萬事部正在利用互聯(lián)網(wǎng)重新構(gòu)建高效化、標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的家庭生活和住宅售后服務(wù)方式。

2019年11月27日，由36氪主辦的2019WISE新經(jīng)濟(jì)之王大會在北京國際會議中心舉辦。

36氪作為一家持續(xù)觀察和報道新經(jīng)濟(jì)的媒體，本次新經(jīng)濟(jì)之王大會現(xiàn)場進(jìn)行了第二屆“新經(jīng)濟(jì)之王”年度公司的頒獎。獲獎企業(yè)是36氪結(jié)合各賽道分析師的訪談、調(diào)研，以及專業(yè)投資人的推薦，而選出的各領(lǐng)域新經(jīng)濟(jì)王者。

2019WISE新經(jīng)濟(jì)之王大會

在新經(jīng)濟(jì)時代下，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活方式，塑造在線訂票選座的娛樂方式，足不出戶、美食到家的叫餐方式，滴滴一下、美好出行的出行方式……家居售后服務(wù)平臺萬師傅以“一鍵下單，師傅到家”的找?guī)煾捣绞?，解決家居服務(wù)問題，獲得“生活方式之王”獎項。

“生活方式之王”獎項公布

消費者向往高品質(zhì)、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，家居行業(yè)整體趨勢由粗放向精細(xì)發(fā)展。直接影響消費體驗的售后服務(wù)，是制約家居商家，特別是家居電商的一大因素。家居產(chǎn)品復(fù)雜，售后服務(wù)鏈條長，往往需要送貨上門、安裝等一系列專業(yè)配套服務(wù)。售后服務(wù)平臺伴隨著家居生活方式變化、售后服務(wù)需求激增和互聯(lián)網(wǎng)浪潮而生，通過整合售后服務(wù)供需雙方資源，將商家、消費者和售后師傅有效連接起來。

萬師傅是一個專業(yè)家居售后服務(wù)平臺，堅持“用戶自由選擇+師傅自主經(jīng)營”的理念，連接商家用戶或個人用戶與師傅，提供家居售后的上門配送、安裝、維修、返貨等專業(yè)服務(wù)。

在家居行業(yè)變革和生活方式升級的環(huán)境下，售后服務(wù)從購物場景中脫離出來。萬師傅作為互聯(lián)網(wǎng)改造傳統(tǒng)家居售后的探路者，正用互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)高效化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的家居生活和家居售后服務(wù)方式。

以服務(wù)為向?qū)?，改變家居生活方式，萬師傅為首的互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)的聚焦點主要分為四個層次：

一、聚焦市場

1、家居企業(yè)如何取悅精致青年

互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和人工智能的興起，使消費群體習(xí)慣于用互聯(lián)網(wǎng)購買商品或服務(wù)。家居家裝行業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)去中心化的方式減少消費者和商家之間的信息不對稱，讓購物變得更便捷。

1688《八大生活趨勢升級藍(lán)皮書》顯示，2019全年互聯(lián)網(wǎng)家居市場規(guī)模將突破3500億。

1688《八大生活趨勢升級藍(lán)皮書》

90/95后年輕人成為消費主力，品質(zhì)化生活是他們的共同追求。消費者的感受不僅停留在產(chǎn)品體驗上，而是貫穿售前、售中、售后的全程服務(wù)體驗。比起產(chǎn)品的工藝、材料、外形等硬性服務(wù)，售后這種“柔性”服務(wù)更能體現(xiàn)差異化。

品牌能走多遠(yuǎn)不是取決于規(guī)模大小和產(chǎn)品優(yōu)劣，而在于是否把握環(huán)境變化中的消費需求，要在市場競爭中取勝，必須敢于做出改進(jìn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)家居市場蓬勃發(fā)展，售后服務(wù)得以重視，服務(wù)價值將進(jìn)一步凸顯。

2、家居企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)售后之路

家居企業(yè)線上滲透率不斷提高，互聯(lián)網(wǎng)家居家裝行業(yè)市場規(guī)模從2016年的1958億元到2018年的2956億元，部分家居品類線上銷售額占總銷售額的10%—20%。

家居企業(yè)以小微型或純電商型居多，這類企業(yè)沒有自身售后體系，服務(wù)能力弱，一般選擇萬師傅這類專業(yè)第三方售后服務(wù)平臺來保障全國的售后。

國內(nèi)大型家居企業(yè)已經(jīng)開始布局線上業(yè)務(wù)，但線下體量依然龐大，客流主要來自于實體店。這類企業(yè)大多采用經(jīng)銷商模式，各地經(jīng)銷商選擇本地師傅合作或者自養(yǎng)師傅，沒有全國統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，師傅服務(wù)質(zhì)量難以監(jiān)管，售后水平參差不齊。大企業(yè)注重品牌價值、追求商品質(zhì)量和服務(wù)品質(zhì)，傳統(tǒng)經(jīng)銷售后模式無法滿足發(fā)展要求，正尋求更高效的互聯(lián)網(wǎng)售后模式。

另一種家居企業(yè)采用商場模式，例如宜家，在中國一、二線城市共開設(shè)了31個大型商場。作為傳統(tǒng)家居企業(yè)，宜家近年來逐步通過互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型升級，線上電商業(yè)務(wù)已經(jīng)開通227個城市。宜家自有售后師傅覆蓋實體商城所在區(qū)域，同時選擇與萬師傅合作，不僅為線上商城購買家具的消費者推薦使用萬師傅，線下商場也貼上了萬師傅的二維碼，將覆蓋全國的便捷售后服務(wù)推到顧客面前。

宜家商場推薦萬師傅

3、互聯(lián)網(wǎng)賦能，家居售后模式變輕

家居售后服務(wù)需求強(qiáng)勁催生的第三方專業(yè)售后服務(wù)平臺，通過互聯(lián)網(wǎng)賦能，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)售后模式的不足，帶來了全新的家居生活和工作方式。

首先，傳統(tǒng)的售后服務(wù)是以本地區(qū)域為范圍的“重模式”服務(wù)，受地區(qū)限制明顯。互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺打破了服務(wù)的地域局限，哪里有專業(yè)師傅分布，服務(wù)就覆蓋到哪里。萬師傅平臺已有入駐師傅共53萬，98%的全國覆蓋率把服務(wù)下沉至三四線城市的區(qū)縣。

萬師傅官方網(wǎng)站

其次，區(qū)別于長期聘請工人的傳統(tǒng)用工模式，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺采用眾包的“輕模式”，不同地區(qū)的師傅通過互聯(lián)網(wǎng)入駐，以平臺為“門店”報價接單，讓自己變成經(jīng)營者。

再者，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)還有另一個優(yōu)勢：信息透明化和選擇可比性?；ヂ?lián)網(wǎng)售后服務(wù)平臺適應(yīng)PC端、移動端不同場景的下單需求，師傅服務(wù)信息公開可比，服務(wù)流程透明可視，節(jié)點實時監(jiān)控。

此外，互聯(lián)網(wǎng)平臺線上擔(dān)保的作用不可忽視。支付寶作為淘寶、天貓的支付平臺，為消費者和商家之間提供了一份資金安全保障，讓銷售和購買更安心。同樣，家居售后服務(wù)平臺通過線上托管，也保障了用戶和師傅雙方的資金安全。

二、聚焦用戶需求

1、為所有人連接分享每一份技能

互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)企業(yè)大多采用平臺共享模式，以技能共享為基礎(chǔ)，整合全國家居售后服務(wù)資源，實現(xiàn)信息互通和供需平衡。

萬師傅以“打造一站式多元化技能共享平臺，用共享經(jīng)濟(jì)的理念讓每個具備專業(yè)技能的人各盡所能”為目標(biāo)，滿足TO B、TO C用戶家居服務(wù)方面的需求，讓家居師傅利用技能特長獲取報酬。

2、苦于傳統(tǒng)模式的人們，正張開雙臂擁抱新的生活方式

家居行業(yè)中，僅56%的企業(yè)具備本地化基礎(chǔ)安裝售后服務(wù)。家居電商企業(yè)、線下家居企業(yè)等B端用戶，希望把終端售后服務(wù)分離出去，以節(jié)省更多資源專注企業(yè)運營。把售后服務(wù)交給第三方平臺，企業(yè)經(jīng)營模式變得更輕，只負(fù)責(zé)店鋪引流、體驗和銷售，無需搭建售后體系，無需長期聘請師傅。靈活用工的方式不僅節(jié)省成本，還能使售后服務(wù)不受地域限制，快速擴(kuò)大銷售范圍。

1688《八大生活趨勢升級藍(lán)皮書》數(shù)據(jù)統(tǒng)計

對于終端消費者，購買家居商品時希望得到配套的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的售后服務(wù)，滿足他們高效便捷的品質(zhì)生活需求。

對于家庭及個人等C端用戶來說，生活中經(jīng)常遇到馬桶堵塞、柜子破損、電路故障燈等麻煩事。公開資料顯示，92%的消費者有家居服務(wù)需求，其中86%的消費者表示愿意接受專業(yè)平臺的服務(wù)，他們希望能通過手機(jī)隨時隨地找到身邊的專業(yè)師傅上門解決問題。

于師傅而言，傳統(tǒng)的找活渠道信息閉塞、權(quán)益無法保障，具備專業(yè)技能的藍(lán)領(lǐng)一族找到了一直渴望的公平靠譜的平臺，能夠展現(xiàn)技能、提高收入、實現(xiàn)自我價值。

三、聚焦用戶體驗

1、信任從何而來？

萬師傅快速打開家居售后服務(wù)市場，成為行業(yè)內(nèi)發(fā)展最快的企業(yè)，除了專業(yè)高效的服務(wù)模式之外，還有來自于廣大師傅和用戶的信賴與支持。

目前萬師傅平臺已有53萬師傅和25萬商家用戶，積累了2000多萬次服務(wù)數(shù)據(jù)。除了基本的公司運營和宣傳成本，萬師傅將大量資金用于補(bǔ)貼師傅和用戶。

對于師傅，萬師傅采取“低抽成+補(bǔ)貼”的抽成規(guī)則，抽成比例遠(yuǎn)低于滴滴與美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺，每筆訂單完成后師傅還將獲得獎勵。萬師傅會不定時發(fā)放額外的補(bǔ)貼，例如高溫紅包等。

8.3師傅節(jié)，是萬師傅為藍(lán)領(lǐng)群體獨創(chuàng)的節(jié)日，已經(jīng)走過了五個年頭，通過每一次的主題活動，讓社會對師傅群體有了更多的關(guān)注，體會師傅日常工作的不易。

萬師傅聯(lián)合招商銀行，首推師傅群體一卡通——工匠精神定制卡，提供以師傅群體需求為基礎(chǔ)的場景消費金融服務(wù)，讓師傅在生活中享受更多的便利。

萬師傅對用戶的補(bǔ)貼也不少，商家用戶下單享受首單全返，不定期的節(jié)日優(yōu)惠和超級會員活動，都是給商家的福利。

2、師傅做到哪一步，盡在掌握中

試想一下，如果商家指派一位師傅為買家上門服務(wù)，能像銷售商品隨時跟蹤貨物信息一樣查看師傅的服務(wù)進(jìn)度，是不是更讓人放心？

售后服務(wù)平臺系統(tǒng)記錄著每個師傅的服務(wù)檔案，用戶在選擇師傅的時候，歷史數(shù)據(jù)一目了然，可以對服務(wù)報價、服務(wù)次數(shù)、綜合評分、服務(wù)質(zhì)量及客戶評價等不同維度進(jìn)行考量，選出最為合適的師傅。

師傅服務(wù)流程全透明，物流點提貨、上門打卡、貨物檢查、完工簽署服務(wù)確認(rèn)單……服務(wù)節(jié)點實時更新，售后過程清晰明了，商家能及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

資金安全是所有用戶為關(guān)心的問題。售后服務(wù)驗收確認(rèn)完畢，商家或家庭用戶在平臺托管的資金才會打到師傅賬戶，師傅不用擔(dān)心干完活找不到付款人，商家避免了師傅帶貨跑路、漫天加價的擔(dān)憂，家庭用戶讓師傅進(jìn)門服務(wù)也能放寬心。

3、為責(zé)任不明的意外買單

家居售后服務(wù)過程中，難免遇到意外的商品損壞或人身安全事故，為用戶和師傅提供一份生命財產(chǎn)安全保障，體現(xiàn)的是平臺的責(zé)任意識，用人性化的行動讓用戶對平臺產(chǎn)生認(rèn)同感。

萬師傅與中國人民財產(chǎn)保險、平安保險合作，針對責(zé)任不明確的風(fēng)險提供保障解決方案——萬能保。

萬師傅商業(yè)保險

師傅上門服務(wù)總會有磕磕碰碰，師傅意外保是專為師傅定制的一種保險，主要解決商家在指派師傅上門服務(wù)過程中,師傅出現(xiàn)人身意外的賠償責(zé)任問題，能夠讓商家在平臺放心下單，讓師傅安心服務(wù)。

家居商品配送過程偶爾會遇到貨物破損的情況，配送保是針對家居配送類訂單提供的一項增值保障服務(wù)，保障商品從物流點提貨到客戶家這段時間的貨物安全。若貨物損壞，將根據(jù)約定規(guī)則進(jìn)行賠付。

第三者責(zé)任險是專門為商家用戶訂單免費提供的第三者人身、財產(chǎn)損失保障。若師傅上門服務(wù)期間，因師傅操作失誤導(dǎo)致的第三者人身傷亡或財產(chǎn)損失，法律范圍內(nèi)需要商家擔(dān)責(zé)賠償?shù)牟糠挚蛇M(jìn)行賠付，商家無需承擔(dān)任何風(fēng)險損失。

4、每一個關(guān)乎消費體驗的細(xì)節(jié)，都值得認(rèn)真考量

下游的產(chǎn)品售后是家居行業(yè)全鏈條升級的重要環(huán)節(jié)，根據(jù)消費環(huán)境變化和生活方式變化，及時做出貼合用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)升級，才能更快贏得市場。

家居售后服務(wù)平臺的大部分客戶來自家居電商，電商平臺的發(fā)展對售后平臺起到重要的影響作用。針對電商單量大、時效性強(qiáng)的工作特點，萬師傅已經(jīng)實現(xiàn)批量下單、ERP系統(tǒng)對接等功能，讓企業(yè)在售后環(huán)節(jié)操作起來更輕松便捷。

家居行業(yè)缺乏送裝統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，一直飽受詬病。2017年，由全國工商業(yè)聯(lián)合會家具裝飾業(yè)商會牽頭的家居電商行業(yè)首部送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》起草編制，萬師傅根據(jù)自身售后服務(wù)經(jīng)驗參與該團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的編寫制定，將高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范貫穿于家居送裝全鏈路當(dāng)中。

《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》

近年來家具翻倒傷人的事故觸目驚心，萬師傅在行業(yè)內(nèi)首推家具安裝“上墻固定”服務(wù)，并在相關(guān)類目的安裝頁面作出家具上墻的溫馨提示。以用戶體驗為主，把細(xì)節(jié)列入考慮范圍，通過產(chǎn)品功能改良，為消費者提供貼心服務(wù)，也解除商家用戶的后顧之憂。

5、為你安裝家具的師傅，可能是同樓層熟悉的陌生人

現(xiàn)代人生活、工作節(jié)奏加快，出于節(jié)約時間成本、使效率達(dá)到最大化的考慮，互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺對用戶的訂單進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，就近匹配師傅。

萬師傅智能推單系統(tǒng)基于大數(shù)據(jù)+LBS技術(shù)，深入分析用戶畫像與師傅畫像，對訂單作出最合理的推送方案。

師傅根據(jù)距離、工作難度等進(jìn)行報價，合理安排工作路線，通過縮短路途時間降低客單價，同時提高接單密度，進(jìn)而保證收入。客戶選擇就近的師傅，能有效節(jié)約成本，提高工作效率。

據(jù)悉，萬師傅專注互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)研發(fā)，已成為國家級高新技術(shù)企業(yè)，擁有13項軟件著作權(quán)和4項專利，還將持續(xù)加大研發(fā)投入力度，通過技術(shù)改進(jìn)讓售后服務(wù)更加智能便捷。

四、聚焦服務(wù)力

1、打造藍(lán)領(lǐng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，培養(yǎng)出色服務(wù)者

售后服務(wù)平臺最重要的組成部分就是服務(wù)提供者——售后師傅，龐大的藍(lán)領(lǐng)群體分布全國各地，如何統(tǒng)一、如何培訓(xùn)，是很考驗平臺的一件事。服務(wù)質(zhì)量影響客戶的評價和消費者的體驗，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的衡量和師傅服務(wù)水平的把控對平臺來說非常重要。

每一位入駐萬師傅平臺的師傅都要經(jīng)過嚴(yán)格的考試認(rèn)證，如自主經(jīng)營一級證和自主經(jīng)營二級證，等級證書會影響推單率。

“師傅大學(xué)”是萬師傅打造的藍(lán)領(lǐng)培訓(xùn)項目，每月一次線下“師傅大學(xué)”城市行培訓(xùn)，每周三次線上課程教學(xué)，提供不同類目的視頻實操演示，向師傅不定時推送平臺最新政策和技能知識。通過多樣化、系統(tǒng)化的教程為師傅提升專業(yè)能力，引導(dǎo)師傅為需求不同的客戶提供個性化服務(wù)。

“師傅大學(xué)”城市行

2、專注擅長領(lǐng)域，每位師傅都是自主經(jīng)營者

萬師傅堅持一個師傅只服務(wù)一個類目。

入駐平臺只能選擇一個自己專注的類目，且不能修改，讓師傅在最擅長的版塊做得更精。

萬師傅有專門的師傅A(chǔ)PP——接單易APP，注冊接單全在接單易里面操作，平臺還會在接單易公布最新規(guī)則、活動通知和學(xué)習(xí)教程，師傅的“掌上門店”不僅能做生意，還能掌握新動態(tài)。

師傅在萬師傅平臺上是自主經(jīng)營者，每一次服務(wù)評價都將影響未來的接單量。為了讓訂單源源不斷，師傅以經(jīng)營者心態(tài)，積極主動為客戶提供最好的服務(wù)，為自己的“師傅店鋪”積攢好評和人氣。

為轉(zhuǎn)變家居師傅的自主經(jīng)營思維、提高其自主經(jīng)營能力，萬師傅出品行業(yè)首部面向廣大家居師傅的職場管理類書籍《師傅自主經(jīng)營之道》，從角色管理、業(yè)務(wù)管理、團(tuán)隊管理等多個方面對家居行業(yè)的自主經(jīng)營管理進(jìn)行了較為深入而有針對性的闡述。

《師傅自主經(jīng)營之道》

為了獲得更多推單機(jī)會，師傅們積極考證，增加等級，樹立個人品牌，以滿格的服務(wù)力為用戶提供專業(yè)服務(wù)。

傳統(tǒng)行業(yè)正在經(jīng)歷與互聯(lián)網(wǎng)深度融合的數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級時期，第三方互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)行業(yè)未來的路還很長，有望在廣度和深度方向不斷進(jìn)步：

1、緊跟家居市場新方向，深入用戶需求和痛點，以服務(wù)為支撐，帶動家居行業(yè)新增量；

2、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與家居售后場景互補(bǔ)融合，深度優(yōu)化產(chǎn)品功能，專業(yè)數(shù)字化運作滲透售后全過程；

3、擴(kuò)展師傅數(shù)量，無盲點覆蓋，為更多人帶來新的家居生活方式和工作方式；

4、加快布局C端市場，讓優(yōu)質(zhì)便利的家居服務(wù)走進(jìn)千家萬戶。

以技術(shù)創(chuàng)新賦能傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，重構(gòu)家居服務(wù)價值鏈，期待萬師傅等平臺為家居服務(wù)行業(yè)、為消費者家居生活帶來不一樣的驚喜。