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8月22日，四川省消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)《盲盒APP消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》發(fā)布會(huì)上，關(guān)于盲盒退貨的問(wèn)題成為話題。

就在今年3月，封面新聞報(bào)道了《熱門(mén)款不發(fā)貨、人工客服難排上…… 多位消費(fèi)者投訴退款不易》，如今，消費(fèi)者的退款訴求滿足了嗎？針對(duì)盲盒退換貨，商家如何看？消費(fèi)者如何保障自身的權(quán)益？

封面新聞幫消費(fèi)者成功維權(quán) 盲盒APP已優(yōu)化退款功能

作為一位盲盒愛(ài)好者，去年12月19日，鄭女士在“盲盒星球”小程序上下單了三款盲盒，然而，其中一款59元的“Nanci二十四節(jié)氣春生夏長(zhǎng)”系列盲盒卻遲遲不發(fā)貨。

在通過(guò)后臺(tái)提醒發(fā)貨催單后，鄭女士并沒(méi)有收到任何回復(fù)，而她也不能再度催單，頁(yè)面顯示“每個(gè)商品最多只能提交一個(gè)工單”。商家不發(fā)貨、客服聯(lián)系不上、訂單頁(yè)面也找不到退款渠道，鄭女士很是無(wú)奈。

封面新聞?dòng)浾弋?dāng)時(shí)聯(lián)系上“盲盒星球”所屬公司浙江樂(lè)見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，該公司回應(yīng)是過(guò)年期間疫情單原因耽擱了發(fā)貨，正在排期處理，并正在優(yōu)化平臺(tái)功能，將上線“超時(shí)退款”按鈕。記者從鄭女士處了解到，在封面新聞報(bào)道此事后，她在3月中旬已成功退款。

盲盒星球也作為企業(yè)代表參加了8月22日由四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)、重慶市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)舉辦的“盲盒APP消費(fèi)調(diào)查報(bào)告”發(fā)布會(huì)。

盲盒星球合伙人陳瑤告訴記者，從今年2月以來(lái)，他們一直在幫助用戶解決發(fā)貨問(wèn)題，“給用戶一個(gè)特殊的采購(gòu)渠道，或者參考其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品現(xiàn)在的市場(chǎng)價(jià)給用戶提供換貨的選擇，或是跟用戶協(xié)商，先退款，有貨后再重購(gòu)。”陳瑤表示，目前還有一部分顧客的訴求尚未解決，“有些產(chǎn)品已經(jīng)停產(chǎn)了，或者非常難購(gòu)買(mǎi)，我們?cè)诤陀脩魠f(xié)商解決方案?！?/p>

記者了解到，目前盲盒星球已在《用戶協(xié)議》中明確，10-15個(gè)工作日內(nèi)無(wú)法按時(shí)發(fā)貨，可選擇退款。“如果是原路退款，一般隔天就可以退款成功，如果時(shí)間較久，無(wú)法原路退，則需要四五個(gè)工作日。”陳瑤說(shuō)。

盲盒消費(fèi)別“盲目” 這些格式條款需要注意

類(lèi)似的消費(fèi)糾紛，不少盲盒玩家們都遇到過(guò)。

8月22日，四川省消委秘書(shū)長(zhǎng)莫莉發(fā)布了《盲盒APP消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，提到了被調(diào)查的10款盲盒APP存在多種形式的“套路”，包括退貨退款等，重慶市消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)谷丹也對(duì)盲盒APP不公平合同格式條款進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)。

谷丹提到，在排除消費(fèi)者退換貨的合法權(quán)利方面，多款盲盒APP用戶協(xié)議規(guī)定原廠瑕疵、暴力快遞、非可控客觀因素（天氣、意外等）均不屬于售后范圍，同時(shí)，10款盲盒APP用戶協(xié)議均規(guī)定：不支持7天無(wú)理由退換貨。

對(duì)此谷丹不予認(rèn)可，她表示，多個(gè)法律條款都明確，商家不能免責(zé)，“原廠瑕疵、暴力快遞、非可控客觀因素發(fā)生時(shí)盲盒商品尚未交付，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給消費(fèi)者承擔(dān)?！?/p>

此外，在侵犯消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)方面，多款盲盒APP規(guī)定如果消費(fèi)者在發(fā)貨前取消訂單、選擇商品回收或轉(zhuǎn)讓只能以虛擬貨幣進(jìn)行結(jié)算。與此同時(shí)，多款盲盒APP用戶協(xié)議規(guī)定平臺(tái)里的虛擬貨幣不得提現(xiàn)，和人民幣不可反向兌換。“這實(shí)際上是變相強(qiáng)迫消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)其商品，強(qiáng)制消費(fèi)者與盲盒APP經(jīng)營(yíng)者交易?！惫鹊ふf(shuō)。

線上盲盒退貨問(wèn)題引熱議 相關(guān)監(jiān)管規(guī)定將出臺(tái)

針對(duì)線上盲盒退貨問(wèn)題，盲盒企業(yè)也有自己的困惑。

在會(huì)上，盲盒星球表示，由于其銷(xiāo)售模式是“線上開(kāi)盒”模式，用戶在付款后可以立刻知道結(jié)果，“如果說(shuō)因?yàn)椴幌矚g或者不滿意開(kāi)盒的結(jié)果，提出退款，而我們又無(wú)限接受其退款要求，這也是不合理的。”

元?dú)獠柯湟脖硎荆ず械男再|(zhì)較為特殊，“如果打開(kāi)后，已經(jīng)從盲盒變?yōu)榫唧w商品，我們可能覺(jué)得七天有理由退貨更好一些?！?/p>

記者了解到，8月16日晚，市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站發(fā)布《盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范指引（試行）（征求意見(jiàn)稿）》，其中第十七條提到，“盲盒經(jīng)營(yíng)者通過(guò)充分告知提示，并經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)后，以互聯(lián)網(wǎng)形式銷(xiāo)售的盲盒產(chǎn)品拆封后可以不適用七日無(wú)理由退貨。但以全包形式銷(xiāo)售整套系列商品，消費(fèi)者拆封后要求整套退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法執(zhí)行網(wǎng)購(gòu)七日無(wú)理由退貨規(guī)定?！?/p>

據(jù)悉，該征求意見(jiàn)稿正在向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)，意見(jiàn)反饋截止日期為2022年8月30日。

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