嘉興海寧的高老師有一臺二手蘋果筆記本電腦，是去年12月在蘇寧網(wǎng)上的第三方商家買的。

前幾個月電腦無法開機，維修過程中，有意外的發(fā)現(xiàn)。

視頻：二手電腦有“浸液”記錄，“蘇寧易購”不支持退貨

高先生：“（一般按多久會開機？）按一下就會開了，但是現(xiàn)在沒有畫面?！?/p>

記者采訪時，這臺15寸的蘋果筆記本電腦開機之后是黑屏。

蘇寧易購上的訂單信息顯示，去年12月10號，高先生在這家深得二手電腦專營店購買了這臺電腦，當時花了一萬出頭，商品名稱中有“二手95新”的字樣。

網(wǎng)店頁面中，對于“95新”的文字解釋是，“有輕微使用痕跡、外觀有輕微掉漆和磕碰，各項功能使用正?！?。

在高先生和網(wǎng)店客服的溝通記錄中，客服提到，“沒有拆機維修過、質(zhì)保180天”。高先生說，收到這臺電腦后，他在使用過程中發(fā)現(xiàn)了不少問題。

高先生：“包括電池不充電，使用當中機器突然斷電的情況，商家認為這是一個正常情況，是環(huán)境溫度所致，到了3月份，這個機器是徹底無法開機進入系統(tǒng)了?！?/p>

高先生說，按照網(wǎng)店客服提供的地址，他把筆記本電腦寄到了北京。4月12號，網(wǎng)店客服在線上回復高先生，“主板進水腐蝕、CPU燒了，表現(xiàn)出來的問題是由于這個造成的”，“更換主板和CPU是2900元，不包括其他問題維修”。

網(wǎng)店客服還發(fā)來北京一家蘋果授權(quán)維修商報告單的照片，報告單上寫明“顧客設(shè)備浸液無法進入系統(tǒng)，開機后反復Apple logo重啟，建議的解決方案，更換主板的價格大約5675元，浸液損壞可能導致多個部件需要付費維修”。

高先生：“屬于人為損壞，不給（免費）維修。（你使用過程中，電腦有沒有進過水？）沒有進過水。（網(wǎng)店客服跟你解釋，水跡是怎么發(fā)現(xiàn)的？）他們是先拆過機之后，發(fā)現(xiàn)防水標簽變紅了?！?/p>

高先生告訴記者，事后讓網(wǎng)店客服把筆記本電腦寄回自己家里。因為海寧沒有蘋果直營店，5月14號他帶著這臺筆記本電腦趕到杭州平海路上的蘋果直營店，店方的報告單上寫明，這臺筆記本電腦是2019年7月17號購買的，“2020年12月20號的蘋果授權(quán)維修商記錄顯示設(shè)備浸液，清潔后可以開機，2021年2月24號蘋果授權(quán)維修商記錄顯示設(shè)備浸液無法開機，開機鍵損壞，報價主板上殼，用戶拒絕維修”。從報告單上看，這臺二手筆記本電腦在賣給高先生之前，就兩次出現(xiàn)設(shè)備浸液的情況。

高先生：“報告當中顯示這個機器損壞、無法開機、要更換主板，但是我收到機器之后，這個電腦可以開機，懷疑雖然沒有在（蘋果）官方維修，肯定是通過第三方渠道，我第一時間聯(lián)系了網(wǎng)店客服，網(wǎng)店客服對這個報告不認可，同時網(wǎng)店客服反復強調(diào)這個水跡是近幾個月造成的?！?/p>

在雙方的溝通記錄中，網(wǎng)店客服回復高先生，“我們送蘋果官方售后的時候，官方出的檢測報告并沒有反饋您說的這一系列情況，你反饋的全是經(jīng)銷商的記錄，這類記錄在官方售后那邊只能做參考”。

對此高先生不服氣，又向蘇寧易購全國客服進行投訴，糾紛詳情頁面顯示，5月19號，判定結(jié)果是“投訴不成立，憑證無法核實商家存在違規(guī)”。

高先生：“退一賠三，同時希望蘇寧易購給予這個經(jīng)銷商處分，蘇寧易購客服給我的答復，這個報告上沒有體現(xiàn)‘維修’兩個字，所以他們認為商家沒有違規(guī)。（對此你怎么想？）我完全不認同?！?/p>

記者撥打了這家深得二手電腦專營店的客服電話，接電話的是一位劉店長。

蘇寧易購深得二手電腦專營店 劉店長：“我今天在休息，因為這個店鋪的話，不是我完全負責的，我給你個手機號碼?！?/p>

按照劉店長提供的號碼，記者給網(wǎng)店另一位店長打電話，手機一直無人接聽，在發(fā)短信表明身份之后，這位店長發(fā)來文字回復，“我們這邊有蘋果官方檢測報告，蘋果官方人工客服電話查詢通話記錄，杭州西湖直營店官方客服查詢通話記錄，蘋果官方對這臺蘋果機器檢測沒有任何問題，平臺已經(jīng)判定商家無責了，蘋果電腦要以蘋果官方為準，不是以客戶為準”。

關(guān)于高先生這臺二手蘋果筆記本電腦，到底有幾次設(shè)備浸液的記錄，記者撥打了蘋果客服，又按照蘋果客服提供的電話，聯(lián)系了嘉興一家蘋果授權(quán)維修商進行核實。

嘉興蘋果授權(quán)維修商 工作人員：“2020年12月份、還有去年2月份，他咨詢過物理損壞，說明有個地方壞了，咨詢過，給他報了價，他應(yīng)該是沒有修。（沒有通過授權(quán)維修商來修？）對?！?/p>

看來高先生提到的兩次設(shè)備浸液記錄，還是可以查到的，記者又把相關(guān)情況反映給蘇寧易購全國客服。

蘇寧易購全國客服 接線員：“不支持退貨，也無法賠償。（客戶認為這些記錄證明，這臺電腦曾經(jīng)發(fā)生問題，還沒有通過蘋果官方售后維修。）這邊幫您反饋到領(lǐng)導這邊，客戶經(jīng)理直接來解決。”

后來高先生向記者反饋，蘇寧易購全國客服又跟他溝通了一次，還是不支持退貨和賠償，在蘇寧易購上查詢“深得二手電腦專營店”的店鋪信息，對應(yīng)的公司名稱是“武漢深得科技有限公司”，高先生說他已經(jīng)在網(wǎng)上向武漢市場監(jiān)管部門進行投訴。

新聞播出前，高先生反饋，蘇寧易購全國客服答復他，網(wǎng)店同意退貨退款，不過，他要求的是退一賠三。目前，當事各方仍在協(xié)商。