(一)如何提煉企業(yè)核心價(jià)值觀

核心價(jià)值觀，答案是:企業(yè)做什么？是整個(gè)企業(yè)文化的核心。是指企業(yè)必須具備的終極信念，是企業(yè)哲學(xué)中起決定性作用的重要組成部分。它是解決企業(yè)發(fā)展中內(nèi)外部矛盾的一系列根本標(biāo)準(zhǔn)，如企業(yè)對(duì)市場(chǎng)、客戶、員工的基本看法或態(tài)度，影響和顯示企業(yè)對(duì)如何生存的立場(chǎng)。具體來說:

1.核心價(jià)值觀是企業(yè)對(duì)事物的重要性(判斷)

企業(yè)的核心價(jià)值觀實(shí)際上是一種事物的重要性，這與人的價(jià)值觀是一樣的。當(dāng)你面臨選擇的時(shí)候，你會(huì)選擇什么？同樣的機(jī)會(huì)，不同的企業(yè)關(guān)注的程度不同，采取的態(tài)度和策略也不同。原因是他選擇了他認(rèn)為最重要的東西，這個(gè)重要程度的排名甚至?xí)绊懫髽I(yè)的戰(zhàn)略選擇。你認(rèn)為誠實(shí)最重要，他認(rèn)為勤奮是關(guān)鍵；你的生意成功是因?yàn)橛幸环N永不放棄的堅(jiān)韌，他的公司可能更依賴技術(shù)做大；這些都是企業(yè)本身的判斷。

這些判斷都沒有對(duì)錯(cuò)之分，關(guān)鍵是和當(dāng)時(shí)的環(huán)境是否匹配。環(huán)境包括兩種:一種是企業(yè)內(nèi)部的小環(huán)境，包括企業(yè)家的工作作風(fēng)、員工的構(gòu)成結(jié)構(gòu)、敬業(yè)程度、公司的發(fā)展階段等等。另一個(gè)是外部環(huán)境，包括世界經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、國民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度和地方政府政策。不同的公司對(duì)這種多元的東西有不同的判斷，所以我們說企業(yè)文化是多元的，沒有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)。

【邁克爾有話要說】?jī)r(jià)值觀決定戰(zhàn)略，戰(zhàn)略決定成??！

2.核心價(jià)值觀是企業(yè)及其員工倡導(dǎo)的基本信念和理想，指導(dǎo)企業(yè)和員工的行為。

人有物質(zhì)需求，但不僅需要物質(zhì)，更需要精神需求。人總要有信仰，做事總要秉持某種東西，有自己的觀點(diǎn)和原則，有自己的信仰。價(jià)值觀起著這樣的作用。一個(gè)公司的員工還必須有一定的敬畏精神，有基本的思想構(gòu)成。他可以指導(dǎo)員工每天、每一刻的言行。任何爭(zhēng)論和糾葛，絕對(duì)可以找到是非黑白。明確回答；而且這種信念不僅僅是員工信奉的價(jià)值觀，更是企業(yè)的氣質(zhì)和性格。它不僅是指導(dǎo)員工的行為，也是這個(gè)企業(yè)做事的基本行為邏輯。

3.核心價(jià)值觀是企業(yè)對(duì)社會(huì)、市場(chǎng)、顧客、產(chǎn)品和員工的態(tài)度

隨著價(jià)值觀的基本行為邏輯，企業(yè)對(duì)社會(huì)、市場(chǎng)、顧客、產(chǎn)品和員工的態(tài)度找到了根源。一個(gè)企業(yè)有什么樣的價(jià)值觀，會(huì)對(duì)客戶有什么樣的態(tài)度，比如沃爾瑪:客戶永遠(yuǎn)是第一位的，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，員工被當(dāng)作客戶對(duì)待；什么樣的價(jià)值觀，就會(huì)創(chuàng)造出什么樣的產(chǎn)品:比如喬布斯蘋果的完美主義，有今天的Iphone、Ipad、Ipod等經(jīng)典產(chǎn)品；會(huì)用什么樣的價(jià)值觀，什么樣的態(tài)度面對(duì)社會(huì):比如12年中國毒膠囊事件，肯德基遲到一個(gè)半月的“即食雞事件”道歉。你有什么樣的價(jià)值觀，你就會(huì)用什么樣的態(tài)度對(duì)待員工，比如華為的狼性文化，三高:高效、高壓、高薪等等。

價(jià)值觀建設(shè)對(duì)任何組織都很重要。成長(zhǎng)型企業(yè)對(duì)文化建設(shè)的投入越來越大。我們還看到許多政府機(jī)構(gòu)在價(jià)值建設(shè)方面做出了相關(guān)努力。政府是為企業(yè)和人民服務(wù)的國家機(jī)關(guān)，當(dāng)然也是一個(gè)組織。組織有自己的行為準(zhǔn)則，也有價(jià)值觀。但是，如果沒有機(jī)制保護(hù)他們，他們不堅(jiān)持落地，效果就不好，原來“為人民服務(wù)”的方向就可能變成“人民公仆，坐在威武上，坐在福地上”，就會(huì)產(chǎn)生不良影響。所以任何組織都要強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀的構(gòu)建和落地。

(二)價(jià)值描述的要點(diǎn):

1.它可以是指導(dǎo)所有員工每一天每一件事的最高精神指導(dǎo)原則。

2.參考總裁和創(chuàng)始人的管理理念和人生觀，代表團(tuán)隊(duì)的共識(shí)。

3.質(zhì)量、員工、客戶、社會(huì)責(zé)任、誠信道德、市場(chǎng)是最常用的六個(gè)價(jià)值維度。

4.與時(shí)俱進(jìn)，符合時(shí)代精神。

5.簡(jiǎn)明扼要，用詞或短語表達(dá)。

6.文章數(shù)量不能太多，只能在5篇以內(nèi)。

從核心價(jià)值觀出發(fā)，這些文化觀念的存在形式多為短句或詞語。不同的人對(duì)同一個(gè)詞的理解不同，收到的信息也不同，所以要加上相關(guān)的解釋，讓大家更加清楚。這個(gè)解釋可以多多少少。由于文化傾向的不同，不同的公司對(duì)同一字面詞有不同的解釋，如“誠信”。另外，如果有，最好加上我們公司發(fā)生的故事或者案例，會(huì)更完整生動(dòng)，方便員工接受，也容易傳承精神。

價(jià)值觀示例:攜程的文化

【邁克爾有話要說】攜程網(wǎng)有五大核心價(jià)值觀:攜程(客戶、團(tuán)隊(duì)、敬業(yè)、誠信、合作伙伴)。)并且有相應(yīng)的故事生動(dòng)地呈現(xiàn)出來，這是一件非常好的事情。這一點(diǎn)我也在班上提到過。建議大家可以參考一下，值得學(xué)習(xí)借鑒。當(dāng)然也有不足:企業(yè)的核心價(jià)值觀與經(jīng)營(yíng)理念混在一起，建議從核心價(jià)值觀中區(qū)分概念，梳理兩者的關(guān)系。我認(rèn)為稱這五個(gè)內(nèi)容為核心價(jià)值觀是恰當(dāng)?shù)?。另外，其他想法的?nèi)容明顯單薄。

我們可以看看具體的內(nèi)容:

秉承“以客戶為中心”的原則，以團(tuán)隊(duì)之間緊密無縫的合作機(jī)制，以一絲不茍的專業(yè)精神和真誠合作的理念，建立雙贏的合作伙伴關(guān)系合作體系，共同創(chuàng)造最大價(jià)值。

客戶-客戶(以客戶為中心)

智斗“君子”，只為客戶——來自攜程銷售人員的故事

在我的海峽客運(yùn)站，有幾個(gè)穿著體面的小偷在一個(gè)周期內(nèi)作案。他們專門偷筆記本電腦，目標(biāo)是我們要找的高端客戶?！傲荷暇印苯?jīng)常和客人背靠背坐著，利用客人的不注意。因此，我經(jīng)常提醒客人，在他們登記后，不要把電腦包放在凳子上，而是要保管好自己的物品。大部分客人對(duì)這個(gè)提醒比較敏感，會(huì)馬上把包放在腿上，但也有客人是真的出汗了。

那是一個(gè)星期天的下午，我在8號(hào)門等著給一個(gè)客戶登記的時(shí)候，突然發(fā)現(xiàn)一個(gè)大賊用那雙鼠眼在客戶背后的凳子上看著客戶的電腦包。手離包不遠(yuǎn)，心開始狂跳?？腿藗冞€在聚精會(huì)神地看著報(bào)紙，我很著急，突然有了計(jì)劃。我趕緊在登記表上客人的名字下面寫了一個(gè)小字“請(qǐng)帶上你的電腦包”?？腿瞬磺樵傅亟舆^了登記表。突然我盯著那幾個(gè)字，又看了看我。當(dāng)我如夢(mèng)方醒的時(shí)候，我拿起我的包，放在我的腿上。當(dāng)時(shí)，小偷的手幾乎是放在袋子上的?？腿舜蜷_一看里面的東西。他從角落看著后面，大聲對(duì)我說:“哦，我的號(hào)碼錯(cuò)了，求你了?！薄?/p>

小偷溜了，客人一把抓住我說:“攜程不錯(cuò)，攜程的員工很強(qiáng)，努力，你很棒！”

車子飛快地開走了，看著眼前的公交車，想著剛才驚心動(dòng)魄的一幕，心里卻又有了另一種感覺。作為攜程的一員，我們每天都在談?wù)摲?wù)客戶，以客戶為中心。我想我今天做到了！

團(tuán)隊(duì)-團(tuán)隊(duì)(緊密無縫的合作機(jī)制)

我不是一個(gè)人戰(zhàn)斗——來自機(jī)票業(yè)務(wù)部的故事

2008年夏天，廣州市連續(xù)數(shù)日遭暴雨襲擊，公司早已預(yù)測(cè)到即將到來的大規(guī)模航班變更，這可能是繼08暴雪、5.12汶川事件后的第三次大規(guī)模航班變更，機(jī)票業(yè)務(wù)部全體員工加班加點(diǎn)。

緊急情況！廣州-上海MU5316航班取消，保護(hù)了三小時(shí)后的航班。同事小月通知的一位乘客在收到該航班取消通知后非常焦慮。他在去機(jī)場(chǎng)的路上，因?yàn)橛幸环葜匾暮贤枰谏虾：炇?。顯然，為他預(yù)訂的航班趕不上這個(gè)重要的會(huì)議。而民航系統(tǒng)中取消航班后的下一趟航班CZ3531也顯示了滿員狀態(tài)。根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，不可能安排客人上這個(gè)航班，而且客人還沒有到機(jī)場(chǎng)，沒有機(jī)會(huì)在柜臺(tái)簽字轉(zhuǎn)機(jī)。當(dāng)氣氛陷入僵局，客人走投無路的時(shí)候，小月旁邊的小美突然告訴她，她已經(jīng)把CZ3531的最后一個(gè)客艙訂進(jìn)了乘客的系統(tǒng)信息。當(dāng)然，航空公司空公司肯定會(huì)及時(shí)清除和取消此類預(yù)訂信息。于是，小梅在小月安撫客人的同時(shí)，立即撥通了南航機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)的電話空，向當(dāng)時(shí)的值日官通報(bào)了這一情況。經(jīng)過誠懇的講述和詳細(xì)的解釋，南航同意為這位乘客預(yù)留這個(gè)座位。

我們迅速通知了客人，耐心解釋了新航班的手續(xù)，并發(fā)短信通知他?？腿藙倓偡畔聭抑男摹?/p>

一個(gè)小時(shí)后，我看到客人的車票狀態(tài)變成了“已更改”，說明客人已經(jīng)成功辦理了簽售和過戶手續(xù)，大家的心也只在這一刻落地。小月轉(zhuǎn)頭看著小梅，問道:“我很好奇，你為什么搶了那趟航班的最后一個(gè)位置？”小梅笑了笑:“記?。∥覀儾皇枪萝妸^戰(zhàn)！”

尊重——奉獻(xiàn)(一絲不茍的奉獻(xiàn))

勤奮努力，推己及人——來自商旅部的一個(gè)故事

商旅人士要求高，變化多，運(yùn)營(yíng)時(shí)間緊，這就要求我們的員工有更高的專業(yè)水準(zhǔn)和一絲不茍的敬業(yè)精神。

我們要求自己愿意傾聽，有效溝通，以專業(yè)精神促進(jìn)客戶績(jī)效的增長(zhǎng)。通過總結(jié)各公司的出行習(xí)慣和不良出行情況，可以逐點(diǎn)給各公司經(jīng)理提出建議，促進(jìn)雙方合作，便于項(xiàng)目的深入推廣。

我們要求自己——推己及人，堅(jiān)守崗位，耐心解決難題。比如2010年冰島火山灰期間，某公司的秘書急需預(yù)訂一套行程。當(dāng)時(shí)所有的座位都很緊張，經(jīng)過一個(gè)下午的協(xié)調(diào)，一直到晚上8點(diǎn)才結(jié)束。秘書對(duì)我們的專業(yè)精神表示感謝。

我們要求自己冷靜果斷地處理投訴，善于抓住癥結(jié)分析，為公司減少損失。比如在一次國際機(jī)票投訴中，客人因?yàn)橐粋€(gè)環(huán)節(jié)遺漏，無法乘坐原航班回國?？紤]到根據(jù)客人要求當(dāng)天返程升級(jí)差價(jià)在20000以上，換住宿費(fèi)用比較便宜，建議客人協(xié)商后按照3000元的標(biāo)準(zhǔn)在當(dāng)?shù)刈∫煌?，客人最終接受，公司也避免了損失。

誠信——誠信(真理與誠信的合作理念)

承諾——旅游預(yù)訂部的一個(gè)故事

2010年5月，有客人反映，他訂的豪華海景房根本看不到海景。接到反饋后，我們立即和酒店進(jìn)行了核對(duì)，告知酒店客人已經(jīng)拍下了豪華的海景房間，說明客人有足夠的證據(jù)或者酒店的房型確實(shí)有問題。希望酒店從客戶的角度給出合理的解釋和賠償。經(jīng)過多次溝通，酒店表示已經(jīng)到了客人入住的2722房間，無法更換。

我們又協(xié)調(diào)了一下客人，客人接到電話后很生氣，說可以把房間照片郵寄給我們，還說會(huì)投訴升級(jí)。我們仔細(xì)分析了客人發(fā)來的房間照片。從照片上看，海景真的很小，幾乎看不到海景。我們向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)了情況，大家仔細(xì)查看了照片，認(rèn)為客人提出的要求是合理的。所以無論酒店是否認(rèn)可這個(gè)問題，作為攜程，我們都要站在客戶的立場(chǎng)上，秉持對(duì)客戶守信的承諾。在供應(yīng)商未能為客戶提供應(yīng)有服務(wù)的基礎(chǔ)上，我公司愿意承擔(dān)900元的差價(jià)。我們?cè)俅温?lián)系客人，向客人表示歉意，考慮到客人的感受，給了3000分。客人對(duì)攜程的理解和滿意是我們這種情況下最大的收獲。

合作伙伴-合作伙伴(合作伙伴的“雙贏”合作體系)

與沃爾瑪攜手——來自營(yíng)銷合作部的故事

2010年3月31日，Ctrip.com與沃爾瑪(中國)投資有限公司(以下簡(jiǎn)稱沃爾瑪中國)在上海世博園附近的沃爾瑪購物廣場(chǎng)南浦大橋店舉行“上海2010世博會(huì)快遞”系列產(chǎn)品銷售啟動(dòng)儀式。從現(xiàn)在起，包裝產(chǎn)品將在全國11個(gè)城市的48家沃爾瑪商場(chǎng)和山姆會(huì)員店獨(dú)家銷售。這是中國零售商與旅游業(yè)的首次跨行業(yè)合作。這種全新的合作模式為攜程營(yíng)銷模式的創(chuàng)新積累了經(jīng)驗(yàn)，為旅游產(chǎn)品在廣泛領(lǐng)域的全面推廣奠定了良好的基礎(chǔ)。

請(qǐng)?jiān)徫以谖恼麻_頭插入了廣告。時(shí)間回到六個(gè)月前。剛開始接觸沃爾瑪(中國)的時(shí)候，我們倆都一直想嘗試合作，但是沒有就合作方式達(dá)成一致。經(jīng)過幾次溝通和交談，我們沒有取得任何進(jìn)展。作為零售業(yè)巨頭，沃爾瑪巨大的客流對(duì)我們有著強(qiáng)烈的誘惑。通過這個(gè)渠道，不僅有助于快速擴(kuò)大攜程品牌和產(chǎn)品的受眾，還能有效切入傳統(tǒng)旅行社占據(jù)的銷售渠道，獲得更多的客戶資源。所以用什么模式合作，用什么產(chǎn)品打動(dòng)對(duì)方，就成了前期最關(guān)鍵的問題。

通過與對(duì)方業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的溝通，很明顯營(yíng)銷合作部的常規(guī)套路“機(jī)+酒促銷”“聯(lián)名發(fā)卡”，無法吸引對(duì)方。然后，旅游產(chǎn)品成為合作的切入點(diǎn)。經(jīng)過雙方高層會(huì)議交流，特別是沃爾瑪高層拜訪攜程強(qiáng)大的客服中心后，雙方達(dá)成共識(shí)。2010年世博會(huì)將于5月1日在上海舉行，攜程成為世博會(huì)的代理人。雙方?jīng)Q定利用世博會(huì)的東風(fēng)，啟動(dòng)旅游產(chǎn)品合作。

還有更多合作細(xì)節(jié)需要梳理。產(chǎn)品價(jià)格計(jì)算、運(yùn)營(yíng)流程制定、財(cái)務(wù)結(jié)算形式、法律風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判等問題已經(jīng)逐一解決，這次距離世博會(huì)開幕不到40天。為了爭(zhēng)奪第一個(gè)在市場(chǎng)上銷售產(chǎn)品的機(jī)會(huì)，世博快線的開通時(shí)間定在4月1日之前，營(yíng)銷合作部只剩下十天時(shí)間。在雙方的共同努力下，世博快遞于4月1日在11個(gè)城市的48家沃爾瑪門店成功上線。