四川在線—綿陽(yáng)頻道訊(記者 秦芳芳 李沅衡)今(15)日，綿陽(yáng)市工商行政管理局、綿陽(yáng)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織召開(kāi)“新消費(fèi)我做主3·15國(guó)際消費(fèi)者維權(quán)日”新聞通報(bào)會(huì)。通報(bào)會(huì)上，綿陽(yáng)工商局公布2015年度綿陽(yáng)消費(fèi)維權(quán)工作情況和消費(fèi)維權(quán)10大案例。綿陽(yáng)市食藥監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局、人民銀行綿陽(yáng)中心支行、市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)等單位通報(bào)了本單位年度消費(fèi)維權(quán)工作。

發(fā)布會(huì)上，記者獲悉，截止2015年底綿陽(yáng)消委組織共受理投訴941件，共接待消費(fèi)者來(lái)訪，咨詢9730余人次，辦理央視“3.15”熱線轉(zhuǎn)辦案件7件。辦理書(shū)記信箱3件，市長(zhǎng)熱線33件，省消委會(huì)6件，群體投訴1件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失640余萬(wàn)元。

十大消費(fèi)維權(quán)典型案例

案例1：汽車方向突失控消委助維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

2014年11月11日，消費(fèi)者楊先生在四川省綿陽(yáng)市高新區(qū)某進(jìn)口大眾4S店購(gòu)買了一輛價(jià)值33.5萬(wàn)元的進(jìn)口途觀越野車(還未上戶)。在購(gòu)車不到60日和行駛里程不到2000公里的情況下，行駛途中車輛的儀表盤(pán)經(jīng)常(數(shù)十次)出現(xiàn)警示紅燈警告標(biāo)志，方向盤(pán)抱死紋絲不動(dòng)，不能打方向，數(shù)次在城市要道險(xiǎn)釀車毀人亡的悲劇。后來(lái)找到4S店，要求解決問(wèn)題，4S店以該故障不是車輛轉(zhuǎn)向機(jī)的故障，只是轉(zhuǎn)向助力裝置故障理由只愿承擔(dān)修理責(zé)任，而不愿履行汽車的三包責(zé)任。消費(fèi)者楊先生于2014年12月25日投訴至綿陽(yáng)市高新區(qū)消委會(huì)，要求：1、商家退車或換車;2、賠償精神損失。綿陽(yáng)市高新區(qū)消委會(huì)接到消費(fèi)者投訴后，立即成立調(diào)查組展開(kāi)調(diào)查。最終經(jīng)德國(guó)大眾總公司鑒定，確系車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障，由4S店給消費(fèi)者楊先生更換一臺(tái)配置更高的進(jìn)口大眾途觀，價(jià)差21910元由楊先生補(bǔ)齊，提車時(shí)間定于2015年1月25日。

【案例評(píng)析】

消費(fèi)者楊先生在四川綿陽(yáng)市高新區(qū)某進(jìn)口大眾4S店購(gòu)買進(jìn)口途威越野車一臺(tái)，按合同支付購(gòu)車款，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！敝?guī)定。

本案中，消費(fèi)者楊先生購(gòu)買的汽車在購(gòu)車不到60日行駛不到2000公里的時(shí)候出現(xiàn)車輛方向盤(pán)抱死的情況，導(dǎo)致車輛無(wú)法控制方向，存在嚴(yán)重的安全隱患。此情況下，經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)為消費(fèi)者楊先生更換或退換車輛。在協(xié)商過(guò)程中，雙方對(duì)是否屬于車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效的故障存在爭(zhēng)議，消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員認(rèn)為車輛轉(zhuǎn)向助力裝置是汽車轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的一個(gè)組成部分，不能單獨(dú)列在轉(zhuǎn)向系統(tǒng)之外，符合《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》條款，商家應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者更換商品。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第二十條“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，符合本規(guī)定更換、退貨條件的，消費(fèi)者憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票等由銷售者更換、退貨。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開(kāi)具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn))，家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開(kāi)裂或燃油泄漏，消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨?！敝?guī)定，汽車在購(gòu)車不到60日行駛不到2000公里內(nèi)，車輛轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)故障，經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者換貨或退貨。因此，商家應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者楊先生更換新的汽車，價(jià)差部分由楊先生補(bǔ)齊。

案例2：被騙美容“美”成陰陽(yáng)臉美女無(wú)賴投訴

【案情】

2015年9月15日，消費(fèi)者某女士稱其在三臺(tái)縣潼川鎮(zhèn)正北街被兩位男青年攔住去路，勸其到美容院免費(fèi)體驗(yàn)儀器，可以對(duì)面部增白、祛斑。然后，該美容院僅對(duì)其左臉進(jìn)行“儀器祛斑增白”，左臉增白后，右臉仍為黑色，如需右臉祛斑增白，必須美容一個(gè)療程(每月儀器祛斑增白1次，每周護(hù)理1次，共計(jì)4個(gè)月)，須繳納美容費(fèi)8800元。否則，將永遠(yuǎn)是左臉白色，右臉黑色。無(wú)奈之下，該女士只好刷卡預(yù)付5000元。該消費(fèi)者“美容”后感覺(jué)上當(dāng)受騙，懷疑美容院有欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者行為，隨后該消費(fèi)者向三臺(tái)縣潼川鎮(zhèn)消委分會(huì)投訴，要求退款。三臺(tái)縣潼川鎮(zhèn)消委分會(huì)接到投訴后，工作人員立即前往該美容院對(duì)其主體資格、相關(guān)資質(zhì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人使用的兩臺(tái)美容儀“無(wú)品名、無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)”，雇用他人招攬過(guò)路行人，進(jìn)行欺騙性宣傳誘導(dǎo)，謊稱免費(fèi)檢測(cè)皮膚、免費(fèi)美容等，消費(fèi)者接受了服務(wù)后，才告知使用的產(chǎn)品需要付錢，不付錢不得離開(kāi)。消委分會(huì)工作人員調(diào)查證實(shí)了該投訴情況屬實(shí)，立即經(jīng)約談該美容院負(fù)責(zé)人，對(duì)其不法行為責(zé)令整改，并組織雙方調(diào)解，在實(shí)事和證據(jù)面前達(dá)成一致協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者同意退還該女士預(yù)付的5000元，并賠禮道歉。

本案中，美容院使用的兩臺(tái)美容儀“無(wú)品名、無(wú)廠名、無(wú)廠址、無(wú)標(biāo)簽標(biāo)識(shí)”的行為涉嫌違反《侵害消費(fèi)權(quán)益行為處罰辦法》有關(guān)規(guī)定，潼川消委分會(huì)按程序，將該投訴移交工商部門立案，工商部門責(zé)令其立即停止違法行為，并處以3000元的罰款。

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予了消費(fèi)者的9項(xiàng)權(quán)利，同時(shí)也規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的法定義務(wù)，其中該女士享受知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。本案的經(jīng)營(yíng)者屬于“引誘消費(fèi)”、“強(qiáng)制消費(fèi)”，違背了經(jīng)營(yíng)應(yīng)該遵循的自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則和多項(xiàng)經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)利。工商部門也依照《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的規(guī)定給予了行政處罰。

綿陽(yáng)市保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)提醒廣大消費(fèi)者，特別是女性消費(fèi)者注意：

第一、如果遇推銷人員死纏爛打，強(qiáng)迫購(gòu)買產(chǎn)品，應(yīng)及時(shí)報(bào)警;

第二、美容前一定要看清美容店是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，詢問(wèn)美容技師是否有上崗證和資質(zhì)證明，問(wèn)清楚免費(fèi)和收費(fèi)項(xiàng)目;

第三、如果在美容過(guò)程中，對(duì)方推銷涉及到要進(jìn)行注射等手術(shù)美容時(shí)，切不可因便宜而隨意，導(dǎo)致不可逆轉(zhuǎn)的損害，一定要到有資質(zhì)的美容醫(yī)院;

第四、在索要消費(fèi)憑證時(shí)，如果覺(jué)得事情有些蹊蹺，可以用手機(jī)錄音保留證據(jù)，并及時(shí)撥打12315或直接向經(jīng)營(yíng)者所在地的工商部門、消委會(huì)投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。

案例3：特價(jià)不執(zhí)行超市可賠償

2015年6月23日，消費(fèi)者楊女士在綿陽(yáng)市高新區(qū)永興鎮(zhèn)黎家院居民區(qū)一超市購(gòu)物時(shí)，發(fā)現(xiàn)超市內(nèi)銷售的“甘源”牌青豆特價(jià)10.90元/干克，原價(jià)是19.80元/千克，于是購(gòu)買了0.775千克，同其他的食品共計(jì)付款67.90元，回家后看購(gòu)物小票時(shí)發(fā)現(xiàn)“甘源”牌青豆未按照特價(jià)收款，而是按原價(jià)收款，后來(lái)找到超市要求退款并賠償損失，但得不到滿意的答復(fù)。消贊者楊女士于2015年6月24日投訴至綿陽(yáng)市高新區(qū)消委會(huì)，訴求：l、商家退款;2、賠償損失。

消委會(huì)工作人員就消費(fèi)者楊女士投訴問(wèn)題，組織超市負(fù)責(zé)人和消費(fèi)者楊女士進(jìn)行調(diào)解。超市負(fù)責(zé)人稱：當(dāng)時(shí)超市搞促銷活動(dòng)時(shí)，因工作人員的失誤，在電腦收銀系統(tǒng)中未及時(shí)修改價(jià)格，造成了多收楊女士的錢款，是超市的責(zé)任，同意退還多收的錢，但就此向楊女士要求的賠償不能達(dá)成一致。最終經(jīng)消委會(huì)工作人員的調(diào)解：超市退還多收楊女士的錢款并賠償現(xiàn)金500元。

消費(fèi)者楊女士在超市購(gòu)物時(shí)，支付了購(gòu)物款，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)：安全不受損害的權(quán)利?！焙偷诎藯l“消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！敝?guī)定，

本案中，消費(fèi)者楊女士在超市購(gòu)物時(shí)。超市未按促銷時(shí)的標(biāo)價(jià)進(jìn)行收銀結(jié)算而是按原價(jià)進(jìn)行結(jié)算，損害了楊女士的財(cái)產(chǎn)權(quán)，有欺詐的情況，此情況下，經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任為消費(fèi)者楊女士退還多收的錢款。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。”和第五十五條“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足伍佰元的，為伍佰元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定?！敝?guī)定，因此，超市應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者楊女士退還多收的錢款并賠償現(xiàn)金500元。

案例4：集贊免費(fèi)燙發(fā)引糾紛

2015年12月初，北川縣永昌鎮(zhèn)消費(fèi)者楊女士通過(guò)微信點(diǎn)贊的方式獲得某理發(fā)店價(jià)值198元免費(fèi)燙頭服務(wù)，并于2015年12月13日到該店進(jìn)行免費(fèi)燙發(fā)。服務(wù)中由于工作人員疏忽導(dǎo)致楊女士的頭發(fā)被燙傷，經(jīng)營(yíng)者也承認(rèn)是工作人員的失誤并承諾免費(fèi)為楊女士進(jìn)行受損頭發(fā)護(hù)理，而消費(fèi)者楊女士認(rèn)為其頭發(fā)已被嚴(yán)重燙傷無(wú)法修復(fù)要求賠償。

永昌消委分會(huì)接到投訴后，依法受理該投訴，并展開(kāi)調(diào)查。在消委會(huì)工作人員組織下，經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者楊女士進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。在工作人員的調(diào)解下，雙方達(dá)成協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者楊女士賠償損失600元，不再對(duì)楊女士損傷的頭發(fā)進(jìn)行護(hù)理。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求?！钡谑粭l規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”的規(guī)定，消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)受到傷害是有權(quán)依法獲得賠償?shù)摹?/p>

近年來(lái)，通過(guò)網(wǎng)上點(diǎn)贊獲得免費(fèi)的方式越來(lái)越受到網(wǎng)民，特別是年輕人的喜愛(ài)，但由此引發(fā)的消費(fèi)糾紛越來(lái)越突出。因此提醒廣大消費(fèi)者，天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，消費(fèi)者在選擇此類服務(wù)時(shí)，請(qǐng)一定要看清商家提供免費(fèi)服務(wù)的能力和水平，消費(fèi)前雙方應(yīng)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和達(dá)到的效果進(jìn)行溝通或約定。商家更應(yīng)以誠(chéng)信為商業(yè)基石，對(duì)提供的免費(fèi)服務(wù)要切實(shí)保質(zhì)保量，讓消費(fèi)者切實(shí)為你提供的免費(fèi)服務(wù)點(diǎn)“贊”。

案例5：多車碰撞造成車損人傷該誰(shuí)賠?

2012年8月，綿陽(yáng)市人保財(cái)險(xiǎn)承保的川B3***7拖掛車在緊急避險(xiǎn)時(shí)，造成車上裝載的壓路機(jī)滑落，滑落過(guò)程中又造成太平洋財(cái)險(xiǎn)承保的面包車輕微損失，繼續(xù)造成平安財(cái)險(xiǎn)承保的公交車嚴(yán)重受損和車上人員受傷，公交車被碰撞后位移導(dǎo)致后面駕駛摩托車的王某紅夫婦嚴(yán)重受傷。王某紅夫婦住院治療后經(jīng)司法鑒定進(jìn)行傷殘?jiān)u定，兩夫婦總共損失達(dá)40余萬(wàn)元。交警認(rèn)定人保承保的川B3***7拖掛車負(fù)全責(zé)。

多車碰撞造成車損人傷的案件，各方就賠償問(wèn)題沒(méi)有達(dá)成協(xié)議，2013年8月，王某紅夫婦將肇事方拖掛車車主王某及人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)告上法庭。法院一審判決后，除平安財(cái)險(xiǎn)外，其他當(dāng)事人及保險(xiǎn)公司均表示不服，于2015年5月向綿陽(yáng)市中級(jí)人民法院提起上訴。

綿陽(yáng)中級(jí)人民法院立案后開(kāi)庭審理此案，發(fā)現(xiàn)一審判決對(duì)事故經(jīng)過(guò)的審查和判決適用標(biāo)準(zhǔn)方面有值得商榷的地方，如果此案發(fā)回重審，當(dāng)事人的訴訟時(shí)間將會(huì)更長(zhǎng)。為及時(shí)解決糾紛矛盾，經(jīng)中級(jí)人民法院和保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)溝通，由保險(xiǎn)協(xié)會(huì)出面對(duì)此案進(jìn)行調(diào)解。

保險(xiǎn)協(xié)會(huì)工作人員主動(dòng)和傷者取得聯(lián)系，將相關(guān)情況對(duì)傷者王某紅作了講解，取經(jīng)過(guò)不懈的努力，王某紅終于同意在法院主持下，進(jìn)行調(diào)解結(jié)果的確認(rèn)。在法院的主持下，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，保險(xiǎn)公司在6個(gè)工作日履行完40余萬(wàn)元的賠付。

這是最高人民法院和中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于開(kāi)展“保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制工作“相關(guān)措施的落實(shí)?！熬d陽(yáng)市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”既可以受法院委托調(diào)解案件，事故當(dāng)事人涉及保險(xiǎn)理賠也可以申請(qǐng)?jiān)摻M織進(jìn)行調(diào)解。是綿陽(yáng)市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)創(chuàng)新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，由協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)參加的保險(xiǎn)糾紛矛盾化解“三人小組”上門服務(wù)的重要舉措。實(shí)現(xiàn)可能久拖未決的民事訴訟案在庭外達(dá)成和解，化解了矛盾糾紛，實(shí)現(xiàn)了快速賠付，切實(shí)保護(hù)了事故受害人員的合法權(quán)益。

案例6：消費(fèi)者魚(yú)死受損消委聯(lián)動(dòng)挽損失

綿陽(yáng)市三臺(tái)縣新魯鎮(zhèn)何家祠村村民陳某于2014年10月9日在經(jīng)營(yíng)戶肖某處購(gòu)買“車輪一次凈”殺蟲(chóng)藥10瓶、“潑灑姜”30袋以及“碧水爽”、過(guò)氧碳酸鈉等魚(yú)用藥品，共計(jì)支付現(xiàn)金350元。按照肖某口頭指導(dǎo)，使用上述產(chǎn)品后，13畝魚(yú)塘31000多斤魚(yú)幾乎都死亡，造成經(jīng)濟(jì)損失20余萬(wàn)元。2015年1月21日，陳某向縣消委會(huì)現(xiàn)場(chǎng)投訴，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)戶肖某無(wú)資質(zhì)經(jīng)營(yíng)魚(yú)用藥，指導(dǎo)配藥不當(dāng)是造成這一嚴(yán)重后果的主要原因，要求經(jīng)營(yíng)者賠償經(jīng)濟(jì)損失15萬(wàn)元(按批發(fā)價(jià)計(jì)算)，并對(duì)無(wú)證經(jīng)營(yíng)行為調(diào)查處理。這起事件在農(nóng)村養(yǎng)殖戶中造成較大影響。

2月11日縣消委會(huì)聯(lián)合縣水務(wù)局、農(nóng)業(yè)局、工商局執(zhí)法人員和新魯鎮(zhèn)政府、何家祠村委會(huì)、養(yǎng)殖專業(yè)合作社負(fù)責(zé)人以及水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)人士代表，組織雙方當(dāng)事人現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，達(dá)成一致意見(jiàn)：由肖某一次性補(bǔ)償陳某養(yǎng)魚(yú)損失4.2萬(wàn)元;由陳某對(duì)死魚(yú)按國(guó)家規(guī)定作無(wú)害化處理。陳某對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

這是一起針對(duì)農(nóng)民朋友特殊消費(fèi)者、匯聚政府職能部門社會(huì)共治力量，運(yùn)用消委聯(lián)動(dòng)處置平臺(tái)“幫農(nóng)、護(hù)農(nóng)”比較典型的維權(quán)案例。根據(jù)《農(nóng)業(yè)法》第七十六條規(guī)定：“農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料使用者因生產(chǎn)資料質(zhì)量問(wèn)題遭受損失的，出售該生產(chǎn)資料的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)予以賠償，賠償額包括購(gòu)貨價(jià)款、有關(guān)費(fèi)用和可得利益損失。”

《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)于農(nóng)民購(gòu)買、使用農(nóng)資產(chǎn)品已作了參照?qǐng)?zhí)行的規(guī)定，農(nóng)民在購(gòu)買、使用農(nóng)資產(chǎn)品過(guò)程中權(quán)益受到侵害的，仍然可以根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法主張維權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定，對(duì)其購(gòu)買的農(nóng)資產(chǎn)品享有知情權(quán)，并要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。農(nóng)資經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)參照?qǐng)?zhí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十八條的規(guī)定，保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求，對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向農(nóng)民作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

本案的重點(diǎn)是要查明魚(yú)死原因、受損數(shù)量、分清責(zé)任，單靠消委會(huì)、工商機(jī)關(guān)單打獨(dú)斗難以湊效，必須集中社會(huì)力量和智慧，尤其要依靠養(yǎng)殖專業(yè)人士的專業(yè)能力和學(xué)識(shí)。在廣大農(nóng)村，農(nóng)民消費(fèi)者受文化程度、法律知識(shí)等諸多因素局限，自身權(quán)益受到侵害，往往不知道向哪個(gè)部門主張權(quán)益。比如本案養(yǎng)殖戶陳某發(fā)現(xiàn)池魚(yú)大量死亡，就應(yīng)該首先保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間上報(bào)水務(wù)或農(nóng)業(yè)部門水產(chǎn)養(yǎng)殖專業(yè)人士，有關(guān)權(quán)威鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)魚(yú)受損原因作技術(shù)評(píng)判;打撈死魚(yú)時(shí)，邀請(qǐng)鎮(zhèn)政府和司法所、村委會(huì)干部以及村民代表現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證，對(duì)數(shù)量作分類統(tǒng)計(jì)，為日后維權(quán)留下依據(jù)。

案例7：就餐湯鍋現(xiàn)棉簽食藥執(zhí)法來(lái)維權(quán)

2015年3月29日晚上，綿陽(yáng)市食藥稽查支隊(duì)12331接消費(fèi)者投訴，在某餐飲店就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)一小湯鍋中有一支棉簽。支隊(duì)派出兩名執(zhí)法人員趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，在該店一雅間桌上發(fā)現(xiàn)消費(fèi)發(fā)票705元，桌上擺放著少許各種吃剩下的菜品，消費(fèi)者出示了碗中有一只棉簽并用手機(jī)拍下的照片。經(jīng)調(diào)查詢問(wèn)，當(dāng)晚消費(fèi)者共有9人進(jìn)餐，實(shí)際消費(fèi)金額是693元。

經(jīng)調(diào)查，當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)混有棉簽異物食品行為屬實(shí)，其行為違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第二十八條“禁止生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)下列食品”第(四)項(xiàng)“腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲(chóng)、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品”。當(dāng)事人貨值金額和違法所得均按實(shí)際收費(fèi)金額693元計(jì)算。考慮到當(dāng)事人在案件調(diào)查過(guò)程中積極配合，并對(duì)其違法行為有正確的認(rèn)識(shí)，屬于初次違法，并且當(dāng)事人也對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了賠禮道歉，提出了部分免單、打折提議。

消費(fèi)者在該餐飲店就餐投訴后，市食稽查支隊(duì)執(zhí)法人員在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條賦予消費(fèi)者權(quán)利，以及爭(zhēng)議解決途徑第三十九條第(三)項(xiàng)的規(guī)定，依法受理調(diào)解。同時(shí)，當(dāng)事人經(jīng)營(yíng)的湯鍋中混有異物棉簽的行為，違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》，我局依《中華人民共和國(guó)食品安全法》第八十五條、《四川省食品藥品行政處罰裁量權(quán)適用規(guī)則》第四條和第九條、《四川省食品藥品行政處罰裁量基準(zhǔn)》第九十三條的相關(guān)規(guī)定，予以從輕處罰，得到了當(dāng)事人的支持理解和消費(fèi)者的好評(píng)。

(一)案件特點(diǎn)：本案是一起消費(fèi)者投訴就餐過(guò)程中發(fā)現(xiàn)吃到混有異物食品的典型案件。近年來(lái)消費(fèi)者投訴買到或者吃到混有異物食品案例普遍，有的是實(shí)事求是的，也有是惡意為之。問(wèn)題出現(xiàn)后，當(dāng)事人與消費(fèi)者站在各自的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，雖然未造成明顯的危害和后果，但有的消費(fèi)者就此原因要求打折、免單甚至賠償，店家迫于多方考慮可能同意，內(nèi)心委屈，消費(fèi)者有時(shí)也覺(jué)得心情不好或其他考慮出現(xiàn)不滿情緒，結(jié)果出現(xiàn)雙方不滿意的結(jié)果。本案中消費(fèi)者本著實(shí)事求是和提高食品安全的角度進(jìn)行投訴，當(dāng)事人勇于面對(duì)問(wèn)題，態(tài)度誠(chéng)懇，及時(shí)改正，得到消費(fèi)者的理解，得到執(zhí)法部門從輕處罰，這樣的處理結(jié)果，消費(fèi)者放心，經(jīng)營(yíng)者受到處罰教育，經(jīng)營(yíng)過(guò)程中增強(qiáng)了責(zé)任心，從而降低了風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到了社會(huì)共治的目的，確保了食品安全。

(二)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)：對(duì)于舉報(bào)投訴的查處，弄清事實(shí)，技巧溝通、協(xié)調(diào)處理、依法處罰等方法是這類問(wèn)題的處理關(guān)鍵，既要維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，也要實(shí)事求是地保護(hù)經(jīng)營(yíng)者的利益，處理得當(dāng)，形成消費(fèi)者依法維權(quán)，經(jīng)營(yíng)者用心做事的良好風(fēng)氣，為食品的安全衛(wèi)生起到了促進(jìn)的作用。

(三)意見(jiàn)建議：加強(qiáng)對(duì)維權(quán)賠償具體規(guī)定方面法規(guī)的宣傳。

案例8：進(jìn)口食品包裝不規(guī)范食藥依法糾正

2015年3月17日，市食藥監(jiān)局接消費(fèi)者投訴，綿陽(yáng)某大型超市銷售的香計(jì)牛肉粒系列食品“無(wú)儲(chǔ)存條件和中文標(biāo)簽”。市食藥監(jiān)局辦案人員立即前往該大型超市進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，發(fā)現(xiàn)該大型超市銷售的香計(jì)牛肉粒系列食品外包裝標(biāo)示原產(chǎn)地為澳門，標(biāo)示制造商為澳門香記食品，未標(biāo)明貯存條件、營(yíng)養(yǎng)成分表，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。食藥監(jiān)局對(duì)該大型超市沒(méi)收未銷售完的香記牛肉粒系列食品，沒(méi)收違法所得并處以罰款，并依法、依規(guī)向消費(fèi)者作了回復(fù)。

該案是一宗涉及食品安全的案件，雖涉案貨值金額不大，但案件辦理過(guò)程中，對(duì)涉案食品到底視為進(jìn)口食品還是國(guó)內(nèi)生產(chǎn)食品的定性有兩種不同的認(rèn)識(shí)。一部分人認(rèn)為，該產(chǎn)品原產(chǎn)地為澳門，制造商為澳門香記食品，香港、澳門、臺(tái)灣雖為我國(guó)領(lǐng)土，但香港、澳門、臺(tái)灣地區(qū)的產(chǎn)品進(jìn)入大陸必須經(jīng)大陸海關(guān)報(bào)關(guān)審批和檢驗(yàn)檢疫，且《食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》(GB7718--2011)第4.1.6.3項(xiàng)中明確“進(jìn)口預(yù)包裝食品應(yīng)標(biāo)示原產(chǎn)國(guó)國(guó)名或地區(qū)區(qū)名(如香港、澳門、臺(tái)灣)”，因此，該案應(yīng)按進(jìn)口預(yù)包裝食品予以查處，適用《中華人民共和國(guó)食品安全法》第六十六條。

另一部分人認(rèn)為，該產(chǎn)品不應(yīng)視為進(jìn)口預(yù)包裝食品，應(yīng)屬于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)并在國(guó)內(nèi)銷售的預(yù)包裝食品。澳門雖設(shè)立特別行政區(qū)，但作為中國(guó)不可分割的一部分，其生產(chǎn)的食品應(yīng)屬于國(guó)內(nèi)生產(chǎn)并在國(guó)內(nèi)銷售。因此，該案應(yīng)按國(guó)內(nèi)食品進(jìn)行查處，適用《中華人民共和國(guó)食品安全法》第四十二條。

兩種不同的認(rèn)識(shí)，經(jīng)過(guò)執(zhí)法人員反復(fù)討論，最終認(rèn)定應(yīng)該按進(jìn)口預(yù)包裝食品予以查處，并根據(jù)GB7718—2011第4.1.8項(xiàng)“預(yù)包裝食品標(biāo)簽應(yīng)標(biāo)示貯存條件”的規(guī)定，進(jìn)口食品也應(yīng)標(biāo)注“貯存條件”，本案涉案產(chǎn)品違反了《中華人民共和國(guó)食品安全法》第六十六條的規(guī)定外，還違反了第四十二條第(六)項(xiàng)的規(guī)定。

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，進(jìn)口食品受到越來(lái)越多消費(fèi)者的關(guān)注和青睞，消費(fèi)者的口味也越來(lái)越國(guó)際化。因此，進(jìn)口食品數(shù)量呈逐年上升趨勢(shì)，港、澳、臺(tái)地區(qū)生產(chǎn)進(jìn)入大陸的食品數(shù)量也逐年大幅增加。

本案中，消費(fèi)者購(gòu)買的牛肉粒不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)要求，在此情況下，消費(fèi)者可向經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求賠償損失、支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。

案例9：銀行強(qiáng)制搭配航天紀(jì)念鈔兌換航天紀(jì)念幣被投訴

2015年12月14日，一位消費(fèi)者向中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)中心支行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)中心反映：當(dāng)日，其在某銀行某支行現(xiàn)場(chǎng)兌換航天紀(jì)念幣時(shí)，該網(wǎng)點(diǎn)柜員告知兌換航天紀(jì)念幣必須搭配航天紀(jì)念鈔一起兌換，該消費(fèi)者遂進(jìn)行了投訴。該行派人前往涉訴網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查事件經(jīng)過(guò)后，為客戶辦理了紀(jì)念幣兌換并嚴(yán)格批評(píng)崗位員工。

《中華人民共和國(guó)中國(guó)人民銀行法》第四條規(guī)定：“人民銀行履行發(fā)行人民幣，管理人民幣流通的職責(zé)。”航天紀(jì)念幣、航天紀(jì)念鈔作為人民銀行發(fā)行的主題紀(jì)念幣、鈔，與現(xiàn)行流通人民幣職能相同，與同面額人民幣等值流通。目前，各地商業(yè)銀行承擔(dān)著紀(jì)念幣兌換工作。雖然紀(jì)念幣兌換方式為等額兌換，但商業(yè)銀行與公眾之間的關(guān)系從社會(huì)地位與性質(zhì)來(lái)說(shuō)仍然屬于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”、第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！北景钢校对V人由于主客觀原因不愿意兌換航天紀(jì)念鈔，相關(guān)法律法規(guī)、政策文件也未規(guī)定幣、鈔必須搭配兌換。因此，銀行工作人員的此種行為剝奪了消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，違反了相關(guān)法律政策的規(guī)定。在紀(jì)念幣兌換工作中，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)法律法規(guī)及人民銀行相關(guān)文件的學(xué)習(xí)和貫徹力度，不斷完善內(nèi)部工作流程和制度。督促各部門、各崗位按要求轉(zhuǎn)變工作方式，嚴(yán)格工作流程，維護(hù)紀(jì)念幣兌換良好秩序。

案例10：消費(fèi)者被強(qiáng)行要求開(kāi)通網(wǎng)銀

2016年2月4日，某消費(fèi)者通過(guò)12363投訴電話就某銀行某支行在為其辦理銀行卡時(shí)強(qiáng)行要求開(kāi)通網(wǎng)銀一案向中國(guó)人民銀行綿陽(yáng)中心支行投訴。該消費(fèi)者稱，在該支行辦理銀行卡時(shí)，被工作人員告知：如要辦理銀行卡，需同時(shí)開(kāi)通網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，否則不予辦卡。該消費(fèi)者認(rèn)為是否開(kāi)通網(wǎng)銀應(yīng)由消費(fèi)者自由選擇，且自己年齡大并不會(huì)使用網(wǎng)銀業(yè)務(wù)，遂向人民銀行投訴。

該行就案件經(jīng)過(guò)調(diào)查了解后，對(duì)相關(guān)工作人員進(jìn)行了批評(píng)教育并為客戶辦理了銀行卡。

《合同法》第三條規(guī)定：“合同當(dāng)事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強(qiáng)加給另一方?！薄断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則”、第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利?！薄蛾P(guān)于加強(qiáng)銀行卡安全管理預(yù)防和打擊銀行卡犯罪的通知》(銀發(fā)[2009]142號(hào))第二條第六款規(guī)定：“嚴(yán)格自助轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)的處理。未經(jīng)持卡人主動(dòng)申請(qǐng)并書(shū)面確認(rèn)，發(fā)卡機(jī)構(gòu)不得為持卡人開(kāi)通電話轉(zhuǎn)賬、ATM轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬等自助轉(zhuǎn)賬類服務(wù)?！备鶕?jù)上述規(guī)定，消費(fèi)者作為合同的一方當(dāng)事人有權(quán)利選擇接受服務(wù)的類型，銀行作為經(jīng)營(yíng)者不能捆綁進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷，不得強(qiáng)行要求客戶開(kāi)通網(wǎng)銀等自助轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。目前，金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，從業(yè)人員由于任務(wù)繁重難免在工作中出現(xiàn)個(gè)別違規(guī)現(xiàn)象。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)金融法律法規(guī)、政策文件的學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行。同時(shí)，進(jìn)一步對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)教育，引導(dǎo)開(kāi)展良性營(yíng)銷，營(yíng)造健康的金融生態(tài)環(huán)境，不能為完成工作任務(wù)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移負(fù)擔(dān)。