本周三,口碑學院Oremer)商家學院邀請Oremer)招商運營部高級經(jīng)理分享了“外賣新店必學寶典”。
直播亮點:新店準備開業(yè)的關鍵動作有哪些?新店如何獲取流量?如何讓新店首月快速獲取訂單?新店準備開業(yè)的關鍵動作有哪些?
各位同學大家好,我是餓了么商務運營,目前是負責新店運營的丁志麗,今天和大家分享新店如何從零開始做外賣。
這次課程針對三大人群,一是尚未入駐餓了么,但是有合作意愿的餐飲商戶;第二類是已經(jīng)跟餓了么合作,但還在走入駐流程的新商家;第三類就是合作了,但是不知怎么運營的商家。
首先,我來分享一下入駐平臺需要哪些環(huán)節(jié),以及在營業(yè)的時候需要準備哪些內容。
1. 找到入口。打開餓了么平臺有兩種方式,APP中在我的tag里面有一個叫商務合作,有一個叫商家入駐,然后你可以按照這個通道去申請合作。申請資料填完后,1到3個工作日內,市場經(jīng)理會上門去溝通,后續(xù)會簽一些合同,或者其他一些資質的上傳,這個是一個通道。
第二個,打開電腦,有一個網(wǎng)址我也在PPT展示起來了,然后網(wǎng)址從pc端也可以去申請相關的一些合作的流程。
2.在申請合作時需要準備的資料有六大類。
第一塊是實體店鋪,一個是營業(yè)執(zhí)照、餐飲許可證、如果你經(jīng)營的是清真類食品的話,還需要有一些特殊的資質。
第二塊就是說你要上傳到外賣的門店,你還需要準備拍一些門頭照、店內照、還有門店的logo,這些是吸引用戶進入到線上門店的重要標識。
第三塊是店鋪地址。務必要跟你經(jīng)營許可證上的經(jīng)營場所地址保持一致,否則在申請流程中很容易被駁回。
第四塊是你的主營品類、輔營品類,包括門店的營業(yè)時間段,這一塊也要做好相關準備。
第五塊是外賣聯(lián)系電話,這個方便下單的用戶可以直接聯(lián)系到商家。
第六塊是經(jīng)營者資料,作為一個老板,身份證必須要跟營業(yè)執(zhí)照上的法定代表人信息保持一致。
審核通過拿到賬號后,還需要做兩個大的模塊環(huán)節(jié):
- 跟餓了么平臺簽約服務包的協(xié)議,所謂的服務包就是說你入駐后要用什么樣的配送方法方式去送餐。
- 簽約食安險,是保險的一種方式,它是既保障商戶本身,也保障用戶。
新店如何選擇配送方式?
前面說到的服務包協(xié)議簽完了以后,還有需要設置配送范圍,包括起送價,每個地區(qū)都有不同的收費標準,具體后面會有城市經(jīng)理跟你做細致溝通。
餓了么平臺有三種配送方式:
1. 蜂鳥專送,它其實是講究服務品質,因為有些餐飲商戶對于服務品質要求比較高,那么時速也比較快,3公里內30分鐘就可以送達,這種商戶推薦優(yōu)先推薦蜂鳥專送。
2. 蜂鳥快送/混合送,有一些商戶需要配送范圍更廣,營業(yè)時長可以覆蓋,比如24小時,這種商戶可以去選擇快送/混合送,這類的話既對服務質量要求高,同時配送范圍也有一定要求,它的配送公里數(shù)會更大一點,6公里以內覆蓋配送時長在1小時之內。
3. 其他配送,有一些商戶自己有一定配送能力,比如說他自己選擇自配送方式,還有一部分我們也提供蜂鳥全城送,比如蛋糕鮮花可以全城去覆蓋,這是也是一種配送的方式。
還有一種商戶可能說我有自配送團隊,但是我高峰期可能運力不夠,平臺也有分時段提供運營服務,這也是可以去選擇的。
當我們在選擇完配送服務包協(xié)議后,就要設置配送范圍,包括起送價。起送價要合理化,比如客單價20塊錢,但是你起送價設置了60多塊,可能導致用戶無法一次性下單,需要湊單或者放棄下單機會,所以起送價需要大家慎重設置。
線上平臺營業(yè)時段如何選擇?
配送方式、起送價設置好后,還要設置營業(yè)時段,每個商戶每天盡量保證營業(yè)6小時,尤其是午晚高峰期間。
我這里也把我們24小時平臺的規(guī)則和定義分享出來,早餐是5點到10點;中午是10點到下午2點,午高峰是10點到下午1點;下午茶是下午2點到5點;晚餐是下午5點到晚上8點,晚高峰期是下午5點到7點;夜宵是晚上8點到凌晨5點。
作為新店,營業(yè)時長和時段設置是對應門店的,一般來說這也決定你的店鋪會被多少人看到,如果相應時段你在關店或者達不到營業(yè)時長要求,可能在平臺的權重會下降,對您店的曝光會有一定的影響,所以大家要重視起來。
新店鋪如何做品類設置?
接下來,講一下店鋪設置。因為基礎部分已經(jīng)設置完,那么就要面對顧客點單,類目是必不可少的。有很多商家除了外賣還有堂食,二者菜單設計有一些小區(qū)別,我的建議是:大家要順應用戶在線上點餐習慣和點餐場景去設計外賣菜單。
設置路徑:拿到賬戶以后是在APP端-店鋪管理里面有一個叫商品的模塊-點進去可以進行管理-你的分類就是添加和修改、增刪減的管理分類。
先設置大分類,然后在各個分類下去添加菜品,我們之前看過一個數(shù)據(jù),一個用戶進來要不要轉化,其實他只會滑三屏,所以你左側的分類不要超過一屏。一屏大概可以展示8個分類,用戶體感會更好。
然后同時它的排序也是有講究的,一開始作為新店進來,沒有單量,沒有評論,你用什么東西吸引它轉化?比如新店促銷類產(chǎn)品盡量放在上面,中間可能是你的常規(guī)類目,然后加一些配菜或小食、酒水飲料等,這樣是一個比較常規(guī)合理的分布。
其次是規(guī)則,我看到很多店,菜品名稱會寫的很長,然后后面…,像這種的話,用戶體感是說我都看不懂你這個到底是講什么的,所以盡量按照我們手機屏幕的大小,名稱控制在5到8個字之內。
此外,還有特殊圖標的點擊,我也看過一些商戶做得比較精細,他會去設置一些小圖標,放在屏幕上做提醒。
除了上面這些,還有營銷分類借勢,比如說新店場景,你可以做一個什么新店秒殺或新店特惠,或者正好碰到你的周年慶開業(yè),可以設置特價菜。
上面說到的都是類目設置,接下來去添加菜品,我把平臺上的基礎要求列了一下,門店菜品數(shù)量不要少于10個,每一個類目中必須要有菜,菜品有圖率不能低于90%,菜品圖片清晰,背景干凈,突出食物本身的色澤和特點。
新店該怎么做營銷活動?
營銷本質是用合適的方法把合適的用戶吸引進來,進店去下單,能夠讓商戶從中持續(xù)性獲利,這是營銷的一個根本性目的。
所以我們要思考營銷解決什么問題,我把它列舉了三大塊:首先是流量從哪里來?其次是如何做轉化?最后是如何提升復購?這是基礎運營三部分。
我們首先來解決流量從哪來。餐飲外賣和線上電商有一定的區(qū)別,餐飲外賣有線下三公里概念,線下流量是主要來源。
比如你有堂食場景,一部分用戶可能周末來的比較多,工作日沒時間出來吃飯,是不是可以在他進店后刷個二維碼,或送一張外賣店的券,把你的流量從線下引導線上,這就是線上線下相結合,也是引流的一種方法。
線上的話,餓了么平臺有幾種方法:紅包、超會(超級會員)、 CPC等,可能未來還會有更多吸引流量的方式。這個是解決流量從哪里來的問題。
然后再講轉化怎么做?其實轉化有兩個環(huán)節(jié),第一是我有門店,如何讓顧客進店;第二是進店后怎么讓顧客下單。首先是拉新進店,可以設置領紅包-門店新客立減xx元,店鋪滿減等,這些都是讓新客進店的方式。
然后下單轉化,比如進店后你有沒有設置鉤子的特價菜,你的招牌菜有沒有做定期的,比如說周一是什么招牌特價菜,周二是什么?還有一種方法,就是你可以將配送費減免這種方式讓增加轉化,這個是轉化層面的營銷方式。
第三個是新店如何提高復購?第一單是很重要的,服務要做好,后面我們還會去講履約服務這塊。我們可以做一些精準營銷的紅包,要去對你的用戶做一定分析,比如說他只下了一單就再也沒來了,這個用戶是不是就變成潛在的流失用戶,你要不要去給他去投放一個營銷紅包挽回他,避免他會流失?后面你也可以做超級會員。
整體來看,要分析店鋪是缺流量、缺轉化還是顧客流失嚴重。這三大塊就能鎖定你店內的問題點,然后再針對性的匹配營銷方式。
履約服務很重要
我們再來說一下服務這塊。
1. 如何避免漏單:
很多商家都怕漏單,建議在后臺要添加一個打印機,這個是一個必備的環(huán)節(jié)。
第二關注微信接單小助手。第三設置聯(lián)系電話,營業(yè)前十分鐘要檢查一下網(wǎng)絡、軟件有沒有開始運作,同時商家后臺要保持屏幕常亮或關閉鎖屏的狀態(tài),這樣可以避免漏單。
接完單后,商家開始出餐。出餐效率是平臺對商家的一個考核指標,會去匹配相應的權重。盡量在15分鐘內完成出餐,出餐完要及時去點擊出餐,這樣的話平臺會收到出餐提示。
在高峰期下單是最密集的,商家要提前準備熱銷菜品,保證出餐效率。
2. 面對差評怎么辦
還有大家最關心的差評,如果有顧客給了差評,商家一定要去做回訪。之前我們在北京看過一個商戶,他是做水果撈的,單量很高,除了基礎運營做得好,他就做了一樣動作,就是在開業(yè)期間,每個用戶都去回訪,這樣的話用戶體感非常好。當然復購也非常高。
也有商戶會面臨惡意差評,餓了么平臺有一個申訴通道,這個通道是開放的,可以去維護商家權益。
新店有哪些權益?
前面所說的都是基礎,新店30天內一定要把基礎做好,后面會影響獲取資源的門檻。
新店資源:流量權益包,就是流量卡,你可以去使用,后面即將上線的是cpc沖返券,這是增加流量曝光的資源。
第二個是營銷招商類資源,首頁的APP上有一個芯片頻道,然后第二個就限時秒殺,我們針對一些優(yōu)質新店會開放秒殺窗口。
第三個是我們也會去做一些新店的保單,針對店內基礎比較好的優(yōu)質店做保單,增加曝光。
第四個是有一些優(yōu)質店會有固定排名位資源。
這里我要強調一下,開啟流量權益時,一定注意不要同時開啟各種流量資源,這樣會導致流量使用效率差,可以分階段使用,比如這周你可以開CPC,然后再去參加營銷招商活動,再去開流量資源,這樣錯峰營銷,30天內有一個不間斷的波峰。
最后,我做了一個總結,方便大家記憶:
Q&A
Q1:找市場經(jīng)理和找點我達價格有區(qū)別嗎?
A:規(guī)定上講的話,價格各個地區(qū)不一樣,但是標準是一樣的。
Q2:目前什么品類外賣做得最好?
A:可能你擔心應該從哪個品類去切入外賣這塊的市場,我的建議是這樣的,可以根據(jù)你當?shù)氐囊粋€情況,比如說你在某個商圈目前比較旺的是什么?或者說商圈的用戶群。比如是高校群體、社區(qū)還是白領CBD等等,要看你這個商圈,它的核心用戶是誰,再判斷你要做哪個品類會更好一點。
Q3: 頻繁的回訪顧客會不會導致顧客的反感?
A:我剛才舉的案例,不是說每天都要頻繁回訪,他/她如果是一個新客,那你可以回訪一下,讓他/她體驗會更好。如果他/她是老客,除非發(fā)生了重大的問題或者差評,這種場景你可以電話溝通。
Q4: 想讓顧客看到自己,后期是不是只有做推廣才可以看到?
A:如果說一個新店的話,建議在新店期要抓住機會,平臺第一個月是有保護機制的,如果第一個月在保護機制內沒有做好的話,后續(xù)再進入大池子跟一些做得很好的店去競爭和對比的時候,會覺得自己有壓力。
在前期把基礎、轉化、營銷、履約都做好,后面單量上來了想要進階,比如說我現(xiàn)在一個月500單,未來我要進階到一千單,就要把漏斗做大,把曝光做大,你可以做推廣。
Q5: 在哪里可以了解自己的主流品類?
A:主營類目在商家后臺是可以選擇的,比如說你是做麻辣燙的,那你就可以在快餐便當分類中匹配到實際店鋪所經(jīng)營的品類就好了,它是一個選擇項。
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