本照片：娶妻

陳女士在優(yōu)酷app上花了20元購買了一個月的聯(lián)通貝斯包。

按照使用說明，她當(dāng)月在優(yōu)酷下載的所用流量應(yīng)該是免費(fèi)的。然而，當(dāng)晚她下載了5部電影，結(jié)果第二天手機(jī)就因欠費(fèi)826元被停機(jī)了。

這是怎么回事呢? 陳女士分別跟聯(lián)通和優(yōu)酷反映了此事，但雙方都把責(zé)任推給對方，令陳女士十分困惑。

投訴人：“免流”狀態(tài)下載電影后欠費(fèi)停機(jī)

6月7日，陳女士在優(yōu)酷APP花20元購買了一個月的聯(lián)通暢視包，按照使用說明，當(dāng)月在優(yōu)酷下載所用流量都是免費(fèi)的。

當(dāng)晚她在免流狀態(tài)下，開啟了5部電影的緩存，大約需要7-8G流量，然后就去睡覺了。結(jié)果，第二天一早發(fā)現(xiàn)手機(jī)被停機(jī)了，沒有網(wǎng)絡(luò)，也沒辦法充值。

陳女士馬上致電聯(lián)通，要求緊急開機(jī)。她查詢話費(fèi)后得知，不僅手機(jī)每月76元套餐包含的流量全部用光，還欠費(fèi)826元。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是，1個G流量約合60元。

平時，遇到需要較多流量的情況，陳女士都是習(xí)慣到聯(lián)通購買“當(dāng)日流量包”，價格大概在5元1個G、10元2個G的樣子。“這個流量資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)太高了，我購買的優(yōu)惠流量包怎么沒用??？”陳女士很疑惑。

聯(lián)通客服告知陳女士，她手機(jī)一個月的流量上限是15個G，當(dāng)天已經(jīng)超過上限，所以被停機(jī)。在陳女士的要求下，她的手機(jī)終于恢復(fù)了正常。

可陳女士納悶的是，聯(lián)通暢視包在宣傳中聲稱流量無上限，怎么會因為超出上限被停機(jī)呢？

陳女士隨后被告知，聯(lián)通后臺并未查詢到她購買的聯(lián)通暢視包，因為她是在優(yōu)酷平臺購買的，具體要問優(yōu)酷。

“我確認(rèn)自己購買過流量包，并且流量包可以正常使用。” 陳女士拿出手機(jī)，打開優(yōu)酷APP，頁面有一行小字，提示“您正在使用‘聯(lián)通無限暢視’免流服務(wù)”。在她的緩存中，有她下載好的幾部電影，還有正在下載的電影，也能清楚看到“免流量緩存”的提示。

隨后，陳女士向優(yōu)酷客服反映了該問題，對方稱需要1-5天反饋。6月18日，優(yōu)酷客服致電陳女士，讓她找聯(lián)通解決，因為她訂購的“聯(lián)通暢視包”是聯(lián)通公司的產(chǎn)品。

為何收取額外流量費(fèi)用？

記者查看優(yōu)酷APP首頁的免流量專區(qū)后，發(fā)現(xiàn)陳女士反映的“聯(lián)通暢視包”還在線銷售，文字說明顯示“在優(yōu)酷客戶端內(nèi)，3G/4G網(wǎng)絡(luò)下觀看視頻和直播、下載視頻定向流量全免”。

記者進(jìn)一步點擊進(jìn)入“聯(lián)通無線暢視免流套餐”購買頁面， “3G/4G流量隨便用，隨時隨地看視頻”的廣告語很有吸引力。該套餐原價60元/月，現(xiàn)優(yōu)惠價20元/月，并且“開通立即生效，退訂次月生效”，輸入手機(jī)號和驗證碼即可開通。

細(xì)看套餐說明，“開通后24小時內(nèi)立即生效，開通和退訂均以接收短信為準(zhǔn)，如未接收到請咨詢10010。”

據(jù)陳女士反映，“開通后收到了短信，以為沒有用，就刪掉了?！?/p>

免流說明規(guī)定：“3G/4G網(wǎng)絡(luò)下觀看視頻/緩存/直播優(yōu)酷視頻不再收取額外流量費(fèi)用，第三方視頻、來瘋直播不在免流量范圍內(nèi)，具體以頁面內(nèi)聯(lián)通免流提示標(biāo)識為準(zhǔn)。”

雖然宣傳說流量“隨便用”，但記者注意到，該套餐還是有流量上限的。免流說明規(guī)定：“本產(chǎn)品的流量額度最高可使用到每月上網(wǎng)流量封頂值，且與其他上網(wǎng)功能產(chǎn)生的流量共享封頂值。用戶號碼的封頂值與其使用的套餐有關(guān)，具體咨詢10010。如封頂值40GB，其他應(yīng)用產(chǎn)生5GB，本產(chǎn)品最多可使用35GB?！?/p>

假設(shè)如陳女士所述，開通了“聯(lián)通無線暢視免流套餐”，并收到短信，出現(xiàn)提示文字，就意味著套餐已經(jīng)生效，為什么還會收取額外的流量費(fèi)用呢？

聯(lián)通回應(yīng)：客戶未激活套餐

近日，聯(lián)通上海公司回復(fù)記者稱，經(jīng)查，陳女士申請開通了“聯(lián)通無線暢視免流套餐”，但沒有看到并操作“激活”，所以沒有按照套餐收費(fèi)，而收取了套餐外的流量費(fèi)。按照“流量放心用”的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，60元1G，共消費(fèi)流量費(fèi)826元。

對方表示，聯(lián)通客服已經(jīng)與陳女士解釋清楚了，考慮到她對該項業(yè)務(wù)不是很了解，聯(lián)通對其超出的826元流量費(fèi)做了一次性減免。因為這筆費(fèi)用是在下月出賬，屆時會有專人處理。

如果后續(xù)陳女士想繼續(xù)使用 “聯(lián)通無線暢視免流套餐”業(yè)務(wù)，重新激活使用就可以了。不需要繼續(xù)使用的話，也可以及時退訂，以免下個月系統(tǒng)自動收取20元的包月費(fèi)。

此外，除了阿里寶卡持卡人不需激活操作外，其他客戶都需要操作激活。激活操作方法也很簡單。申請開通后會收到驗證碼，重新輸入手機(jī)號碼和驗證碼，即可完成立即激活及開通的操作。

對于聯(lián)通的處理方案，陳女士表示滿意，但不太贊同聯(lián)通方面的解釋。

“在套餐申請頁面，輸入手機(jī)號碼、驗證碼就激活了，聯(lián)通所謂‘未激活’好像不成立?！彼|(zhì)疑，“假設(shè)如聯(lián)通所說，我是差一步未激活，為何優(yōu)酷平臺出現(xiàn)‘免流緩存’的提示文字？這似乎是一個bug, 聯(lián)通和優(yōu)酷都無法拿出合理解釋，希望兩方面盡快解決，以免更多用戶中招?！?/p>