報(bào)料人：張先生

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本報(bào)熱線*******訊本站“我從海外網(wǎng)站上購回的物品，由于包裹破損，里面的東西少了好幾件，卻找不到索賠的途徑，真讓人郁悶！”2月25日，家住市區(qū)南泉小區(qū)的市民張先生致電本報(bào)熱線反映。

事件回放>>>

箱子破損貨物丟失

張先生是一名“海淘”愛好者，平時(shí)喜歡在海外網(wǎng)站上購物。

此前，他從韓國和美國的網(wǎng)站上，多次成功購買了貨物，雖然包裹偶爾有破損、受潮的現(xiàn)象，但里面的貨品沒有丟失。然而，讓他沒有想到的是，前不久的一次“海淘”經(jīng)歷，讓他感覺“很受傷”。

1月26日，張先生從日本亞馬遜網(wǎng)站選購了保暖襪和護(hù)膚品，并于當(dāng)天完成在線支付。隨后，這個(gè)網(wǎng)站將物品寄到了張先生選擇的轉(zhuǎn)運(yùn)公司，轉(zhuǎn)運(yùn)公司通過日本郵政將包裹從日本寄出，再通過中國郵政寄往我市。

在包裹寄出前，轉(zhuǎn)運(yùn)公司對(duì)貨品進(jìn)行了拍照、稱重，并將相關(guān)信息反饋給了張先生。

包裹寄出后，張先生滿心歡喜地期待著簽收。

2月15日，張先生收到包裹時(shí)，卻“傻了眼”。

“兩個(gè)包裹的箱子出現(xiàn)嚴(yán)重破損。我趕忙打開包裹清點(diǎn)貨品，發(fā)現(xiàn)原本裝有5雙襪子的箱子少了兩雙，而另一個(gè)箱子里也少了兩瓶護(hù)膚品。這些丟失的貨品，價(jià)值300多元人民幣?！睆埾壬f。

市民反映>>>

自行聯(lián)系投訴無門

張先生向快遞員詢問貨品丟失的原因和去向，快遞員表示毫不知情。考慮到自己已經(jīng)完成在線支付，張先生計(jì)劃在簽收包裹之后，再著手索賠的事情，并要求快遞員寫下了包裹內(nèi)丟失貨品的書面證明。

接下來的幾天，張先生多次撥打了中國郵政客服電話11183進(jìn)行投訴，得到的答復(fù)都是，讓他聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司向日本郵政發(fā)起索賠。

隨后，張先生嘗試聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司。但由于種種原因，他未能和轉(zhuǎn)運(yùn)公司取得聯(lián)系。

張先生通過其他途徑了解到，如果要向日本郵政發(fā)起索賠，需要提供中國郵政開具的郵件破損記錄單。然而，快遞員送貨時(shí)，并沒有向他提供郵件破損記錄單。

“據(jù)我了解，這兩個(gè)包裹從日本寄出時(shí)的重量分別為2.87千克和0.93千克。而進(jìn)入中國后，網(wǎng)上信息顯示的重量分別變?yōu)?.4千克和0.7千克。另外，這兩個(gè)包裹里都沒有放置海關(guān)查驗(yàn)告知單，這表明，沒有海關(guān)人員開箱查驗(yàn)過。而我收到的這兩個(gè)包裹，都有被人為打開的痕跡，且上面貼了帶有‘新疆郵政速遞物流有限責(zé)任公司’字樣的膠帶。根據(jù)以上兩點(diǎn)，我認(rèn)為，中國郵政對(duì)于我的貨品丟失有著不可推卸的責(zé)任，他們應(yīng)當(dāng)積極幫助我尋找丟失的貨品，或?qū)ξ疫M(jìn)行賠償，而不是讓我自行聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司，向日本郵政發(fā)起索賠。”張先生說。

郵局回復(fù)>>>

聯(lián)系寄方發(fā)起索賠

2月26日，帶著張先生反映的問題，記者聯(lián)系了中國郵政克拉瑪依分公司的一名工作人員。

這名工作人員說：“按照相關(guān)規(guī)定，包裹出現(xiàn)丟失或者破損的情況，應(yīng)在核實(shí)情況后，由收寄局賠付，投遞局沒有賠付責(zé)任。因此，張先生應(yīng)在收到包裹后，盡快聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司，由轉(zhuǎn)運(yùn)公司向日本郵政發(fā)起索賠。日本郵政和中國郵政進(jìn)行聯(lián)系后，中國郵政就會(huì)在內(nèi)部進(jìn)行分級(jí)自查，最終確定責(zé)任方。在賠償金到達(dá)轉(zhuǎn)運(yùn)公司手中后，張先生再和轉(zhuǎn)運(yùn)公司取得聯(lián)系，并拿回賠償金。”

當(dāng)記者向工作人員詢問，發(fā)起索賠的時(shí)效，以及獲得賠償?shù)臅r(shí)間周期時(shí)，他表示，并不了解詳細(xì)情況。

另外，這名工作人員表示，通常情況下，經(jīng)日本郵政ems接收寄往中國的包裹，在通過海關(guān)之后，會(huì)統(tǒng)一發(fā)往中國郵政ems分揀中心，再發(fā)往全國各地。國際包裹在到達(dá)收件人手中之前，經(jīng)轉(zhuǎn)的環(huán)節(jié)比較多，因此，在賠付前，雙方自查后，確定物品丟失的責(zé)任方，再進(jìn)一步核實(shí)貨品丟失的數(shù)量和價(jià)值。張先生提出的由中國郵政直接進(jìn)行賠償?shù)囊螅瑹o法得到滿足。

至于張先生提出的由中國郵政開具郵件破損記錄單的要求，這名工作人員說：“由于張先生已經(jīng)簽收了包裹，而開具郵件破損記錄單的前提條件是收件人發(fā)現(xiàn)包裹破損而拒簽，因此我們不能為他開具郵件破損記錄單，不過，這并不影響張先生聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司發(fā)起索賠。我們也會(huì)積極地配合調(diào)查，向上級(jí)部門提供與索賠相關(guān)的驗(yàn)證單等資料?！?/p>

隨后，記者將了解到的以上內(nèi)容反饋給了張先生。張先生表示，他會(huì)在近期想辦法和轉(zhuǎn)運(yùn)公司取得聯(lián)系，盡快向日本郵政發(fā)起索賠。

記者追蹤>>>

已經(jīng)索賠等待賠付

3月1日上午，張先生再次致電本報(bào)熱線電話，他表示，已經(jīng)聯(lián)系到轉(zhuǎn)運(yùn)公司，并向其提供了向日本郵政發(fā)起索賠所需的資料。

2月27日，張先生從轉(zhuǎn)運(yùn)公司了解到，發(fā)起索賠必須提供中國郵政開具的郵件破損記錄單本站。

當(dāng)天上午，他再次撥打了中國郵政客服電話11183并說明了情況。下午，中國郵政克拉瑪依分公司的工作人員與張先生取得了聯(lián)系。隨后，張先生前往郵局取回了郵件破損記錄單。他通過電子郵件的形式，將郵件破損記錄單的影印件及此前拍攝的有關(guān)包裹的照片發(fā)給了轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

目前，轉(zhuǎn)運(yùn)公司已接受索賠，預(yù)計(jì)在一至兩個(gè)月內(nèi)，張先生可以獲得賠償。

“我想提醒廣大市民，在接收海外包裹時(shí)，應(yīng)在郵局工作人員陪同下，對(duì)包裹的外觀以及開箱過程進(jìn)行全方位的拍照。在包裹開箱時(shí)，如發(fā)現(xiàn)破損，應(yīng)對(duì)包裹內(nèi)物品情況進(jìn)行拍照，并要求快遞員寫下包裹確有破損的書面證明。這些圖片和文字資料對(duì)于接下來開具郵件破損記錄單具有重要意義?！睆埾壬f。

張先生建議，在向轉(zhuǎn)運(yùn)公司提供資料時(shí)，除了郵件破損記錄單影印件，還需提供訂單號(hào)碼、運(yùn)單號(hào)碼、破損產(chǎn)品名稱、破損產(chǎn)品數(shù)量、破損情況陳述詳細(xì)說明，以及整體包裹的前、后照片，包裹內(nèi)部照片等，這樣才能保證獲得賠償?shù)膸茁矢摺?/p>

事件發(fā)展流程

1

2月15日，張先生從海外網(wǎng)站上購回物品，發(fā)現(xiàn)包裹破損并簽收。

2

2月15—25日，張先生多次撥打中國郵政投訴電話，被告知自行聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司向日本郵政發(fā)起索賠。

3

2月26日，張先生打“日?qǐng)?bào)熱線”電話求助，記者聯(lián)系本地郵局的工作人員，了解索賠流程。

4

2月27日上午，張先生聯(lián)系轉(zhuǎn)運(yùn)公司，得知需提供中國郵政開具的郵件破損記錄單。

5

2月27日下午，張先生通過電子郵件的形式，將郵件破損記錄單的影印件及此前拍攝的有關(guān)包裹的照片發(fā)給了轉(zhuǎn)運(yùn)公司。

6

3月1日，轉(zhuǎn)運(yùn)公司已發(fā)起索賠，預(yù)計(jì)在一至兩個(gè)月內(nèi)，張先生可以獲得賠償。

特別提醒：

在向轉(zhuǎn)運(yùn)公司提供資料時(shí)，除了郵件破損記錄單影印件，還需提供訂單號(hào)碼、運(yùn)單號(hào)碼、破損產(chǎn)品名稱、破損產(chǎn)品數(shù)量、破損情況陳述詳細(xì)說明，以及整體包裹的前、后照片，包裹內(nèi)部照片等，這樣才能保證獲得賠償?shù)膸茁矢摺?/p>

蕙子制圖