今年的618狂歡節(jié)接近尾聲，每年的這個時候，都能看到各行各業(yè)的偶像們在促銷的“舞臺”上活躍起來。

尤其是時下剛需的手機(jī)產(chǎn)品，在每年的年中大促期間都會推出各種優(yōu)惠政策讓人止不住“剁手”。

雖說“剁手”一時爽，但如果我們的手機(jī)在使用一段時間后出現(xiàn)了問題，哪怕是一點兒小毛病，都會讓你感到抓狂，甚至是嚴(yán)重影響生活和工作。這個時候，你就需要和產(chǎn)品售后人員打起交道了。

關(guān)于手機(jī)的售后政策，國家規(guī)定任何品牌都必須符合三包政策，即七天包退、十五天包換，一年保修的政策。同時，自售出之日起的第8日至第15日內(nèi)，移動電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)故障的，消費者都有權(quán)選擇更換新機(jī)。因此，大家要牢記，在產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候，一定要維護(hù)自己的權(quán)益。

而在行業(yè)內(nèi)卷的大環(huán)境下，目前大部分的手機(jī)廠商除了會覆蓋這些基礎(chǔ)服務(wù)之外，還帶來了例如手機(jī)保養(yǎng)、免費貼膜、刷機(jī)等附加服務(wù)，目的是為了贏得用戶對品牌的好感，打造好的口別從而增強(qiáng)用戶與品牌之間的粘性。

在今年618期間，我們對一加、華為、OPPO、vivo、小米這五大主流手機(jī)品牌的售后方面做了詳細(xì)的體驗，接下來一起看看他們各自的售后政策如何，又是怎樣進(jìn)行售后服務(wù)的。

首先，我們了解到五個品牌均支持7天無理由退貨，不過每個品牌計算7天的方式有所不同。值得說明的一點是，一加9系列加入了兩年的質(zhì)保服務(wù)，也算是在手機(jī)領(lǐng)域開啟了更持久的售后服務(wù)先河。一加和OPPO在整機(jī)保修期不足90天時，對于進(jìn)行過維修或更換的零部件，將享受90天的保修期。另外，在線下售后網(wǎng)點渠道分布方面，華為和OPPO的服務(wù)網(wǎng)點相對覆蓋比較全面，小米次之，降低了消費者需要服務(wù)的時間成本。

線上客服體驗

華為、OPPO、vivo支持24小時在線服務(wù)，可以隨時為用戶答疑；一加的工作時間基本能覆蓋大部分用戶群體；而小米的服務(wù)時間就稍顯尷尬了，在每天18:00后就不再提供線上服務(wù)，對于絕大多數(shù)晚上才有時間做溝通的上班族來說，實在是不夠方便。

在撥打客服電話進(jìn)行咨詢時，我們挑選了四個不同的時間段進(jìn)行撥打，整體體驗下來，一加在進(jìn)入人工服務(wù)的時長最短，并且在接聽過程中，一加和OPPO客戶人員的語速會更慢一些，用戶聽起來會感覺相對舒適。同時，一加、OPPO、小米還提供線上教學(xué)服務(wù)，幫助用戶在線進(jìn)行產(chǎn)品問題自主排查，看得出來這三個品牌對客服的專業(yè)能力要求還是比較高的，能夠讓消費者信服。而華為在線上電話服務(wù)方面則展示了一波技術(shù)流——在手機(jī)端內(nèi)置遠(yuǎn)程檢測，能夠精準(zhǔn)地帶來線上產(chǎn)品問題排查，對于用戶來說還是很便捷的。

針對線上未能解決的問題，五大品牌的線上客服均給予了線下售后門店的指引，還十分貼心地通過短信形式發(fā)送給用戶。在本次線上電話服務(wù)體驗過程中，我們還模擬了通話突然中斷的情況，發(fā)現(xiàn)一加、華為、OPPO、vivo均進(jìn)行了斷話回?fù)埽η髮⑾M者問題進(jìn)行完整處理，這個處理方式還是讓人很滿意的。

比較意外的是，一加不僅在當(dāng)天提供了解決問題的方式，還在第二天約定的時間內(nèi)進(jìn)行了電話回訪，非常負(fù)責(zé)任地為用戶帶來了貼心的線上體驗。對比之下，在線上電話服務(wù)過程中，一加的接通時間最短、服務(wù)最貼心，體驗感是最好的；而小米由于在電話中斷后沒有及時進(jìn)行回?fù)?，表現(xiàn)不免讓人失望。

線下售后走訪

為了能夠獲得更直觀的手機(jī)售后體驗，使得本次調(diào)查更有說服力，我們特意來到了一線城市——北京進(jìn)行線下售后門店的暗訪，看看各品牌帶來的服務(wù)感受有哪些差異。

【vivo線下售后門店】

【OPPO線下售后門店】

【華為線下售后門店】

【一加線下售后門店】

【小米線下售后門店】

不難發(fā)現(xiàn)，一加、華為、OPPO的整體環(huán)境較為有序且門店陳列相對整齊。在門店中，一加和OPPO還在店內(nèi)設(shè)有引導(dǎo)人員，能引導(dǎo)用戶先處理問題，大大地節(jié)省后面的“問診”時間，這是一個很大的加分項。在維修階段，一加、華為、OPPO可在店內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)備份，可圈可點的是，一加不僅可用門店內(nèi)的電腦做備份，還配有備用機(jī)為用戶帶來數(shù)據(jù)的備份，其他均為提供門店Wi-Fi的方式，用戶自行備份或協(xié)助備份。

【OPPO和一加線下店內(nèi)店內(nèi)備份】

不一樣的是，華為將接待和產(chǎn)品問題檢測融為一體，一定程度上也提高了辦事效率。其他四個品牌，在維修時，維修區(qū)域與前臺相連，能第一時間與用戶進(jìn)行交流，了解產(chǎn)品具體出現(xiàn)的問題。

在最煎熬的維修等待階段，五大品牌均配備充電服務(wù)，華為、OPPO需要向前臺索取充電線，vivo、小米可在充電的匹配設(shè)備上直接充電，但出現(xiàn)部分損壞無法使用的情況。值得單獨拿出來的還是一加，一加門店內(nèi)配有不同規(guī)格的充電樁，支持多種規(guī)格的快充，且設(shè)備較新。另外，一加和小米還在座位上配備防濺杯架，也是非常細(xì)致。在漫長的檢測、維修等待期間，僅有一加和OPPO有工作人員主動向用戶提供倒水服務(wù)，同時一加工作人員還為用戶主動介紹每個月的“17加油日”，并且介紹了周邊的服務(wù)以及粉絲福利活動，減少用戶在維修時等待的焦躁，且不論手機(jī)服務(wù)的硬實力如何，但這樣的服務(wù)軟實力已足以獲取用戶的信任。在配套周邊上，五個品牌的等待區(qū)域除了提供飲用水和一次性水杯之外，一加還準(zhǔn)備了零食、飲料，維修完成后，還有扭蛋機(jī)游戲，大大提升了整體品牌服務(wù)的好感程度。

【小米休息區(qū)配套充電和防濺杯座】

【華為休息區(qū)域配有充電口 需向前臺索要數(shù)據(jù)線】

【vivo休息區(qū)域存有使用過的剩余水杯，且部分充電器損壞】

【一加休息區(qū)的多種功率的充電樁以及放賤杯座】

【一加休息區(qū)特色的飲料、零食以及扭蛋機(jī)】

維修結(jié)束后，一加為用戶主動提供免費貼膜的服務(wù)，OPPO、華為、vivo也均支持維修后的免費貼膜服務(wù)，不過需要我們主動提出。在維修后的第二天，一加又專門針對這次線下服務(wù)對我們進(jìn)行了電話回訪，與線上體驗感一樣，整套售后服務(wù)比較負(fù)責(zé)且舒適。

總結(jié)

在整個體驗中，五個品牌在線上服務(wù)方面，均能做到第一時間解答用戶問題。線上線下綜合而言，一加、華為、OPPO的整個體驗過程較為舒適。每個品牌總體比較讓人印象深刻的是：華為線上的遠(yuǎn)程檢測能夠很及時的為用戶排解產(chǎn)品問題；一加的電話回訪服務(wù)和線下門店看到的種種有趣周邊都能讓人感受到滿滿的誠意；OPPO線上線下均能第一時間為用戶帶來貼心的售后服務(wù)，配套服務(wù)方面也是比較全面的；vivo在維修過程的服務(wù)也較為細(xì)致，能夠很好地聽取用戶的需求；小米整體的維修環(huán)境較為不錯。如果一定要分個先后順序，那一加無論在線上還是線下都非常負(fù)責(zé)的為用戶帶來細(xì)致周到的服務(wù)，同時從一加9系列開始加入了兩年的質(zhì)保服務(wù)，整體服務(wù)表現(xiàn)更加出色。

如果一個品牌是“產(chǎn)品優(yōu)先”的思想，那“用戶至上”一定與產(chǎn)品是并行的。我們購買了產(chǎn)品，三包政策是所購產(chǎn)品的售后服務(wù)底線，那在此基礎(chǔ)上的服務(wù)，重中之重一定是提升用戶對品牌的好感度，所謂的品牌粘性也能通過此舉得到進(jìn)一步的加強(qiáng)。一個品牌的產(chǎn)品就像是一個人的核心能力，能力越強(qiáng)越受歡迎，而配套服務(wù)就像是這個人的人品，能力超群但是人品超爛，那這個人也不算一個真正意義上的“好人”。因此，在產(chǎn)品品質(zhì)有所保障的基礎(chǔ)上，如何把配套服務(wù)的質(zhì)量做得越來越好，是每一個品牌方都需要重視和思考的。