在電子商務(wù)系統(tǒng)中，各種場(chǎng)景使業(yè)務(wù)流程變得復(fù)雜，為了優(yōu)化開(kāi)發(fā)成本、用戶體驗(yàn)、供應(yīng)鏈鏈接和確定各種細(xì)分場(chǎng)景，整理業(yè)務(wù)流程，為各種投訴提供解決方案尤為重要。

本文將復(fù)盤自己親身負(fù)責(zé)過(guò)自營(yíng)多供應(yīng)商（倉(cāng)庫(kù)）的垂直電商產(chǎn)品，在做整個(gè)電商后臺(tái)時(shí)，無(wú)論業(yè)務(wù)流程還是功能當(dāng)時(shí)都感到很大壓力，接觸比較深的是庫(kù)存、會(huì)員、積分、訂單、促銷活動(dòng)中心（券、拼/殺/限時(shí)、活動(dòng)頁(yè)）、分銷、財(cái)務(wù)這幾塊業(yè)務(wù)。

尤其會(huì)員用戶升降級(jí)，外加上促銷活動(dòng)下的商品參與，與運(yùn)營(yíng)反復(fù)溝通，自己也反復(fù)考慮場(chǎng)景與漏洞，最后結(jié)算還是搞得接口PHP反復(fù)修改。

在做分銷上下級(jí)關(guān)系與分傭，也是好多場(chǎng)景沒(méi)有想到。那段時(shí)間與技術(shù)團(tuán)隊(duì)鬧得特別厲害，運(yùn)營(yíng)與技術(shù)、測(cè)試也不停撕逼。最后還是成了半個(gè)背鍋俠。

一、訂單概述

對(duì)于自營(yíng)或平臺(tái)電商的后臺(tái)訂單模塊來(lái)說(shuō)，除采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、評(píng)論、內(nèi)容、CMS模塊，可以說(shuō)牽扯到了整個(gè)電商所有模塊，是名副其實(shí)的核心模塊。

前端（H5、APP、小程序）一個(gè)訂單，會(huì)經(jīng)過(guò)用戶管理、商品管理、庫(kù)存管理、配送中心、支付中心、財(cái)務(wù)管理、風(fēng)控、促銷活動(dòng)、評(píng)論、發(fā)票管理及備注信息。

這么多的模塊，訂單模塊是把這些模塊進(jìn)行了鏈接，最終讓平臺(tái)上的商品流動(dòng)到客戶手中達(dá)成交易。

二、訂單流程概述

用戶從購(gòu)物車或商品詳情下單，進(jìn)入訂單頁(yè)面填寫收貨地址，選擇優(yōu)惠券、發(fā)票、配送方式時(shí)間等，最后選擇支付方式進(jìn)行支付。

此時(shí)前臺(tái)訂單正式生成，系統(tǒng)推向后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)再推送到物流中心發(fā)貨，最后用戶確認(rèn)收貨或平臺(tái)默認(rèn)收貨。

此時(shí)訂單完成，這是一個(gè)普通且正常的訂單流程。

但在實(shí)際購(gòu)物中，由于規(guī)格、質(zhì)量等各種原因，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)退貨、換貨、退貨退款，當(dāng)然也會(huì)出現(xiàn)奇葩現(xiàn)象（包裹消失、配送異地、用戶找不到…），給我們訂單處理增加了難度，出現(xiàn)了商品回流，既訂單的逆向流程。

三、訂單的整體業(yè)務(wù)流程

• 用戶下單后，訂單中心鎖定庫(kù)存，讀取用戶信息及等級(jí)；
• 獲取商品信息，包含sku、價(jià)格、數(shù)量；
• 風(fēng)控中心同時(shí)開(kāi)始檢測(cè)用戶信息及設(shè)備購(gòu)買頻次；
• 促銷活動(dòng)中心對(duì)商品是否參加活動(dòng)、用戶是否有優(yōu)惠券、參與拼團(tuán)、秒殺；
• 支付模塊根據(jù)促銷、商品、用戶模塊數(shù)據(jù)，計(jì)算出準(zhǔn)確的訂單金額，調(diào)出支付方式；
• 庫(kù)存減，拆解訂單，拆解訂單，根據(jù)商品所屬供應(yīng)商、規(guī)格所在倉(cāng)庫(kù)、收貨地址、重量合理拆分到具體倉(cāng)庫(kù)高效發(fā)貨；
• 倉(cāng)庫(kù)收到訂單，打印發(fā)貨單，減庫(kù)存，發(fā)貨；
• 物流配送中心給出物流配送數(shù)據(jù)；
• 用戶確認(rèn)收貨；
• 財(cái)務(wù)計(jì)算訂單流失，訂單發(fā)票；
• 在訂單的不同階段退換貨，申請(qǐng)售后，售后根據(jù)條件是否通過(guò)（下文訂單的逆向狀態(tài)，有詳解訂單在正向流通中，發(fā)起的逆向退換貨、退款操作）；
• 通過(guò)后，重新推送到訂單中心，在訂單處理模塊需要對(duì)原庫(kù)存釋放，產(chǎn)生新的訂單，或在原訂單某件商品上取消且備注新增商品且備注。

四、訂單與庫(kù)存之間流程

當(dāng)商品供應(yīng)商多個(gè)時(shí)，優(yōu)先發(fā)出供應(yīng)商權(quán)重高的，權(quán)重根據(jù)評(píng)論、物流、倉(cāng)庫(kù)位置三個(gè)維度打分。

供應(yīng)商庫(kù)存不足，單個(gè)訂單用戶會(huì)收到多個(gè)快遞現(xiàn)象，前端也會(huì)顯示多個(gè)物流單號(hào)。

訂單在庫(kù)存、倉(cāng)儲(chǔ)模塊正向流程不同階段下，發(fā)起的逆向訂單流程：

五、訂單狀態(tài)

用戶在前端購(gòu)買商品下訂單，會(huì)有以下?tīng)顟B(tài)：

1. 未付款，已付款；
2. 未發(fā)貨，已發(fā)貨；
3. 未簽收，已簽收；
4. 交易成功；
5. 取消訂單；
6. 退款、換貨；
7. 換貨、退貨退款；
8. 交易關(guān)閉；

1-4為正向流程，5-8為逆向流程。

當(dāng)用戶或平臺(tái)客服發(fā)起訂單逆向時(shí)，用戶發(fā)起時(shí)，前端訂單詳情頁(yè)有相應(yīng)的售后按鈕，進(jìn)入后分出退款、退貨退款、換貨3個(gè)入口。

用戶選擇相應(yīng)原因提交后，平臺(tái)審核、審核通過(guò)后，貨物寄送至平臺(tái)倉(cāng)庫(kù)、平臺(tái)退款或換貨，退款不需要用戶確認(rèn)，退款成功后交易關(guān)閉。

換貨需用戶確認(rèn)收貨，確認(rèn)后售后入口仍然打開(kāi)，從確認(rèn)收貨算起，向后15天后無(wú)退貨退款換貨，則交易關(guān)閉。

六、訂單逆向流程中的狀態(tài)

01

發(fā)起逆向流程的有兩個(gè)角色，平臺(tái)和用戶。逆向流程有4種狀態(tài)——取消、退款、退貨退款、換貨；除取消外，其它3種都在售后里面。實(shí)際購(gòu)物場(chǎng)景中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)以下場(chǎng)景：

1）未發(fā)貨

• 換貨：拍錯(cuò)、不想要此款…
• 退款：不想要、拍錯(cuò)…

2）已發(fā)貨未簽收/物流中

• 換貨：缺貨、拍錯(cuò)、不想要此款
• 退貨：不想要、拍錯(cuò)、實(shí)物不符、發(fā)錯(cuò)貨
• 退款：沒(méi)收到快遞、商品已完全損壞、實(shí)物不符、發(fā)錯(cuò)貨
• 退貨退款：全部原因

3）已簽收狀態(tài)

• 換貨：缺貨平臺(tái)發(fā)貨、拍錯(cuò)、不想要此款
• 退貨：不想要了、拍錯(cuò)；簽收后給平臺(tái)寄回
• 退款：沒(méi)收到快遞、商品損害嚴(yán)重、實(shí)物不符、發(fā)錯(cuò)貨
• 退貨退款：全部原因

02

出現(xiàn)以上場(chǎng)景，在訂單正向流程的不同階段，用戶發(fā)起逆向流程進(jìn)入售后處理，選擇取消、退貨、換貨、退貨退款后，會(huì)有以下幾種狀態(tài)：

在未付款時(shí)，發(fā)起的取消訂單可以直接取消訂單，取消后交易關(guān)閉。

在未發(fā)貨時(shí)，發(fā)起的換貨、退貨退款：

1）訂單換貨狀態(tài)：全退（等價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 平臺(tái)訂單攔截，成功則后臺(tái)生成新的訂單，
• 平臺(tái)未發(fā)貨，平臺(tái)已發(fā)貨；
• 用戶未簽收，用戶已簽收；
• 交易完成；

2）訂單換貨狀態(tài)：部分換（正差價(jià)/負(fù)差價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 平臺(tái)訂單攔截，成功則后臺(tái)生成新的訂單，
• 用戶未付款或平臺(tái)未退款，用戶已付款或平臺(tái)已退款；
• 平臺(tái)未發(fā)貨，平臺(tái)已發(fā)貨；
• 用戶未簽收，用戶已簽收；
• 訂單正常進(jìn)行，2周后交易完成；

3）訂單退貨退款狀態(tài)：全退（等價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 平臺(tái)訂單攔截，成功則后臺(tái)生成新的訂單；
• 平臺(tái)未退款，平臺(tái)已退款；
• 交易關(guān)閉

4）訂單退貨退款狀態(tài)：部分退（正差價(jià)/負(fù)差價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；
• 平臺(tái)未簽收，平臺(tái)已簽收；
• 用戶未付款或平臺(tái)未退款，用戶已付款或平臺(tái)已退款
• 訂單正常進(jìn)行，2周后交易關(guān)閉；

03

在已發(fā)貨時(shí)，發(fā)起的換貨、退貨退款：

1）訂單換貨狀態(tài)：（等價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；
• 平臺(tái)未簽收，平臺(tái)已簽收
• 平臺(tái)未發(fā)貨，平臺(tái)已發(fā)貨；
• 用戶未簽收，用戶已簽收；
• 交易完成；

2）訂單換貨狀態(tài)：（正差價(jià)/負(fù)差價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；
• 平臺(tái)未簽收，平臺(tái)已簽收；
• 用戶未付款或平臺(tái)未退款，用戶已付款或平臺(tái)已退款；
• 平臺(tái)未發(fā)貨，平臺(tái)已發(fā)貨；
• 用戶未簽收，用戶已簽收；
• 訂單正常進(jìn)行，2周后交易關(guān)閉；

3）訂單退貨退款狀態(tài)：（等價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；
• 平臺(tái)未簽收，平臺(tái)已簽收；
• 平臺(tái)未退款，平臺(tái)已退款；
• 交易關(guān)閉

4）訂單退貨退款狀態(tài)：（正差價(jià)/負(fù)差價(jià)）

• 未審核，已審核；
• 用戶未發(fā)貨，用戶已發(fā)貨；
• 平臺(tái)未簽收，平臺(tái)已簽收；
• 用戶未付款或平臺(tái)未退款，用戶已付款或平臺(tái)已退款
• 訂單正常進(jìn)行，2周后交易關(guān)閉；

七、訂單逆向退貨退款、換貨業(yè)務(wù)流程

支付差價(jià)，考慮過(guò)退差價(jià)的處理方法，最后統(tǒng)一結(jié)算。

但如果商品參與活動(dòng)，結(jié)算起來(lái)比較麻煩，擔(dān)心中間有差價(jià)或其它問(wèn)題，只好搬倒樹(shù)摸老鴰退一個(gè)結(jié)算一個(gè)。

最后選擇了換完就退款（流程圖如下），當(dāng)訂單內(nèi)有商品參與過(guò)促銷活動(dòng)模塊退款時(shí)，如使用了優(yōu)惠券或折扣時(shí)，需要拆解出參與單獨(dú)每個(gè)商品sku或spu實(shí)際付款金額，退款時(shí)按照實(shí)付款返還。此時(shí)訂單有換貨入口，進(jìn)入重新下單，支付后，合并訂單。

換貨后新商品合并到原訂單，原訂單退換的商品需要保留記錄對(duì)賬，打上取消標(biāo)簽，增加新商品，重新計(jì)算整個(gè)訂單金額，對(duì)于促銷活動(dòng)商品 滿減券仍可用，這里就不寫太詳細(xì)了。

八、總結(jié)

當(dāng)我們把不同狀態(tài)下的實(shí)際場(chǎng)景中，總結(jié)出來(lái)業(yè)務(wù)流程，細(xì)分到訂單流程不同階段，最后梳理成流程圖。當(dāng)時(shí)做的電商后臺(tái)距現(xiàn)在已不久，其實(shí)我的拆分法比較繁瑣，并不是最優(yōu)，還有很多內(nèi)容和細(xì)節(jié)寫的也不到位，像財(cái)務(wù)資金流出、平臺(tái)發(fā)起的逆向、退款時(shí)每個(gè)SKU價(jià)格計(jì)算等都沒(méi)寫清楚。

這篇文章更多的是希望提供一些思路，能幫助大家多想一些場(chǎng)景，有了多場(chǎng)景思維方式的術(shù)，想到更多場(chǎng)景，能更全面的完善產(chǎn)品。場(chǎng)景之后就是解決方案了，這些可以交給時(shí)間或者團(tuán)隊(duì)一起完成。

電商后臺(tái)這套系統(tǒng)很類似傳統(tǒng)供應(yīng)鏈中ERP的一些模塊，像CRM/WMS/采購(gòu)/物流等系統(tǒng)。在實(shí)際業(yè)務(wù)中可能要面臨技術(shù)團(tuán)隊(duì)的成本預(yù)估，及運(yùn)營(yíng)提出的一些參考。多思考各種場(chǎng)景下的細(xì)分場(chǎng)景，可以給出更多更好解決方案。最終達(dá)到優(yōu)化我們開(kāi)發(fā)成本、用戶體驗(yàn)以及整個(gè)供應(yīng)鏈鏈路。

本文由 @ Rivers 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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