廣東省最近發(fā)布了《推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展實(shí)施意見(jiàn)》的通知，回顧了包括App在內(nèi)的政務(wù)新媒體運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，要求繼續(xù)加強(qiáng)發(fā)布、傳播、互動(dòng)、指導(dǎo)、業(yè)務(wù)等功能，并提到要加強(qiáng)檢查審查。

南都大數(shù)據(jù)研究院對(duì)由廣州市有關(guān)部門(mén)機(jī)構(gòu)組織開(kāi)發(fā)、具備服務(wù)公眾功能的23款政務(wù)App進(jìn)行數(shù)據(jù)評(píng)測(cè)。評(píng)測(cè)結(jié)果顯示，下載不便利、注冊(cè)登錄難、服務(wù)體驗(yàn)欠佳、投訴反饋無(wú)門(mén)、應(yīng)用活躍度低以及隱私保護(hù)不足等問(wèn)題并非個(gè)案。

測(cè)評(píng)對(duì)2016-2019年蘋(píng)果App Store、安卓應(yīng)用商店針對(duì)樣本App的用戶評(píng)論，以及新浪微博等評(píng)論進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)2000多條評(píng)論里，詞頻最高的前四位中，閃退、身份證驗(yàn)證(失敗)和(收不到)驗(yàn)證碼分列一、二、四位，全是吐槽，而第三位是對(duì)這3個(gè)槽點(diǎn)的期望總結(jié)——(希望)改善/優(yōu)化。在統(tǒng)計(jì)中出現(xiàn)的22個(gè)最高詞頻中，只有3個(gè)是好詞，而且都不在高位，占比不過(guò)15%。

先來(lái)看詞頻最高的閃退問(wèn)題，這簡(jiǎn)直就是政務(wù)App的共性，誰(shuí)用誰(shuí)知道。例如，群體通的閃退問(wèn)題就非常嚴(yán)重，尤其是2018年至今蘋(píng)果iOS更新軟件之后App閃退的評(píng)論居然占了評(píng)論總數(shù)的三分之一，而行訊通是搜索某些公交線路會(huì)閃退。有的App是打開(kāi)就閃退，有的是輸入身份驗(yàn)證信息閃退，有的是用著用著突然閃退，這還沒(méi)包括頻繁的卡頓和白屏，反正看個(gè)視頻沒(méi)有3次操作是別想看完的。這樣閃退來(lái)閃退去的，不知道什么關(guān)鍵詞什么動(dòng)作哪一步就會(huì)觸發(fā)閃退，堪稱薛定諤的閃退。

頻繁閃退要是放在商用App上，是個(gè)馬上就要打補(bǔ)丁的大bug了，可是到了政務(wù)App這里，卻成了常見(jiàn)事。而且，商用App好歹也會(huì)有客服，政務(wù)App不僅沒(méi)有客服，找不到技術(shù)協(xié)助的聯(lián)系方式，連自助修復(fù)按鈕都沒(méi)有。要是個(gè)商用App吧這么難用吐槽兩句不用就是了，可很多政務(wù)App都是沒(méi)有替代性的，上來(lái)不是娛樂(lè)是辦事的?。∪绻怯屑笔乱k，用戶都要急死了事也沒(méi)辦成，最后還要去政務(wù)大廳排隊(duì)。

說(shuō)出來(lái)你可能不信，商用App評(píng)論里的難用指的是App使用過(guò)程中的缺點(diǎn)，而政務(wù)App里的難用大多是很難用上。另外兩大高頻吐槽詞匯，身份證驗(yàn)證(失敗)和(收不到)驗(yàn)證碼，是交叉出現(xiàn)在政務(wù)App的兩大難問(wèn)題上的，一個(gè)是注冊(cè)難，一個(gè)是登錄難。

例如，提到注冊(cè)難的評(píng)論比例最高的廣州健康通，居然占了34.6%，不是注冊(cè)不了就是注冊(cè)密碼規(guī)則復(fù)雜，比網(wǎng)銀密碼還要復(fù)雜而且完成按鈕在頁(yè)面之外是什么魔鬼設(shè)定？還有一些App是注冊(cè)都停了，廣州公安局交警支隊(duì)的廣州出行易連續(xù)一周都無(wú)法注冊(cè)，說(shuō)是“e會(huì)員認(rèn)證系統(tǒng)升級(jí)維護(hù)中”，別人家的App都是半夜維護(hù)個(gè)幾小時(shí)，這一整個(gè)星期都維護(hù)的真是厲害了；廣州住建通就更厲害了，因?yàn)樽〗ㄎ谶M(jìn)行職能調(diào)整，所以App暫停用戶注冊(cè)，職能調(diào)整就連交接都沒(méi)有的嗎？在測(cè)評(píng)期間，廣州警民通、廣州治水、如約愛(ài)車(chē)、如約學(xué)車(chē)這幾款A(yù)pp都體驗(yàn)不了，因?yàn)槭詹坏津?yàn)證碼無(wú)法注冊(cè)，真是說(shuō)出來(lái)你都不敢信。如果是商用App這么任性，早就被吐槽到倒閉了。

要說(shuō)登錄難，廣州住房公積金真是個(gè)中大戶，提及的評(píng)論占比高達(dá)35%。有朋友在廣州工作多年，但一直是用北京的手機(jī)號(hào)，怎么都收不到驗(yàn)證碼。我的親身經(jīng)歷是，用手機(jī)號(hào)登錄永遠(yuǎn)密碼錯(cuò)誤，點(diǎn)忘記密碼又說(shuō)手機(jī)號(hào)碼不匹配，我只有一個(gè)用了十幾年的手機(jī)號(hào)，到底哪里不匹配了？我想大多數(shù)的用戶都跟我一樣放棄登錄了，半年跑一趟銀行申請(qǐng)取公積金都比App要方便得多。還有一些App跟風(fēng)推了人臉識(shí)別，結(jié)果就沒(méi)人能通過(guò)的，一條評(píng)論說(shuō)得好，這樣的App“不知能辦什么事”。

至于時(shí)下備受關(guān)注的個(gè)人信息保護(hù)，就更不用期待了，比被詬病多時(shí)的商用App做得還差。23款A(yù)pp之中只有4款有隱私政策，而且都只是其他協(xié)議中的一個(gè)章節(jié)，不構(gòu)成單獨(dú)文件，內(nèi)容簡(jiǎn)陋，只為免責(zé)。就這僅有的4款A(yù)pp，在滿分100分的透明度標(biāo)準(zhǔn)下，得分最高的只有17分，真是槽多無(wú)口。而更多的政務(wù)App是連隱私政策都沒(méi)有，卻要收集用戶極為敏感的手機(jī)號(hào)、身份證等個(gè)人信息，而且比例很高，占了一半。

在這些令人心累的槽點(diǎn)之下，什么App之間職能重復(fù)、下載不便利、設(shè)計(jì)不夠人性化、頁(yè)面不夠美觀等等，看起來(lái)都是小事了。有些用不了，有些注冊(cè)不了，有些登錄不了，這樣一來(lái)剩下的政務(wù)App本來(lái)就沒(méi)幾個(gè)，還有功能重復(fù)的，每次打開(kāi)就只有一個(gè)功能，那打開(kāi)的頻率肯定就低，在這樣的情況下，七成應(yīng)用都熱度不足也就不足為奇了。

對(duì)政務(wù)App的要求是出現(xiàn)發(fā)布不當(dāng)內(nèi)容、兩周未更新、App無(wú)法下載使用、未提供有效互動(dòng)等情況，將實(shí)行單項(xiàng)否決；廣東省也將新媒體運(yùn)行情況納入了年度考評(píng)指標(biāo)。希望這些評(píng)議標(biāo)準(zhǔn)，帶來(lái)的是政務(wù)App功能的改善，而不是手機(jī)上的政績(jī)工程。實(shí)打?qū)嵉貫槭忻駧?lái)便捷，就會(huì)得到認(rèn)可，粵省事小程序的一站式服務(wù)就得到了很多好評(píng)。如果政府機(jī)構(gòu)沒(méi)能很好地建設(shè)和維護(hù)App，不妨購(gòu)買(mǎi)第三方服務(wù)，讓專業(yè)的機(jī)構(gòu)做專業(yè)的事。當(dāng)然，這對(duì)個(gè)人信息保護(hù)的要求就更高了。這些都是后話，當(dāng)務(wù)之急，還是把無(wú)法注冊(cè)和無(wú)法登錄且頻繁閃退的App維護(hù)一下吧，這樣的要求已經(jīng)很低了。

芝麻仔(公司職員)