資料來源：北京商報(bào)

充了《王者榮耀》的錢不知不覺地飛走了嗎？最近北京商報(bào)記者的調(diào)查顯示，目前網(wǎng)絡(luò)上很多玩家在《王者榮耀》充值后未付款、重復(fù)扣款、退款申請(qǐng)未處理等現(xiàn)象，在黑貓投訴中，此類事件已達(dá)到158起。

上線四年來，《王者榮耀》一度成為全民話題，如今卻投訴四起。但比起投訴更該引起重視的，或許是這個(gè)曾經(jīng)的“爆款”游戲正在一步一步退出年輕人的舞臺(tái)，當(dāng)“皮膚”的風(fēng)頭蓋過了游戲本身，當(dāng)“連勝之后必連敗”成為玩家心照不宣的規(guī)則，接下來要考慮的或許就是《王者榮耀》還能不能在競爭愈發(fā)激烈的當(dāng)下，做一個(gè)真正的王者。

頻遭投訴

明明進(jìn)行了充值，游戲道具卻遲遲不到賬……近段時(shí)間不少玩家相繼對(duì)《王者榮耀》發(fā)起投訴。據(jù)玩家“莊瑜slience”透露，“本人于2019年5月2日中午12點(diǎn)多使用蘋果手機(jī)在《王者榮耀》游戲中充值了648元。在錢款扣除的情況下，游戲道具（點(diǎn)券）卻沒有給我，顯示第三方充值，但根本不存在第三方，因?yàn)殄X是從我卡里扣的，充值也是我自己充值的”。

遇到類似問題的不只“莊瑜slience”一個(gè)。截至北京商報(bào)記者發(fā)稿，黑貓投訴上共有158起關(guān)于《王者榮耀》的投訴事件，其中有多位玩家面臨相同的處境。例如玩家“許崇乾”于4月16日在《王者榮耀》進(jìn)行了多筆游戲充值，“但我發(fā)現(xiàn)有一筆45元的充值沒有到賬，然后我陸陸續(xù)續(xù)跟客服反映了20多次問題，客服每次的答復(fù)都是等待處理”。

除了充值后一直未能收到游戲道具外，玩家“小妖精的尾巴翹得高”則遇到了亂扣費(fèi)的情況。據(jù)該玩家透露，“4月22日我沒有進(jìn)行任何購買行為，但莫名其妙地被扣費(fèi)648元”。此外，還有不少玩家遇到申請(qǐng)退款一直未能完成處理的情況，尤其是3個(gè)月前的情人節(jié)限定皮膚問題，當(dāng)時(shí)由于玩家認(rèn)為該游戲存在誤導(dǎo)消費(fèi)而引起不小的爭議，并頻頻投訴，最后騰訊方面給出解決方案，同意對(duì)購買相關(guān)皮膚的玩家進(jìn)行全額退款。然而日前有多位玩家反映，明明是7-20個(gè)工作日內(nèi)退還費(fèi)用，但兩個(gè)月過去了仍未收到退款，要求《王者榮耀》對(duì)此進(jìn)行解釋和道歉。

各執(zhí)一詞

作為由騰訊游戲天美工作室群開發(fā)并運(yùn)行的MOBA類手游，《王者榮耀》自2015年11月在Android、iOS平臺(tái)上正式公測以來，便一直是熱門游戲，上線一年半左右就已實(shí)現(xiàn)用戶規(guī)模2.01億人，日活躍用戶平均為5412.8萬人。盡管《王者榮耀》已上線近四年時(shí)間，但熱度仍居高不下，據(jù)美國數(shù)據(jù)研究公司SuperData日前發(fā)布的2019年4月全球游戲營收數(shù)據(jù)排行顯示，手機(jī)端收入最高的仍是《王者榮耀》，單月收入達(dá)6億元。

然而頻頻出現(xiàn)的投訴問題卻在一定程度上給《王者榮耀》的吸金能力敲響了警鐘，更重要的是，玩家向游戲客服反映問題時(shí)，對(duì)方不僅不能及時(shí)解決問題，甚至還與蘋果相互推諉，引起玩家的不滿。

“莊瑜slience”表示，“充值后發(fā)現(xiàn)道具未到賬后，便把相關(guān)截圖發(fā)給騰訊工作人員，要求退款或者補(bǔ)發(fā)游戲道具，但被工作人員拒絕，對(duì)方讓找蘋果公司退款，說充的錢是到蘋果公司，再由蘋果公司結(jié)賬給他們，而我的錢還在蘋果公司。我撥打蘋果公司電話，說明緣由后要求退還我的充值費(fèi)用，但被蘋果公司以國家規(guī)定虛擬物品一經(jīng)售出不退不換為由拒絕退還。然而我的游戲點(diǎn)券并沒有發(fā)給我，怎么算售出呢？我只能一直在蘋果和騰訊客服間來回咨詢，但兩家公司互相推諉”。

針對(duì)玩家反映的問題，北京商報(bào)記者聯(lián)系《王者榮耀》客服，其中關(guān)于充值點(diǎn)券未到賬的問題，客服稱一般為即時(shí)到賬，不排除因客觀原因?qū)е鲁渲档劫~稍有延遲。而對(duì)于玩家頻頻投訴等問題，北京商報(bào)記者試圖進(jìn)一步聯(lián)系采訪，但截至發(fā)稿未得到對(duì)方的回應(yīng)。

問題不斷

現(xiàn)階段玩家發(fā)起的投訴已逐步在更大范圍內(nèi)引起關(guān)注。其中針對(duì)情人節(jié)限定皮膚退款遲遲不到賬的問題，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)于5月9日通過官方微博發(fā)文稱，“陸續(xù)有玩家在我會(huì)官方微博留言反映未收到退款，根據(jù)消協(xié)組織投訴處理屬地管轄原則，現(xiàn)由深圳市消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)一受理消費(fèi)者投訴……我會(huì)將聯(lián)合深圳市消委會(huì)與社會(huì)各界共同推進(jìn)相關(guān)問題的處理，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”。

如今《王者榮耀》面臨的爭議并不僅限于此，包括該游戲的賽制、玩家匹配等方面也常常引發(fā)爭議。以《王者榮耀》官方賽事于去年11月調(diào)整KPL聯(lián)賽規(guī)則為例，當(dāng)時(shí)官方發(fā)布通知，決定調(diào)整英雄不能重復(fù)使用等新規(guī)則，引起不少玩家的爭議，并稱難以接受。除此以外，《王者榮耀》的匹配機(jī)制也持續(xù)受到質(zhì)疑，并有玩家反映，一旦出現(xiàn)連勝后，游戲再匹配的隊(duì)友或是對(duì)手便實(shí)力不對(duì)等，這是一個(gè)不公平的現(xiàn)象。

值得注意的是，《王者榮耀》已漸漸顯現(xiàn)出用戶開始流失的跡象，據(jù)今年初Analysys易觀發(fā)布的《中國移動(dòng)游戲用戶專題分析2019》顯示，在過去12個(gè)月內(nèi)，MOBA類游戲有較大的用戶流失，而MOBA用戶中98%都是《王者榮耀》的用戶，《王者榮耀》已經(jīng)進(jìn)入成熟期，非核心用戶易被新游戲和其他娛樂方式所吸引。

投資分析師許杉表示，現(xiàn)階段不僅是游戲市場本身競爭激烈，新游戲陸續(xù)上線爭奪玩家的注意力，同時(shí)隨著提供給人們的娛樂方式愈發(fā)多樣，也在一定程度上搶占了用戶有限的時(shí)間。這對(duì)于游戲商家而言，便需要為玩家提供更高的體驗(yàn)，從而穩(wěn)定用戶，吸引用戶為游戲付費(fèi)。