么后面的原因就是利益驅(qū)動。B&Q設(shè)計師和施工隊的業(yè)績收入與裝飾工程的數(shù)量和質(zhì)量直接相關(guān)。如果預(yù)算價格太高，也吸引不了那么多客戶。但是，一旦消費者簽了合同，就是無底洞。

據(jù)甄世賢介紹，施工班組長沒有底薪，班組長必須向B&Q支付15%的人工費作為返點。如果此單的材料費用沒有達到合同中的預(yù)算，組長應(yīng)支付更高的回扣作為處罰。甄世賢說，施工隊的收入很大一部分來自購買更多的材料，從供應(yīng)商那里拿回扣，偷客戶的材料?！懊總€供應(yīng)商給施工班組長的返利是不一樣的，一般從5%到10%不等。很多消費者不知道怎么裝修，多買電線、油漆、水泥、沙子等?！?/p>

3月14日，該報致函B&Q，核實B&Q兩名前雇員的說法是否屬實。直到最后期限，B&Q都沒有回復(fù)。

為什么施工隊可以充實自己？核心在于一張沒有密碼只有賬號的虛擬基金儲值卡。《B&Q裝修工人是“游擊隊”報》報道，B&Q裝修材料100%通過公司儲值卡操作，消費者可以簽署委托書委托施工隊長購買。但在記者采訪的消費者中，有三人表示沒有簽署委托書，施工隊長擅自使用儲值卡。另一些消費者表示，B&Q在購買材料后沒有出具正式的購物收據(jù)和購物清單。

“B&Q混亂的管理和當(dāng)前的商業(yè)模式讓基層商店的負責(zé)人和建筑隊長變得富裕起來，擠壓了供應(yīng)商，損害了B&Q品牌，而消費者為這一切買單?！闭缡繎椪f。

“向B&Q投訴了100多次，但沒有正面回應(yīng)”“投訴了70多次，甚至給翠豐集團發(fā)了郵件，但仍未給出合理的解決方案”“客服態(tài)度不好，有時直接掛掉”……很多消費者在跟記者談B&Q的時候都是這么說的，從沒想過裝修前會和B&Q發(fā)生糾紛，相信這個大品牌。

“信任-懷疑-憤怒-無助”。許多消費者都以這種心理方式與B&Q糾纏在一起。幾乎所有捍衛(wèi)B&Q權(quán)利的消費者都面臨著這樣的待遇:被忽視、被愚弄和被踢。"投訴是不合理的，在法庭上不會勝訴。"這是很多消費者面臨的現(xiàn)狀。

踢球投訴了100多次，沒反應(yīng)

“維權(quán)之路太長”。2012年，深圳徐女士將房子交給羅湖店安裝后，衛(wèi)生間和廚房很快出現(xiàn)了墻磚空鼓?！耙婚_始，他們向B&Q的上?？偛勘г?，但他們?nèi)匀环浅Ｖ匾曔@件事。他們馬上派人去看，說產(chǎn)品可能有問題，讓我找廠家?！毙炫空矣推帷⒋纱u廠家檢查，結(jié)果是產(chǎn)品沒問題?！半S后，B&Q被發(fā)現(xiàn)處理此事，B&Q被要求做鑒定。所以徐女士花了幾千塊錢請第三方專業(yè)機構(gòu)做鑒定。

深圳的劉先生在B&Q裝修完自己的房子后，發(fā)現(xiàn)墻上有裂縫，油漆起泡..他在電話中告訴本報記者，B&Q去了B&Q，把責(zé)任推給了施工隊長，但施工隊長對他說:“你找我這么多麻煩，我不會管的?！眲⑾壬f，他向B&Q投訴了100多次，沒有一次得到積極的回應(yīng)。

“他們向B&Q匯報情況時，表面上很重視，實際上解決不了問題。”在淋浴房發(fā)生爆炸的深圳市民張(音)說，“這個淋浴房的供應(yīng)商已經(jīng)從撤出，維權(quán)很難?！?/p>

“供應(yīng)商流動性很大，有些只與B&Q合作一兩年。產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者找不到人?！鄙钲谙M者委員會投訴咨詢部維辛告訴記者。

很多消費者表示，在維權(quán)過程中遇到“踢皮球”，將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給第三方的情況并不少見?！耙皇且驗锽&Q的員工不專業(yè)，不知道問題出在哪里；第二，我懶得討論這個麻煩。”前B&Q員工程玉村說。

關(guān)于B&Q對其銷售的產(chǎn)品和服務(wù)的責(zé)任，我們的記者于2月28日致信負責(zé)B&Q的所謂黃姓人士。3月5日，自稱是總部市場部的周女士通過郵件回復(fù)，將嚴格遵守國家法律的有關(guān)規(guī)定，積極配合相關(guān)部門的工作，希望與客戶有良好的溝通，早日達成協(xié)議，為客戶解決問題。B&Q今后將一如既往地加強審計和監(jiān)督，以保護消費者的合法權(quán)益。

捉迷藏“沒人有心思管這些事”

趙女士在2014年3月4日本報A13版刊登的文章《四年一套房還是一間毛坯房》中非常郁悶:“每次負責(zé)人都不一樣。這次負責(zé)人是A，你說明情況后，A說會調(diào)查。經(jīng)過一段時間的“調(diào)查”，此時的負責(zé)人換成了b .所以，你要喘口氣解釋一下，等調(diào)查，但是第三個負責(zé)人換成了C……”

徐女士還說，從第一次投訴開始，她已經(jīng)在羅湖店看到了三名新的店長，每個店長都需要再解釋一遍。頻繁的人事變動不禁讓消費者質(zhì)疑:這樣的人事變動是不是故意逃避責(zé)任？

" B&Q確實有大量的人口流動。"去年離開B&Q的前員工甄士賢直言不諱地表示:“過去，我們非常重視品牌維護。一旦我們接到客戶的投訴電話，我們會立即派人處理，但現(xiàn)在B&Q不再重視消費者。員工流動性很大，沒人有心思管這些事，也不怕媒體曝光?！?/p>

記者從羅湖區(qū)消費者協(xié)會獲悉，由于消費者對B&Q的投訴日益增多，消費者投訴長期未得到解決，羅湖區(qū)消費者協(xié)會于2014年1月13日對B&Q羅湖店進行了專門采訪和訓(xùn)斥，敦促其積極處理投訴。然而，就在這次采訪結(jié)束后，記者仍然在羅湖區(qū)消費者協(xié)會的網(wǎng)站上發(fā)現(xiàn)了四條關(guān)于B&Q羅湖店的投訴?！皼]有執(zhí)法權(quán)，只能協(xié)調(diào)?！绷_湖區(qū)消協(xié)工作人員無奈地說。

為什么不能“無證據(jù)上法庭”

走司法程序，既無奈又艱難。《一套房四年還是毛坯房》報曾報道，2012年10月，孫先生因與協(xié)商不成，向深圳市羅湖區(qū)人民法院起訴上海裝飾工程有限公司深圳羅湖分公司、深圳市裝飾建材有限公司..然而，該案件已經(jīng)審理了三次，最近一次是在2013年6月。然而至今沒有試驗結(jié)果。

“這是一個愚蠢的說法，即使是法官也無法破案?！币晃徊辉竿嘎豆ぷ鲉挝坏慕章蓭煴硎?“部分消費者無法提供正規(guī)票據(jù)，也沒有證據(jù)表明資金儲值卡被擅自使用。怎么上法庭？”

一些消費者告訴記者，他們想起訴B&Q涉嫌欺詐，因為其預(yù)算低，和解金額高。但廣東廣和律師事務(wù)所律師楊建軍分析，消費者應(yīng)意識到預(yù)算與結(jié)算的區(qū)別，但B&Q也有提示的義務(wù)，應(yīng)明確規(guī)定超出預(yù)算結(jié)算的浮動程度?！暗@不是詐騙。”楊建軍說。

據(jù)深圳市消費者委員會投訴咨詢部維辛介紹，消費者對這些裝修公司普遍缺乏一定程度的準備，雙方只是根據(jù)預(yù)算報價達成施工協(xié)議，或者干脆簽訂裝修合同開始施工。當(dāng)裝修公司在施工過程中要增加工程或工程量時，擔(dān)心裝修公司不認真施工剩余的工程，造成損失，消費者知道這是陷阱，只好“吞聲”。當(dāng)這些消費者為了維護自己的權(quán)益而撕破臉皮的時候，合同在施工質(zhì)量、材料等方面都不夠全面細致，使得維權(quán)的過程極其被動。

維權(quán)難不僅是B&Q消費的一大難題，也是整個裝修行業(yè)的通病。在記者采訪的消費者中，有的因為花不起很多時間和金錢而無奈放棄，有的還在以未知的賠率維權(quán)的路上。

打品牌容易，樹立品牌難

已故評論員賈致罡

要解決小偷問題，不應(yīng)該要求人們在褲衩里縫錢，這是加大打擊力度最有效的方法。

從報告中，我們知道B&Q目前的問題是很多早期裝修公司的問題。然而，當(dāng)整個行業(yè)越來越規(guī)范化的時候，B&Q這個全球品牌卻成了眾矢之的，實在令人費解。

當(dāng)出現(xiàn)如此大量的投訴時，最好不要認為消費者是在無理取鬧。同樣，也不應(yīng)該要求消費者像專家一樣處理原來的裝修合同。消費者是消費者，不需要專業(yè)知識。正是因為如此，法律才規(guī)定了合同陷阱和明顯不公平的條款。

對于消費者無奈的維權(quán)，更需要反思的是管理部門和B&Q運營商。

當(dāng)這么多消費者的權(quán)益得不到保障時，行業(yè)管理部門應(yīng)該感到慚愧。如果法律法規(guī)不能保護消費者權(quán)益，要么表現(xiàn)為法律法規(guī)的不足，要么表現(xiàn)為執(zhí)行不力。

作者也不是專業(yè)人士，但隨便在網(wǎng)上搜索一下，就能看到很多這樣的新聞，比如“無錫裝飾行業(yè)標(biāo)準9.1執(zhí)行，實際成本不得超過合同的8%”，“北京公布新修訂的家裝合同示范文本，公布家裝行業(yè)不公平格式條款”。我們不知道深圳有沒有類似的規(guī)定。如果有，是如何實現(xiàn)的？如果沒有，什么時候有？

我們知道B&Q是一個國際大品牌，也知道國際大品牌更愛惜羽毛，但B&Q為何如此與眾不同？是個別店鋪的經(jīng)營有問題，還是整個中國地區(qū)都是這樣的概念？還是B&Q總部認為這很正常？我們無從知曉。但是，我們知道，打品牌容易，樹立品牌難。不在乎自己的名聲，別人也不會在乎。

剩下的就是用腳投票了。

借鑒國外類似經(jīng)驗，我們建議深圳消委可以將消費者的投訴全部收集起來，進行集體訴訟，讓法律來解決問題。當(dāng)然，你也可以同時向英國的B&Q總部投訴。也許總部的老板還蒙在鼓里，他們可能會發(fā)一封感謝信。