北京市朝陽區(qū)三個(gè)方向劃定西北里地區(qū)居民。特別的微信朋友——可以通過自動添加朋友的申請向居民提問。只要在該朋友提供的在線文件中輸入相關(guān)信息，健康寶倉就能迅速解除。

靠著這位名為“定西北里社區(qū)”的企業(yè)微信好友，居民們不必再擠到居委會，花10多分鐘詢問和報(bào)備，只需在家里填寫表格，再耐心等待。匯總到后臺的表格被社區(qū)工作者們查驗(yàn)，不到一分鐘，工作人員就可以解除彈窗。

5月11日，該企業(yè)微信被使用的首日，居委會辦公地人流量減少了70%，僅4小時(shí)，工作人員就為97位居民解除了彈窗。

這個(gè)想法來自25歲的下沉干部周德奇。這位2020年在武漢直面過新冠疫情的年輕人，憑借以往經(jīng)驗(yàn)提出了這一方案。同事們很支持，他們希望通過科技，為居民提供更便捷、更高效的服務(wù)。

定西北里社區(qū)居民掃描二維碼，添加社區(qū)企業(yè)微信為好友。受訪者供圖

擠在一起的“彈窗”

5月8日早上7點(diǎn)左右，定西北里社區(qū)居委會門口，已經(jīng)排起了幾列無序的隊(duì)伍。辦公室剛一開門，四五十位居民便一擁而上詢問：“短信和電話要我們報(bào)備，報(bào)備什么呢？”“健康寶彈窗了怎么辦呀？”“還能去買菜嗎？”

居民們之所以關(guān)心彈窗，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)公布的一處新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位，與定西北里社區(qū)所轄某小區(qū)距離僅100米。5月7日，近三分之二的小區(qū)居民被彈窗，需要到社區(qū)居委會辦公地報(bào)備行程、配合風(fēng)險(xiǎn)排查、簽署承諾書等等。

周德奇明白，居民們趕來報(bào)備，是積極配合防疫工作。但這樣擁擠的場景，還是讓她心里打鼓：“他們也是風(fēng)險(xiǎn)人群，這樣聚集很危險(xiǎn)?！?/p>

根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)工作者需要挨個(gè)電話核實(shí)，看居民因?yàn)槭裁幢粡棿啊⑹欠竦竭^風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位、需要哪些管控措施。除了致電，他們還要接待到訪的居民。5月8日，當(dāng)七八位工作人員完成1500人的流調(diào)之后，已經(jīng)接近晚上9點(diǎn)。

流調(diào)時(shí)的社區(qū)工作人員。受訪者供圖

重復(fù)的工作讓社區(qū)工作人員的壓力陡增。

“有時(shí)同樣的話，我們要說很多遍?！敝艿缕婧屯聜兿脒^拿著喇叭統(tǒng)一宣講，但居民來得有早有晚，每個(gè)人的理解也不盡相同，效果不好。他們還打印出來風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位，貼在辦公室門口，同時(shí)開設(shè)三個(gè)點(diǎn)位解答問題，然而居民人數(shù)眾多，依然無法解決聚集的難題。

這還只是咨詢報(bào)備環(huán)節(jié)。等到流調(diào)與核酸結(jié)束、進(jìn)入解除彈窗的環(huán)節(jié)，居民還要再到居委會簽署承諾書，由社區(qū)工作人員確認(rèn)彈窗原因、流調(diào)答復(fù)，指導(dǎo)其填寫京心相助……一套流程下來，每人至少需要十幾分鐘。“居委會還有其他常規(guī)的工作，如果全部人手都用在疫情防控上，其他的工作就停擺了?！?/p>

周德奇為社區(qū)居民解答問題。受訪者供圖

更讓周德奇在意的，還有群眾迫切的出行要求?！坝械目爝f員和外賣員過來，希望盡早解除彈窗、外出賺錢。我們必須盡快接待?！?/p>

種種這些，都讓周德奇不停琢磨，怎樣更好優(yōu)化彈窗報(bào)備和解除流程。

綜合考慮便捷度和信息安全性，她提出，社區(qū)可以申請企業(yè)微信政務(wù)版，設(shè)置答復(fù)口徑自動回復(fù)，同時(shí)通過在線文檔，收集居民行程信息、核酸檢測報(bào)告及電子承諾書等材料。

從十多分鐘到一分鐘

周德奇的想法，得到了同事們的全力支持?！吧鐓^(qū)書記鼓勵(lì)我，‘說干就干，咱全力支持’?！?/p>

很快，周德奇就和同事們商討出大致方案。5月11日，這個(gè)名為“定西北里社區(qū)”的企業(yè)微信正式上線。居民只需掃碼，就可自動添加為微信好友，隨即蹦出三條自動回復(fù)的消息——告知居民如何報(bào)備、上傳解除彈窗所需資料，提供最新風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)位信息，講解如何填寫解除彈窗必備的“京心相助”。

居民參照上述三條信息，不論多晚，都可自助查詢最新政策，并得到迅速回應(yīng)。如果再有其他問題，社區(qū)工作人員也會人工解答。

工作中的周德奇。受訪者供圖

“對于上網(wǎng)課的學(xué)生和居家辦公的年輕人來說，上課和辦公時(shí)間，跟我們的工作時(shí)間沖突，互聯(lián)網(wǎng)可以很好解決這一難題；對于腿腳不便的老人，我們就可以通過電話指導(dǎo)他辦理，極大降低了聚集風(fēng)險(xiǎn)?！敝艿缕姹硎?，工作人員在后臺收到居民提交的資料后，可以直接查驗(yàn)核實(shí)，曾經(jīng)十幾分鐘才能完成的工作，現(xiàn)在不到一分鐘，就可以結(jié)束。

她能提出這一想法，得益于曾經(jīng)的學(xué)習(xí)與工作經(jīng)驗(yàn)。

2020年，在武漢攻讀碩士學(xué)位的周德奇，恰好趕上疫情防控形勢最為緊迫的時(shí)候。正在跟進(jìn)社區(qū)現(xiàn)代化治理課題的周德奇，為疫情防控貢獻(xiàn)了許多想法，例如怎樣發(fā)揮社區(qū)黨委作用，如何排查龐雜的公租房人群……她將想法匯總成報(bào)告，提交給武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部社區(qū)疫情防控組，意外收到了對方的感謝信。

2020年6月，周德奇收到武漢市新冠肺炎疫情防控指揮部社區(qū)疫情防控組發(fā)來的感謝信。受訪者供圖

在這個(gè)過程中，她總結(jié)出許多實(shí)用的經(jīng)驗(yàn)，其中就包括通過信息化手段摸排，會極大提高效率。畢業(yè)后，周德奇到北京工作，成為一名選調(diào)生。無論是在選調(diào)單位朝陽區(qū)教育委員會工作，還是到三間房鄉(xiāng)掛職鍛煉，她都堅(jiān)持探索信息化手段，提高工作效率。

這次選用企業(yè)微信政務(wù)版前，她做足了功課?！艾F(xiàn)在智能機(jī)和微信的普及率還可以，政務(wù)版的企業(yè)微信與普通微信功能一致，居民添加方便，咨詢時(shí)就像和朋友交流一樣，拉近我們彼此的距離。更重要的是，政務(wù)版具備相應(yīng)的信息安全認(rèn)證，居民不必?fù)?dān)心信息外泄。”

上線4小時(shí)為97人解除彈窗

5月11日，周德奇和同事們將添加微信的二維碼打印出來，張貼在居委會、核酸檢測點(diǎn)等處，同時(shí)發(fā)布到社區(qū)各個(gè)樓群里。

起初，周德奇沒有對企業(yè)微信進(jìn)行認(rèn)證，好友上限僅200人，也無法自動添加好友。

“居民加不進(jìn)去，我也特別著急，讓人家又等了一下，心里挺不好受的，就先用自己的個(gè)人微信頂上?！彼s緊上網(wǎng)檢索，上傳證明材料，5分鐘左右就完成了認(rèn)證。

兩名醫(yī)護(hù)人員比出“愛心”手勢的頭像旁，清楚標(biāo)明該微信屬于“三間房地區(qū)定西北里社區(qū)”。點(diǎn)開朋友圈，封面是防護(hù)嚴(yán)實(shí)的醫(yī)護(hù)人員站在橙色的花叢里，頭頂是“三間房加油”“攜手戰(zhàn)勝疫情的標(biāo)語”，每天都會轉(zhuǎn)發(fā)疫情防控有關(guān)的最新政策，供居民查看。

定西北里社區(qū)微信朋友圈主頁。受訪者供圖

上線4小時(shí)內(nèi)，社區(qū)工作人員就已經(jīng)為97人解除了彈窗，同時(shí)辦公室人流減少了70%。

一位到居委會咨詢的快遞員告訴周德奇，5月10日，企業(yè)微信上線的前一天，他著急送快遞，沒來得及排隊(duì)，沒想到第二天人少了這么多。“來的居民少了，我們更安心了?！敝艿缕嬲f，雖然5月11日是解除彈窗的高峰期，但因?yàn)槠髽I(yè)微信的助力，他們準(zhǔn)時(shí)結(jié)束了當(dāng)天工作。

許多居民在晚上下班后才添加企業(yè)微信為好友，甚至凌晨一兩點(diǎn)還有人發(fā)來信息。為此，周德奇特意標(biāo)注上人工回復(fù)的時(shí)間，希望能夠緩解居民的焦慮?！皩Ψ綍罆簳r(shí)收不到回復(fù)，他也會知道，已經(jīng)和社區(qū)的工作人員建立了聯(lián)系，是可以等待的?！?/p>

周德奇通過企業(yè)微信回應(yīng)居民訴求。受訪者供圖

周德奇每天的工作，就是回復(fù)居民在線上的提問。有人不會使用抗原檢測試劑，她就錄制視頻指導(dǎo)；有人想要在居家隔離期間取藥，周德奇只需查看聊天記錄，就能回憶起之前是因?yàn)槭裁磳υ掃^。

“這樣一來，工作人員也有更多時(shí)間，回答真正需要耗費(fèi)精力去分析研判的問題。”周德奇表示。

開個(gè)好頭，讓功能更優(yōu)化

能為社區(qū)工作者們減輕負(fù)擔(dān)，是周德奇的目標(biāo)之一。

4月下旬以來，周德奇就下沉到社區(qū)，協(xié)助社區(qū)工作者們，鼓勵(lì)60周歲以上人群接種新冠疫苗。隨即而來的大規(guī)模核酸、風(fēng)險(xiǎn)人群流調(diào)，讓她和同事們更加忙碌。

工作中的周德奇。受訪者供圖

“大規(guī)模核酸篩查之外，社區(qū)工作者們還承擔(dān)著更瑣碎的工作，比如檢查居家隔離人員的門磁、協(xié)調(diào)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)……他們沒有更多時(shí)間和精力去琢磨這些電子工具，但我有經(jīng)驗(yàn)，可以進(jìn)行更多嘗試?！敝艿缕嬷?，最終，企業(yè)微信還是要交給社區(qū)工作人員打理，她要做的就是開個(gè)好頭，讓功能更優(yōu)化。即便此輪疫情過去，這條線上渠道，也可以繼續(xù)為居民提供日常服務(wù)。

23個(gè)人的運(yùn)作團(tuán)隊(duì)群里，不時(shí)會蹦出成員們改進(jìn)功能的想法。這也讓周德奇意識到，相比于2020年，人們面對疫情時(shí)，應(yīng)對手段更加豐富?！澳菚r(shí)我們都靠電話、入戶，現(xiàn)在我們有了健康寶，隨時(shí)查閱核酸檢測時(shí)間，相信在未來，應(yīng)對疫情的流程會更加優(yōu)化。”

目前，這一方法也被上報(bào)給三間房鄉(xiāng)政府，計(jì)劃在更多地方推廣?！澳転楦嗳朔窒斫?jīng)驗(yàn)，我很高興?！敝艿缕姹硎尽?/p>

新京報(bào)記者 左琳

編輯 劉倩

校對 李立軍