為了積極應(yīng)對新型新冠病毒感染的肺炎疫情，減少顧客不必要的外出，降低Aullet員工感染病毒的風(fēng)險。

2月12日，農(nóng)業(yè)銀行啟動應(yīng)急流程，解決個人客戶密碼解鎖業(yè)務(wù)必須本人到網(wǎng)點辦理的難題。

快速響應(yīng)，運(yùn)營管理部牽頭制定應(yīng)急方案。

在全國人民共同抗擊疫情期間，有客戶反映，家人在支援抗疫第一線，封閉一個月不能出門，密碼輸錯被鎖定，銀行卡無法使用。

農(nóng)總行運(yùn)營管理部、個人金融部、客戶服務(wù)中心和研發(fā)中心的專家立即響應(yīng)，緊急制定由客戶服務(wù)中心受理客戶申請，個人金融部和運(yùn)營管理部協(xié)同處理的應(yīng)急方案，第一時間下發(fā)分行執(zhí)行。

同時，通過建立密碼解鎖工作微信群，為應(yīng)急方案的順利實施提供7×24小時支持保障。如需辦理個人借記卡密碼解鎖業(yè)務(wù)，可通過撥打95599客服電話申請，一般情況下需客戶本人申請，老弱病殘或參與疫情防控的特殊客戶群體可由他人代理申請，農(nóng)行會在3個工作日內(nèi)完成密碼解鎖，并電話通知客戶。

特事特辦，客戶服務(wù)中心及時做好支持保障。

客服中心結(jié)合客戶實際需求，細(xì)化業(yè)務(wù)內(nèi)部處理流程，及時完成一線員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和宣導(dǎo)，堅決做好業(yè)務(wù)支持保障。

在業(yè)務(wù)受理方面，提高密碼解鎖事件處理等級，建立事件流轉(zhuǎn)“綠色渠道”，按照“特事特辦、急事急辦”的原則，對借記卡密碼解鎖事件統(tǒng)一設(shè)定為“緊急事件”，快速聯(lián)動分行處理，并針對每筆事件均向分行發(fā)送提醒短信。

期間，客服中心還協(xié)助分行在短時間內(nèi)完成分行運(yùn)營條線聯(lián)動系統(tǒng)賬號配置工作，有效確保了業(yè)務(wù)操作合規(guī)。應(yīng)急流程實施以來，客服中心日均受理客戶借記卡密碼解鎖事件超過2000筆。

緊急動員，各分行做好應(yīng)急方案落地實施。

為防范疫情擴(kuò)大，全國上下都在實行彈性工作制度，分行在崗員工不到30%。在本來就人員緊缺的情況下，又額外增加了借記卡解鎖業(yè)務(wù)，其中江蘇、山東、河南、廣東等地區(qū)，日均增加借記卡解鎖業(yè)務(wù)150筆以上。面對困難，分行運(yùn)營管理部和個人金融部迎難而上，立即組建應(yīng)急處置團(tuán)隊，主動延長在崗時間，確保第一時間為客戶辦理借記卡解鎖業(yè)務(wù)。當(dāng)?shù)弥悴怀鰬粢材芡瓿擅艽a解鎖時，客戶紛紛為農(nóng)行在特殊時期的應(yīng)急響應(yīng)點贊。

支援湖北，海南分行用行動踐行農(nóng)行擔(dān)當(dāng)。

受疫情影響，湖北分行無法處理轄內(nèi)借記卡密碼解鎖業(yè)務(wù)，海南分行秉持“一方有難、八方支援”的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，主動擔(dān)當(dāng)，全力支援湖北，安排專人專崗高效處理湖北地區(qū)客戶業(yè)務(wù)需求，以實際行動踐行農(nóng)行擔(dān)當(dāng)。

農(nóng)總行運(yùn)營管理部、個人金融部、客戶服務(wù)中心、研發(fā)中心 供稿

編輯：農(nóng)銀報業(yè)新媒體中心 胡蓉