隨著老年網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大，“銀發(fā)網(wǎng)民”面臨的數(shù)字鴻溝問(wèn)題也日益突出。

尤其在新冠肺炎疫情暴發(fā)以來(lái)，健康碼、移動(dòng)支付、網(wǎng)上掛號(hào)等技術(shù)應(yīng)用日新月異，這些數(shù)字化應(yīng)用給年輕人帶來(lái)諸多便利，卻成為大量老年人的負(fù)擔(dān)。面對(duì)無(wú)處不在的數(shù)字化應(yīng)用，如何幫助老年群體跨越“數(shù)字鴻溝”，成為疫情以來(lái)需要解決的迫切問(wèn)題。

2020年11月24，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，12月25日，工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無(wú)障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》。

在推進(jìn)各類互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品加快適應(yīng)老年人需求的過(guò)程中，手機(jī)軟件的適老化是無(wú)疑最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

對(duì)此，南都商業(yè)數(shù)據(jù)新聞部在春節(jié)期間對(duì)“中老年人手機(jī)軟件使用現(xiàn)狀”展開(kāi)問(wèn)卷和走訪調(diào)研。最終結(jié)果顯示，參與調(diào)研的老人中僅有2成能夠熟練使用手機(jī)軟件，8成希望手機(jī)軟件進(jìn)行適老化改進(jìn)。

與此同時(shí)，南都商業(yè)數(shù)據(jù)新聞部對(duì)21款老年人常用的手機(jī)軟件展開(kāi)測(cè)評(píng)，覆蓋社交通訊、生活購(gòu)物、新聞資訊、交通出行、金融服務(wù)、搜索引擎、旅游出行、醫(yī)療健康等領(lǐng)域。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，大部分常用軟件并未針對(duì)老人用戶進(jìn)行優(yōu)化，在注冊(cè)、登錄、支付、客服等使用環(huán)節(jié)均有門檻，除了字體太小、頁(yè)面復(fù)雜外，人工客服缺失、語(yǔ)音操控難調(diào)動(dòng)、廣告干擾、誘導(dǎo)下載等問(wèn)題也普遍存在。

就目前來(lái)看，僅有5款軟件推出了適老化版本/模式，優(yōu)化方向主要為放大字體、簡(jiǎn)化功能、減少?gòu)V告，以及推出老人專用功能。此外，還有部分軟件未推出適老版本，但進(jìn)行了功能細(xì)節(jié)的優(yōu)化，主要集中在開(kāi)通老人常用功能集合入口、制作老人使用教程、幫助老人求助子女、一鍵聯(lián)系電話客服等。

PART1

常規(guī)版APP測(cè)評(píng)

【視覺(jué)類】

過(guò)半測(cè)評(píng)軟件能放大字體，頁(yè)面信息復(fù)雜成痛點(diǎn)

根據(jù)用戶調(diào)研反饋，南都記者針對(duì)21款常用軟件普通版進(jìn)行測(cè)評(píng)，主要覆蓋視覺(jué)、交互、廣告、支付、客服服務(wù)等維度。

其中，在視覺(jué)功能方面，大字體是老年人的普遍需求。南都調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，接近7成被受訪者反饋稱需要更大的字體。同時(shí)，在視覺(jué)方面的改進(jìn)需求還包括大圖標(biāo)、簡(jiǎn)化單一頁(yè)面的信息內(nèi)容等。

南都記者測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，在21款常用軟件中，有13款軟件有字體大小調(diào)節(jié)功能，占比過(guò)半，8款軟件無(wú)調(diào)節(jié)字體大小的功能選項(xiàng)。

可以看出大多數(shù)軟件開(kāi)發(fā)者都意識(shí)到了需要照顧到老人對(duì)大字體的需求，但除了大字體之外，老人在視覺(jué)方面的使用障礙還包括頁(yè)面信息紛繁復(fù)雜，難以找到常用功能，這是軟件開(kāi)發(fā)者需要進(jìn)一步優(yōu)化的。

例如支付寶的“關(guān)懷版”小程序沒(méi)有僅僅局限在將字體放大，而是重新設(shè)計(jì)版式，將老年人常用的功能圖標(biāo)及文字放大顯示，方便老年人使用。

支付寶關(guān)懷版小程序

此外，醫(yī)療健康類軟件微醫(yī)，其各個(gè)功能板塊入口清晰簡(jiǎn)潔，但頁(yè)面經(jīng)常出現(xiàn)提示或公告內(nèi)容的彈窗，彈窗內(nèi)字體很小，老人閱讀有障礙；叮當(dāng)快藥的商品頁(yè)面陳列信息過(guò)多且密集，老人難以看清藥品信息，這也是購(gòu)物類軟件的常見(jiàn)問(wèn)題。

【交互類】

語(yǔ)音交互受歡迎，大部分不支持方言

除大字體的需求之外，使用軟件過(guò)程中的交互障礙是老人的第二大難題。

在手機(jī)軟件的操作過(guò)程中，語(yǔ)音交互逐漸成為老年人頗受歡迎的方式。南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，在21款常用軟件中，有15款軟件支持語(yǔ)音交互，具體包括語(yǔ)音輸入搜索、語(yǔ)音調(diào)動(dòng)部分功能，語(yǔ)音播報(bào)文字內(nèi)容等。另有6款軟件無(wú)語(yǔ)音輸入或輸入功能。此外，除了高德地圖和百度地圖兩款軟件支持方言外，其余軟件均不支持方言。

是否有其他交互類功能

值得注意的是，在語(yǔ)音交互過(guò)程中，仍有大量細(xì)節(jié)待完善，比如需要手動(dòng)操作才能調(diào)出語(yǔ)音交互功能，手動(dòng)操作方法不夠顯眼；僅有少數(shù)功能支持語(yǔ)音交互，涉及到其他功能無(wú)法使用語(yǔ)音交互且沒(méi)有提示；不支持方言等。

【注冊(cè)流程】

注冊(cè)登錄步驟繁復(fù)，綁定郵箱有難度

其次是注冊(cè)及登錄流程，操作步驟之復(fù)雜也直接將老年用戶拒之門外。

南都記者測(cè)評(píng)發(fā)信，前述常用軟件的注冊(cè)基本步驟為：輸入手機(jī)號(hào)碼、獲取并填寫(xiě)驗(yàn)證碼、點(diǎn)擊同意用戶使用協(xié)議/隱私協(xié)議，除了上述基本步驟外，不同類型的軟件出于用戶使用習(xí)慣及安全考慮，還會(huì)各自增設(shè)附加步驟，主要集中在設(shè)置頭像、昵稱、登錄密碼，綁定郵箱，增加安全驗(yàn)證等。

其中，綁定郵箱對(duì)于老年人操作較為困難。目前，中國(guó)鐵路12306的注冊(cè)過(guò)程不僅要綁定郵箱，還要提交身份證，四大行手機(jī)銀行軟件注冊(cè)則需提交身份證和銀行卡。

而微信注冊(cè)頁(yè)面除基本步驟外，還需要上傳頭像，輸入昵稱，選擇國(guó)家地區(qū)，輸入手機(jī)號(hào)碼和設(shè)置微信密碼。淘寶賬戶的注冊(cè)在輸入手機(jī)驗(yàn)證碼后，需要點(diǎn)擊使用郵箱繼續(xù)注冊(cè)，輸入電子郵箱點(diǎn)擊下一步，登陸郵箱后設(shè)置密碼和用戶名，點(diǎn)擊確定完成注冊(cè)。京東注冊(cè)時(shí)，在獲取驗(yàn)證碼前需安全驗(yàn)證，選擇圖片中的正確圖形后輸入驗(yàn)證碼，完成注冊(cè)。

抖音和快手的注冊(cè)過(guò)程大致相同，在登陸界面輸入手機(jī)號(hào)（未注冊(cè)的手機(jī)號(hào)通過(guò)驗(yàn)證后會(huì)自動(dòng)注冊(cè)，輸入電話號(hào)碼注冊(cè)時(shí)默認(rèn)同意協(xié)議），點(diǎn)擊“獲取驗(yàn)證碼”，收到并輸入驗(yàn)證碼后點(diǎn)擊下一步，設(shè)置頭像、昵稱（ 期間“查看通訊錄好友”可跳過(guò)），完成注冊(cè)。

在登錄方式上，南都記者測(cè)試發(fā)現(xiàn)，對(duì)老人來(lái)說(shuō)最便捷的登錄方式為“本機(jī)號(hào)碼一鍵登錄”，其中百度、淘寶、京東、快手、滴滴出行、高德地圖、叮當(dāng)快藥App均支持“本機(jī)號(hào)碼一鍵登錄”，其他登錄方式包括“手機(jī)號(hào)+驗(yàn)證碼”、“輸入賬號(hào)密碼”、“微信QQ支付寶等常用軟件授權(quán)登錄”，其中賬號(hào)密碼是最傳統(tǒng)的登錄方式，但也最容易被老人遺忘而導(dǎo)致無(wú)法登錄。

此外，金融服務(wù)類軟件還支持指紋、面容、手勢(shì)密碼、聲紋登錄，這類登錄方式雖然更安全但對(duì)老人來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)成本太高。

根據(jù)此前問(wèn)卷調(diào)研，不少受訪老年人建議軟件開(kāi)發(fā)者，在保證賬戶安全性的前提下，盡可能簡(jiǎn)化注冊(cè)、登錄流程，取消手機(jī)郵箱等非必要的注冊(cè)條件，提供多樣化的登錄方式。而針對(duì)面容、瞳孔等新型解鎖方式，在投入使用前應(yīng)注意加大對(duì)老年用戶的教育力度。

【廣告類】

廣告干擾問(wèn)題普遍，誘導(dǎo)下載、關(guān)不掉吐槽最多

廣告是老年人詬病最多的使用障礙。南都調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在中老年手機(jī)軟件使用障礙TOP10中，排名前三的問(wèn)題集中在廣告紛擾方面，依次為誘導(dǎo)下載、廣告太多影響使用，以及廣告沒(méi)有關(guān)閉鍵，容易誤觸。同時(shí)，減少?gòu)V告在適老化需求中排名第二，僅次于放大字體。

與調(diào)研結(jié)果一致，南都記者測(cè)評(píng)中也發(fā)現(xiàn)，上述21款軟件均存在不同程度的廣告干擾現(xiàn)象。

其中微信“游戲類小程序”中的廣告和誘導(dǎo)下載受到較多老年人吐槽，比如使用過(guò)程中強(qiáng)制彈出視頻、誘導(dǎo)下載或者分享給好友后才能繼續(xù)使用、廣告關(guān)不掉且關(guān)閉鍵容易誤觸、自動(dòng)進(jìn)入廣告頁(yè)面或自動(dòng)啟動(dòng)下載等。

在新聞資訊類軟件中，測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，廣告內(nèi)容標(biāo)注太小，老年人無(wú)法識(shí)別。在短視頻軟件中，則有大量誘導(dǎo)下載APP，銀行軟件中的廣告集中在理財(cái)產(chǎn)品推廣、誘導(dǎo)拉新等。

【支付類】

支付后誘導(dǎo)購(gòu)買、廣告植入問(wèn)題多發(fā)

在使用手機(jī)軟件過(guò)程中，支付是讓老年用戶最為緊張的一環(huán)。南都此前問(wèn)卷和調(diào)研發(fā)現(xiàn)，老人在使用手機(jī)軟件支付時(shí)最擔(dān)心的問(wèn)題分別有：在支付前是否有捆綁搭售、支付后是否有誘導(dǎo)操作，以及支付方式的選擇。其中捆綁搭售多見(jiàn)于購(gòu)買火車票、訂酒店等旅游出行類訂單中。

南都記者實(shí)測(cè)上述21款軟件發(fā)現(xiàn)，均未有捆綁搭售現(xiàn)象，且沒(méi)有默認(rèn)勾選，僅在部分訂單中出現(xiàn)湊單、低價(jià)換購(gòu)等營(yíng)銷手段，

但在支付后的誘導(dǎo)操作及營(yíng)銷植入是上述軟件的高頻現(xiàn)象，具體包括：支付后誘導(dǎo)購(gòu)買理財(cái)/保險(xiǎn)產(chǎn)品、誘導(dǎo)開(kāi)啟免密支付、誘導(dǎo)分享/拉新獲取優(yōu)惠券，以及推廣優(yōu)惠券/其他商品的廣告等。

針對(duì)支付方式的選擇，目前常見(jiàn)的支付方式包括微信支付、支付寶、及各大銀行的網(wǎng)上銀行、Apple pay等，此外還有京東白條、美團(tuán)月付、花唄。其中，微信、支付寶、淘寶只支持自家的支付方式，其余軟件均支持多種支付方式，但存在誘導(dǎo)使用“白條”類消費(fèi)貸產(chǎn)品的現(xiàn)象。此外，部分軟件通過(guò)優(yōu)惠誘導(dǎo)用戶開(kāi)通小額免密支付/極速支付后，在此后的支付中會(huì)自動(dòng)默認(rèn)使用該支付方式，且默認(rèn)優(yōu)先使用消費(fèi)貸，老年用戶一旦設(shè)置便難以找到更改途徑。

【人工客服】

“一鍵聯(lián)系客服”仍是少數(shù)，部分入口難找

在上述功能使用中的障礙之外，人工客服的優(yōu)化是老人反饋?zhàn)疃嗟男枨?。?jù)南都調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪老年人中有56%反饋稱使用手機(jī)軟件遇到障礙時(shí)沒(méi)有人工客服或難以找到人工客服。

南都記者測(cè)試上述21款A(yù)PP結(jié)果顯示，僅有3款軟件（微醫(yī)、農(nóng)行、建行）可以一鍵聯(lián)系客服，其中2款為手機(jī)銀行APP，具體表現(xiàn)為在主頁(yè)面右上角即為客服入口，或者在產(chǎn)品頁(yè)面有懸浮窗，顯示出在線客服（AI客服）和人工客服。

另有4款軟件（支付寶、淘寶、美團(tuán)、中國(guó)銀行）可在兩個(gè)操作步驟之內(nèi)找到客服入口，其他15軟件的客服入口均需要三到五個(gè)操作步驟才能找到，且操作路徑五花八門。其中一類表現(xiàn)為客服隱藏太深，如先點(diǎn)擊“個(gè)人中心/我的”，或點(diǎn)擊個(gè)人頭像，再接著點(diǎn)擊“設(shè)置/賬號(hào)管理/反饋與幫助/更多”等才能找到客服，另一類表現(xiàn)為無(wú)直接客服入口，需要檢索才能搜到客服服務(wù)。

另外，值得注意的是，部分軟件的客服入口以耳機(jī)圖案作為標(biāo)識(shí)，沒(méi)有文字顯示，對(duì)于不熟悉產(chǎn)品的老人可能無(wú)法識(shí)別其為客服入口。還有少數(shù)軟件的客服入口設(shè)置在不合理的功能區(qū)中，如“廣告欄”。

不過(guò)，找到客服入口并不意味著能解決老人的實(shí)際問(wèn)題，大部分老人仍然高度依賴人工客服或希望通過(guò)電話聯(lián)系人工客服。南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，上述APP中僅中國(guó)鐵路12306重點(diǎn)提供了客服電話選項(xiàng)，可查詢各地電話；此外京東“我的”頁(yè)面中提供了“電話客服”入口，隨后點(diǎn)擊選擇需要咨詢的商品和問(wèn)題，彈出“撥打熱線”和“客服回電”兩個(gè)選項(xiàng)；今日頭條中點(diǎn)擊“我的-用戶反饋-在線咨詢”，輸入“客服電話”后可以得到客服電話。

其他軟件則要通過(guò)在線客服窗口，輸入“人工客服”才能聯(lián)系上人工客服。如在淘寶“客服小蜜”的對(duì)話框發(fā)送“人工客服”，會(huì)自動(dòng)提示所要進(jìn)行問(wèn)題咨詢的相關(guān)訂單，選擇并點(diǎn)擊該訂單發(fā)送到客服界面，平臺(tái)將配置人工客服進(jìn)行服務(wù)，接著再輸入問(wèn)題即可與人工客服對(duì)話。

PART2

適老化版本APP測(cè)評(píng)

目前僅5款A(yù)PP推出適老化版本

對(duì)于手機(jī)軟件的適老化改進(jìn)需求，南都記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，接近8成受訪老人希望手機(jī)軟件針對(duì)老人使用習(xí)慣進(jìn)行功能優(yōu)化或推出老人專用版本，降低使用門檻。

南都測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，上述21款軟件中，有5款軟件推出了適老化版本，其中手機(jī)百度推出了老人專用APP“百度大字版”，滴滴打車推出了老人專用的“滴滴老人版”打車小程序，高德地圖、中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行則可以在使用頁(yè)面中一鍵切換成“幸福生活版”或“大字模式”。

字體放大、簡(jiǎn)化功能、減少?gòu)V告

南都記者測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，上述5款軟件的適老化版本/頁(yè)面更新主要為放大字體、簡(jiǎn)化功能、減少?gòu)V告，以及推出老人專用功能。

以百度大字版來(lái)看，其APP頁(yè)面放大了字體、簡(jiǎn)化了功能且在主頁(yè)面減少了廣告，同時(shí)在主頁(yè)面為老年人常用功能設(shè)計(jì)了“百寶箱”入口，包含掃碼、追劇、聽(tīng)廣播、學(xué)廣場(chǎng)舞、輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)等。

百度大字版 App 還內(nèi)置了“陪伴電臺(tái)”，支持AI 語(yǔ)音播報(bào)，并且可以定制自己和家人的語(yǔ)音包，聽(tīng)語(yǔ)音的同時(shí)可點(diǎn)擊“查看原文”，一鍵切回文字版。在客服功能方面，百度大字版APP設(shè)置了“暖陽(yáng)熱線”，可一鍵呼叫客服電話。

滴滴出行和高德打車的老年版目前僅支持微信小程序。其中，在微信小程序搜索“滴滴老年版”即可進(jìn)入對(duì)應(yīng)小程序，可以看到主頁(yè)面字體放大，功能簡(jiǎn)潔。首次使用小程序需進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證。認(rèn)證后進(jìn)入小程序無(wú)需輸入地址即可一鍵呼叫出租車以及電話叫車，支持現(xiàn)金支付，同時(shí)支持開(kāi)通親友代付通道。

滴滴打車?yán)夏臧妫ㄗ螅?；高德地圖打車助老模式（右）

“高德打車”則是在小程序的主頁(yè)面可以一鍵切換成“助老模式”，但切換之前主頁(yè)面字體較小，看不太清楚“助老模式”。切換后的“助老模式”為大字體，可以支持一鍵叫車，電召呼叫，線下助老車站掃碼，行程分享。

中國(guó)建設(shè)銀行針對(duì)老年用戶有“大字模式”，同樣在APP內(nèi)可一鍵開(kāi)啟，開(kāi)啟大字模式之后，頁(yè)面上只有銀行賬戶信息和五個(gè)版塊，包括賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡、手機(jī)充值和黨費(fèi)，頁(yè)面清晰，適合老年人操作。

開(kāi)通老年人常用功能集合

南都測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，其他尚未推出適老化版本的軟件也針對(duì)老人的使用進(jìn)行了部分優(yōu)化，主要集中在開(kāi)通老人常用功能集合入口、制作老人使用教程、幫助老人求助子女、一鍵聯(lián)系電話客服等。

例如支付寶“關(guān)懷版”小程序，可以在支付寶搜索后進(jìn)入，也可以直接把“關(guān)懷版”小程序放置在首頁(yè)甚至手機(jī)桌面方便使用。一打開(kāi)該小程序好似回到了功能機(jī)時(shí)代，每一個(gè)圖標(biāo)簡(jiǎn)潔巨大，首頁(yè)僅放置了老年人最常用的健康碼、疫情播報(bào)、掃一掃、付款碼、充話費(fèi)和繳水電煤，下面是老年人出行會(huì)使用的公交卡、地鐵卡和叫車服務(wù)以及社?？?、取公積金、測(cè)退休金等對(duì)老年人比較實(shí)用的功能。美中不足的是，點(diǎn)擊進(jìn)入“關(guān)懷版”小程序的具體功能后，仍然為普通版的頁(yè)面。

附：APP適老化版本功能指南

出品：南都商業(yè)數(shù)據(jù)新聞部

采寫(xiě)：南都記者 馬寧寧 實(shí)習(xí)生 謝綠露

測(cè)評(píng)：南都記者 馬寧寧 田愛(ài)麗 徐冰倩 傅曉羚 葉露 黃培 汪陳晨

策劃統(tǒng)籌：甄芹 田愛(ài)麗