“明明花錢買了服務(wù),但是沒有買服務(wù),為什么不退款,只退回平臺(tái)的虛錢!”最近,多名消費(fèi)者在《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》上反映了在多個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上無法正常退款的尷尬。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類問題已成投訴熱點(diǎn),投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。
知乎平臺(tái)
充值提問未獲回答
退款只退知乎幣
9月9日,家住湖南長(zhǎng)沙的黃先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映了他的遭遇。
今年7月25日,他在知乎平臺(tái)上分別充值60元和40元購(gòu)買付費(fèi)服務(wù)——請(qǐng)兩位“答主”回答自己的問題。48小時(shí)后,答主均超時(shí)未回答。沒想到,這100元“變”成100個(gè)知乎幣。
隨后,黃先生聯(lián)系知乎平臺(tái)請(qǐng)求退款。8月2日,知乎客服回復(fù):“由于蘋果iOS系統(tǒng)未開放退款入口給商家,商家不支持原路徑退回,退款需要蘋果客服協(xié)助處理?!?8月3日,退款申請(qǐng)審核結(jié)果顯示為“不通過”。
黃先生又向蘋果公司發(fā)送郵件,請(qǐng)求協(xié)助退款,收到了這樣的回復(fù):“在審核完您的案例后,確定您的購(gòu)買項(xiàng)目不符合退款條件?!?/p>
黃先生申請(qǐng)退款被知乎平臺(tái)和蘋果方拒絕
9月26日,針對(duì)黃先生的問題,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》嘗試通過官方客服電話聯(lián)系知乎平臺(tái),但發(fā)現(xiàn)知乎平臺(tái)并沒有開通客服電話。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》又通過知乎APP聯(lián)系官方客服,并詢問黃先生的情況是否可以退款。對(duì)方表示:“無法通過當(dāng)前賬號(hào)核實(shí)處理其他用戶的具體情況?!苯刂涟l(fā)稿時(shí),黃先生仍沒有收到退款。
嗶哩嗶哩平臺(tái)
線上演唱會(huì)取消
退還B幣無法續(xù)會(huì)員
“去年12月11日,為了在嗶哩嗶哩(以下簡(jiǎn)稱B站)看一場(chǎng)演唱會(huì),用蘋果手機(jī)向B站平臺(tái)充值了251元購(gòu)買門票,之后因?yàn)橐咔檠莩獣?huì)被取消,但我一直沒收到關(guān)于退費(fèi)的任何信息。” 今年9月9日,家住上海的劉先生向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說道。
8月中旬,劉先生準(zhǔn)備續(xù)費(fèi)B站賬號(hào)的大會(huì)員時(shí),才發(fā)現(xiàn)賬戶里有251個(gè)B幣。他想著用這些B幣來續(xù)費(fèi),但在支付方式里卻沒有B幣支付的選項(xiàng)。
劉先生的充值消費(fèi)記錄
劉先生聯(lián)系B站客服進(jìn)行咨詢,客服人員表示使用蘋果iOS設(shè)備無法用B幣來續(xù)費(fèi)大會(huì)員。但劉先生用同樣的賬號(hào)在安卓設(shè)備上登錄,發(fā)現(xiàn)賬戶里竟沒有那些B幣。無奈之下,劉先生向客服提出退款申請(qǐng),卻遭到拒絕。
9月26日,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在B站APP的客服中心頁(yè)面查詢到:“B幣充值兌換比例為1B幣=1元人民幣,蘋果iOS客戶端充值的B幣僅限在iOS客戶端使用,且無法用于購(gòu)買大會(huì)員。iOS客戶端充值B幣不支持自定義數(shù)額?!?/p>
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者聯(lián)系在線客服詢問劉先生遇到的問題,對(duì)方客服人員表示無法退款。
小紅書平臺(tái)
筆記推廣失敗不退款
小紅書:協(xié)議已有約定
小杰是山西省大同市某理發(fā)店的一名發(fā)型設(shè)計(jì)師。8月20日,小杰為了在小紅書平臺(tái)上推廣自己的筆記,花費(fèi)108元充值了756個(gè)薯幣。之后,多次上傳推廣筆記均遭遇審核失敗。于是,小杰向平臺(tái)申請(qǐng)退款,不料被平臺(tái)拒絕。
當(dāng)天,小杰通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴,小紅書客服回復(fù)稱:“根據(jù)目前雙方的《薯幣充值協(xié)議》,用戶賬戶薯幣余額將無法退款,但可以針對(duì)符合社區(qū)規(guī)范的筆記進(jìn)行正常投放服務(wù)?!?/p>
隨后,小杰又通過其官方客服電話及郵箱申請(qǐng)退款,得到的答復(fù)均為不能退款。
“在小紅書平臺(tái)充值薯幣時(shí),平臺(tái)并沒有提示不能退款,這些薯幣對(duì)我來說沒有任何用處?!?9月9日,小杰對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》說道。
9月26日,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在小紅書APP的常見問題頁(yè)面查詢到:“已充值的薯幣無法反向兌換為人民幣,你應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際需求購(gòu)買相應(yīng)數(shù)量的薯幣。”
隨后,《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》多次撥打小紅書平臺(tái)的官方客服電話,但一直無人接聽或者提示“正在通話中”。截至發(fā)稿時(shí),小杰仍沒有收到退款。
類似投訴數(shù)量過萬
絕大部分未能解決
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn),此類退款難的投訴并非少數(shù)。10月8日,在黑貓投訴平臺(tái)上搜索關(guān)鍵詞“幣+退款”,顯示有18722條相關(guān)投訴,大多數(shù)反映在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值虛擬幣未消費(fèi)卻不能退款,投訴對(duì)象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等平臺(tái)。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》發(fā)現(xiàn),上述投訴只有少部分顯示狀態(tài)為“已完成”,絕大部分顯示為“已回復(fù)”或“處理中”。
法律專家分析指出
“返幣不退款”構(gòu)成強(qiáng)制消費(fèi)
涉嫌侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益
“平臺(tái)在充值時(shí)沒有告知消費(fèi)者,但在退款時(shí)卻把錢款以虛擬幣的形式進(jìn)行返還,在此過程中,平臺(tái)侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)?!?/p>
9月30日,北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示,消費(fèi)者是以錢款的方式進(jìn)行充值的,后因服務(wù)目的未達(dá)成,那么退款就應(yīng)該返還錢款,而這種退幣的方式對(duì)消費(fèi)者則是一種變相的強(qiáng)制性消費(fèi)。
蘆云進(jìn)一步分析指出,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也不能以與蘋果iOS系統(tǒng)對(duì)接有障礙為由拒絕或者拖延消費(fèi)者合理的維權(quán)主張。消費(fèi)者既然是通過平臺(tái)付的款,就有權(quán)直接要求平臺(tái)退款。
蘆云提醒消費(fèi)者:
“消費(fèi)者在平臺(tái)充值之前,要充分看清相關(guān)約定和限制性條件,并判斷這些是不是構(gòu)成了霸王條款。如果這些限制加重了消費(fèi)者的責(zé)任或者免除了消費(fèi)者的權(quán)利,那么根據(jù)《民法典》第四百九十六到四百九十八條的規(guī)定,這些限制則不作為合同內(nèi)容,或者是無效的。”
“另一方面,無論是平臺(tái)或者經(jīng)營(yíng)者,如果遇到這種情況,都應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者進(jìn)行退款,這個(gè)不僅是合同的要求,也是誠(chéng)信的要求。如果平臺(tái)想要增加客戶粘度或者增大收益,那也要在保證消費(fèi)者知情權(quán)的基礎(chǔ)上,為消費(fèi)者提供多樣的方案,去供消費(fèi)者進(jìn)行選擇?!?/p>
蘆云最后建議經(jīng)營(yíng)者,關(guān)于虛擬幣的使用說明,平臺(tái)在事前和事后都應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者進(jìn)行充分地說明,并以顯著的方式告知,不能在消費(fèi)者完全不知情的情況之下作出所謂“不能退款”的處置。
來源: 中國(guó)消費(fèi)者報(bào)
1.《qq驗(yàn)證信息發(fā)送失敗是怎么回事?我來告訴你答案不退款只返“幣”引發(fā)萬余條投訴!涉及知乎、B站、小紅書等多個(gè)平臺(tái)》援引自互聯(lián)網(wǎng),旨在傳遞更多網(wǎng)絡(luò)信息知識(shí),僅代表作者本人觀點(diǎn),與本網(wǎng)站無關(guān),侵刪請(qǐng)聯(lián)系頁(yè)腳下方聯(lián)系方式。
2.《qq驗(yàn)證信息發(fā)送失敗是怎么回事?我來告訴你答案不退款只返“幣”引發(fā)萬余條投訴!涉及知乎、B站、小紅書等多個(gè)平臺(tái)》僅供讀者參考,本網(wǎng)站未對(duì)該內(nèi)容進(jìn)行證實(shí),對(duì)其原創(chuàng)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性不作任何保證。
3.文章轉(zhuǎn)載時(shí)請(qǐng)保留本站內(nèi)容來源地址,http://f99ss.com/gl/3065064.html