乘客、司機(jī)方面全面升級(jí)“一鍵警報(bào)”的未成年人的安全如何得到保障？

滴滴在線“未成年人乘坐滴滴，需要監(jiān)護(hù)人陪同”的提示。

這次滴滴的安全整改方案首次針對(duì)未成年人。

“8.24”溫州女孩遇害案之后，輿論聲討、程維和柳青道歉、交通部等多部委進(jìn)駐檢查、多地監(jiān)管部門約談……滴滴安全整改持續(xù)進(jìn)行中。

9月26日，滴滴發(fā)布安全整改進(jìn)展，客服已成立警方調(diào)證專項(xiàng)工作對(duì)接組，9月30日起，警方調(diào)證流程將在符合法律法規(guī)的前提下進(jìn)一步加速。如假冒警察身份套取用戶信息，將承擔(dān)法律責(zé)任。

同時(shí)，9月27日起司機(jī)端隨機(jī)抽查人臉識(shí)別;持續(xù)優(yōu)化完善乘客和司機(jī)兩端的一鍵報(bào)警功能。9月27日司機(jī)端APP上線緊急聯(lián)系人功能，快車(含拼車、優(yōu)步及優(yōu)享)、專車及豪華車司機(jī)可使用。

此外，滴滴表示，乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護(hù)人陪同”(包括代叫車)的提示，希望各位家長(zhǎng)用戶諒解，并向孩子普及相關(guān)知識(shí)。平臺(tái)目前正在探索有效的未成年人安全出行防護(hù)機(jī)制。

未成年人乘坐滴滴

從監(jiān)護(hù)人同意使用到由監(jiān)護(hù)人陪同

“你知道未成年乘坐滴滴或其他網(wǎng)約車的要求嗎?”“不知道，注冊(cè)時(shí)并未提示”。

上述對(duì)話多發(fā)生在新京報(bào)獨(dú)角鯨科技(ID：dujiaojingkeji)隨機(jī)采訪的幾位家長(zhǎng)和未成年用戶之間。

新京報(bào)獨(dú)角鯨科技(ID：dujiaojingkeji)查閱滴滴客戶端發(fā)現(xiàn)，在個(gè)人信息保護(hù)及隱私政策中第九條規(guī)定：如果您是未滿18周歲的未成年人，您的監(jiān)護(hù)人需要仔細(xì)閱讀本政策并授權(quán)您同意依照本政策使用滴滴平臺(tái)。如果你是未滿14周歲的未成年人，您的監(jiān)護(hù)人需要仔細(xì)閱讀本政策并授權(quán)您同意依照本政策使用滴滴平臺(tái)。

“如果您/您的監(jiān)護(hù)人不同意本意思政策的任何內(nèi)容，您應(yīng)該立即停止使用滴滴平臺(tái)”。

不過，9月26日下午，滴滴表示，乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護(hù)人陪同”(包括代叫車)的提示，希望各位家長(zhǎng)用戶諒解，并向孩子普及相關(guān)知識(shí)。平臺(tái)目前正在探索有效的未成年人安全出行防護(hù)機(jī)制。

新京報(bào)獨(dú)角鯨科技(ID：dujiaojingkeji)在安全指南第9條看到，滴滴上線“未成年人乘車，需由監(jiān)護(hù)人陪同”。

該建議較為新穎，目前共享單車行業(yè)有過相關(guān)建議。當(dāng)時(shí)相關(guān)部門出臺(tái)的《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》，其中包含：禁止向未滿12歲的兒童提供服務(wù)。

此前未成年人使用網(wǎng)約車出現(xiàn)過一些糾紛。業(yè)內(nèi)人士介紹，目前出行行業(yè)都沒有針對(duì)未成年人的規(guī)定，法律上也是空白。

客服成立警方調(diào)證專項(xiàng)工作對(duì)接組

警方調(diào)證流程將加速

針對(duì)客服處理權(quán)限問題，9月26日，滴滴表示客服已成立警方調(diào)證專項(xiàng)工作對(duì)接組。9月30日起，警方調(diào)證流程將在符合法律法規(guī)的前提下進(jìn)一步加速。如假冒警察身份套取用戶信息，將承擔(dān)法律責(zé)任。

此前溫州順風(fēng)車女孩遇害一案中，備受爭(zhēng)議的便是該女孩朋友和家人報(bào)警后，警方與客服聯(lián)系調(diào)取司機(jī)信息的過程較長(zhǎng)。

據(jù)報(bào)道溫州警方通報(bào)，8月24日16時(shí)22分，被害人的永嘉朋友朱某某到永嘉縣上塘派出所報(bào)案，稱其朋友趙某某13時(shí)許從樂清乘坐一輛順風(fēng)車出發(fā)來永嘉上塘，但是期間趙某某電話關(guān)機(jī)失聯(lián)且未到永嘉。此后，溫州警方三次聯(lián)系滴滴客服，直至大約2小時(shí)后的18時(shí)13分，樂清警方收到滴滴公司發(fā)來的車牌(車牌號(hào)為川A31J0Z)及駕駛員信息。

對(duì)于“為何沒有第一時(shí)間將司機(jī)信息提交給警方”，滴滴當(dāng)日表示，由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量詢問乘客或車主個(gè)人信息的客服電話，無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電的真實(shí)性。

溫州順風(fēng)車女孩遇害之后，滴滴就大力完善客服系統(tǒng)，9月14日，滴滴方面公布數(shù)據(jù)顯示，自9月4日至14日，客服部門的重大安全客服人數(shù)增加3倍，后續(xù)將持續(xù)建設(shè)客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)機(jī)制，進(jìn)一步提升警方調(diào)證、安全投訴等處置效率。

9月5日，交通運(yùn)輸部等10個(gè)有關(guān)部門人員及相關(guān)專家組成的檢查組進(jìn)駐滴滴公司。當(dāng)時(shí)，程維表示，平臺(tái)將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。

此前9月4日晚間，滴滴發(fā)布的整治方案也提到，全平臺(tái)8月份日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服(5000名自建及1萬名外包)仍然無法保質(zhì)保量承接其余61萬通進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高級(jí)客服團(tuán)隊(duì)的力量。

一直以來，“重售前、輕售后”是企業(yè)的通病。滴滴此次整改也提高了客服處理效率?！耙粋€(gè)星期前我在滴滴快車上落了iPhone，后來通過滴滴客服找回來了?！庇脩羧闻繉?duì)滴滴客服的效率有了改觀。

司機(jī)：司機(jī)接單間隙隨機(jī)抽查人臉識(shí)別

滴滴表示，持續(xù)面向全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真。除了每日出車前對(duì)司機(jī)進(jìn)行人臉識(shí)別外，9月27日起將在司機(jī)接單間隙隨機(jī)抽查人臉識(shí)別，通過后才能繼續(xù)接單。

9月10日，交通部辦公廳和公安部辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》，滴滴表示，將持續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)并積極引導(dǎo)司機(jī)報(bào)名參加考試及車輛辦證，推進(jìn)網(wǎng)約車全面合規(guī)工作。

交通部和公安部此前通知顯示，“私人小客車合乘信息服務(wù)平臺(tái)要參照出租汽車駕駛員背景核查和監(jiān)管有關(guān)要求，對(duì)從事或申請(qǐng)從事私人小客車合乘服務(wù)的駕駛員一律進(jìn)行背景核查。要對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)約車和私人小客車合乘服務(wù)的駕駛員進(jìn)行一次全面清理，2018年12月31日前全面清退不符合條件的車輛和駕駛員，并基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)約車平臺(tái)公司、車輛和駕駛員合規(guī)化?！?/p>

通知還要求，“網(wǎng)約車與順風(fēng)車平臺(tái)公司要嚴(yán)格規(guī)范派單管理，不得向未經(jīng)背景核查的駕駛員派單，并要在派單前應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)，對(duì)車輛和駕駛員一致性進(jìn)行審查?！币簿褪钦f，將目前滴滴的整改方案中的“人臉識(shí)別”推廣到所有平臺(tái)。

9月26日，滴滴表示，持續(xù)優(yōu)化完善乘客和司機(jī)兩端的一鍵報(bào)警功能。9月27日司機(jī)端APP上線緊急聯(lián)系人功能，快車(含拼車、優(yōu)步及優(yōu)享)、專車及豪華車司機(jī)可使用。

事實(shí)上，處理乘客端的安全系數(shù)提高，滴滴也提高司機(jī)端的安全系數(shù)。9月4日起，乘客端原“緊急求助”功能升級(jí)為“一鍵報(bào)警”;乘客端上線“安全中心”快速入口，方便用戶快速使用一鍵報(bào)警、行程分享等功能;乘客端陸續(xù)提示添加緊急聯(lián)系人，有助于親友在需要時(shí)與警方迅速聯(lián)動(dòng)并及時(shí)獲取行程信息;9月13日起，司機(jī)端也上線“一鍵報(bào)警”功能。

作者 | 陳維城

編輯 | 陳詩怡