"求神易發(fā)神。"這句話(huà)很多人都知道。具體來(lái)說(shuō)，有人從別人嘴里聽(tīng)說(shuō)過(guò)，有人親身經(jīng)歷過(guò)。

恰逢315，今天咱們就來(lái)說(shuō)說(shuō)消費(fèi)電子行業(yè)中“請(qǐng)神容易送神難”，聊聊售后服務(wù)的事情。到底是真的很麻煩，還是一切順利，今天咱就去蘋(píng)果那兒一探究竟。

問(wèn)題描述

筆者去年10月份購(gòu)買(mǎi)了一部蘋(píng)果iPad Air2平板電腦，在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。首先是在使用外放揚(yáng)聲器的時(shí)候，只要稍稍開(kāi)大一點(diǎn)音量，機(jī)身的震動(dòng)就會(huì)非常明顯，而如果將聲音開(kāi)到80%左右，發(fā)出的聲音中將會(huì)帶有明顯的破音;另外，在使用過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，屏幕下方Home鍵位置偏左存在著疑似開(kāi)膠的問(wèn)題，用手指按下的時(shí)候會(huì)感到“啪啪”的感覺(jué)。筆者在平時(shí)使用的時(shí)候非常愛(ài)惜，上述的所有問(wèn)題都并非碰撞、摔落導(dǎo)致。

走訪(fǎng)蘋(píng)果授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商

因此，筆者準(zhǔn)備就上述問(wèn)題質(zhì)詢(xún)蘋(píng)果官方客服，看蘋(píng)果如何解決此類(lèi)問(wèn)題。本著“誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，筆者來(lái)到位于石家莊萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)1層的蘋(píng)果授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，向工作人員質(zhì)詢(xún)了相關(guān)事宜。筆者的蘋(píng)果iPad Air2是64GB金色Wi-Fi版本，店內(nèi)行貨的價(jià)格是4288元人民幣(裸機(jī)含發(fā)票，未購(gòu)買(mǎi)Apple Care+服務(wù))。

由于該店是蘋(píng)果授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商，因此店內(nèi)裝潢與員工著裝都嚴(yán)格按照蘋(píng)果的專(zhuān)賣(mài)店規(guī)范。燈光布置、產(chǎn)品陳設(shè)、接待語(yǔ)言都非常正規(guī)，與筆者曾經(jīng)走訪(fǎng)過(guò)的北京三里屯蘋(píng)果官方零售店完全相同，只是規(guī)模相去甚遠(yuǎn)。店內(nèi)顧客熙熙攘攘，Apple Watch、iPhone、iPad、Mac、配件展區(qū)都有不少顧客在擺弄產(chǎn)品。為便于行文，下文中稱(chēng)筆者為“筆”，蘋(píng)果工作人員為“蘋(píng)”。

與蘋(píng)果店員的交涉

蘋(píng)：您好，歡迎光臨蘋(píng)果，有什么需要的?

筆：您好，我想問(wèn)一下，去年末我在這兒買(mǎi)的iPad出了點(diǎn)問(wèn)題，能幫我看看嗎?

蘋(píng)：好的，您來(lái)一下這邊，我們工作人員幫您看看。

店內(nèi)工作人員將筆者帶到店內(nèi)部的收銀臺(tái)位置，筆者將完整包裝的iPad Air2展示給店員。

筆：這個(gè)iPad，我在用的時(shí)候就發(fā)現(xiàn)機(jī)身的震動(dòng)很厲害，聲音稍微開(kāi)大一點(diǎn)就很厲害的(做了演示，任意打開(kāi)了一部電影，將音量調(diào)節(jié)到50%左右，雙手感到明顯震動(dòng))，還有，如果聲音開(kāi)得太大，就會(huì)破音，基本上以低音為主，這是怎么回事?

蘋(píng)：您這個(gè)問(wèn)題屬于很常見(jiàn)的，咱們的iPad Air2基本上都是這個(gè)情況(順便拿了一臺(tái)展示用的樣機(jī)進(jìn)行比對(duì)，果然如此)。

筆：那為什么我之前的iPad老款的就沒(méi)這問(wèn)題?

蘋(píng)：啊是這樣，咱們這個(gè)iPad Air2在上幾代的產(chǎn)品基礎(chǔ)上更薄了，然后揚(yáng)聲器這里有一個(gè)共鳴腔，共鳴腔的體積也被壓縮了，您知道有聲音是要有震動(dòng)的吧，但是咱這個(gè)Air2的機(jī)身也是太薄了，外殼的厚度也很薄，所以它沒(méi)有能力消除共鳴腔的震動(dòng)，所以就顯得機(jī)身的震動(dòng)很明顯。

筆：那你有沒(méi)有辦法搞一下啊，我這用外放開(kāi)電影玩游戲都太震得慌了，說(shuō)句實(shí)話(huà)，真能把手給震麻了。

蘋(píng)：?jiǎn)巡缓靡馑?，這個(gè)還真沒(méi)什么好辦法，蘋(píng)果他就是這么設(shè)計(jì)的，(小聲說(shuō))有時(shí)候他設(shè)計(jì)的太薄了，肯定要缺了一些東西的，好看是好看了，但是震動(dòng)這個(gè)真是沒(méi)什么好辦法去解決。

筆：真的不行嗎?或者你給拆機(jī)檢查一下啊，這么貴的東西，雖然性能都很好，但是用起來(lái)總覺(jué)得不得勁兒不是?

蘋(píng)：這個(gè)不是我不給您修，我們之前也有很多顧客反映這事兒，我們也都是這么跟他們說(shuō)的，這算是一個(gè)普遍的問(wèn)題吧。

筆：那沒(méi)法修就算了。然后我還有事兒，你看屏幕下面這兒，我用手一按就覺(jué)得啪啪的響，是不是里面什么東西壞了?

蘋(píng)：(簡(jiǎn)單用手體會(huì)了一下)好像是有一點(diǎn)，您是不是經(jīng)常用力按屏幕?或者說(shuō)用力按這個(gè)Home鍵?

筆：我沒(méi)這個(gè)印象啊，我用著都是很愛(ài)惜的。

蘋(píng)：這個(gè)就不好說(shuō)了，現(xiàn)在咱們的平板電腦都是全貼合的屏幕，里面幾乎是沒(méi)有空間的，您的東西有這個(gè)聲音，里面可能是有開(kāi)膠或者是什么問(wèn)題。不過(guò)您現(xiàn)在并沒(méi)有影響到正常使用，所以您也可以別太擔(dān)心吧。

筆：說(shuō)不上是什么大事兒，但是總給我來(lái)這么一下子，有點(diǎn)憋屈啊。

蘋(píng)：這樣吧，您要是希望檢測(cè)一下的話(huà)，可以去我們?cè)跂|方大廈官方授權(quán)維修點(diǎn)去檢測(cè)一下，您有兩種方式，一個(gè)是在我們的天才吧(Genius Bar)預(yù)約一下，到時(shí)候您可以憑預(yù)約號(hào)去檢測(cè)維修;一個(gè)是直接去東方大廈檢測(cè)，不過(guò)這就需要排隊(duì)了，我們也沒(méi)辦法保證您很快就能排到。

筆：行，我去蘋(píng)果官網(wǎng)預(yù)約就行是吧?

蘋(píng)：嗯對(duì)，用您的蘋(píng)果賬號(hào)(Apple ID)登陸就可以了，然后在“技術(shù)支持”那個(gè)頁(yè)面上預(yù)約就可以了，選好您的城市和地址就行。

筆：行吧，那我回去試試好了，麻煩你了!

蘋(píng)：好的，不客氣，您有不清楚的打我們電話(huà)或者直接來(lái)都可以的。

蘋(píng)果官網(wǎng)預(yù)約維修體驗(yàn)不佳

筆者回到家中，登陸了蘋(píng)果官網(wǎng)并在“技術(shù)支持”頁(yè)面進(jìn)行官方維修預(yù)約。但是填寫(xiě)完所有信息之后，蘋(píng)果官方的郵件回執(zhí)一直都打不開(kāi)，嘗試很多次也無(wú)法順利進(jìn)入到預(yù)約頁(yè)面，這令筆者非常費(fèi)解。直到撰文的時(shí)候，筆者還是沒(méi)能打開(kāi)蘋(píng)果的維修預(yù)約界面。筆者上網(wǎng)搜索“蘋(píng)果 維修 預(yù)約”，顯示很多條目都跟預(yù)約界面無(wú)法打開(kāi)、預(yù)約滿(mǎn)等等有關(guān)，看來(lái)筆者遇到的問(wèn)題并不是個(gè)例。

另外，筆者從論壇中了解到，蘋(píng)果iPad Air2存在機(jī)身震動(dòng)、破音、屏幕周邊疑似開(kāi)裂、開(kāi)膠的問(wèn)題居然也不是個(gè)例，很多網(wǎng)友都反映手里的設(shè)備存在類(lèi)似的情況。筆者將蘋(píng)果店員對(duì)機(jī)身震動(dòng)的解釋發(fā)到論壇中，得到了一些發(fā)燒友的認(rèn)同。機(jī)身過(guò)于輕薄導(dǎo)致?lián)P聲器的震動(dòng)變得明顯，過(guò)于輕薄的共鳴腔容易導(dǎo)致破音問(wèn)題等等，看來(lái)這跟蘋(píng)果的工業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)密切相關(guān)的。同時(shí)，筆者也認(rèn)為至少這位蘋(píng)果店員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還是不錯(cuò)的，能夠?yàn)橄M(fèi)者解答一些技術(shù)方面的疑難問(wèn)題。

走訪(fǎng)蘋(píng)果授權(quán)售后服務(wù)點(diǎn)

下午，筆者來(lái)到位于東方大廈的蘋(píng)果官方售后服務(wù)點(diǎn)。由于未能預(yù)約成功，因此需要取號(hào)排隊(duì)等待處理。由于是工作日，店內(nèi)顧客并不多，筆者前面只有四五個(gè)顧客。等待了約40分鐘之后輪到筆者，上前與客服人員交流，由于筆者的iPad Air2是國(guó)行，因此客服人員沒(méi)有要求出示發(fā)票，只是查詢(xún)了IMEI編碼和激活日期，確定設(shè)備在一年保修期內(nèi)。

隨后筆者陳述了遇到的問(wèn)題，客服人員在聽(tīng)取之后說(shuō)，僅憑陳述不好判斷是否人為造成，也無(wú)法判斷是否硬件問(wèn)題，因此可能需要拆機(jī)檢測(cè)。同時(shí)，客服人員還說(shuō)，在iPad Air2上出現(xiàn)的這些問(wèn)題并不是只有筆者一個(gè)人，先前也有很多用戶(hù)前來(lái)咨詢(xún)，現(xiàn)象如出一轍。這與萬(wàn)達(dá)蘋(píng)果店員的說(shuō)法是一致的，綜合筆者在網(wǎng)上查詢(xún)到的信息，認(rèn)為這一現(xiàn)象應(yīng)該是非常普遍的?？头藛T詢(xún)問(wèn)筆者是否需要進(jìn)行拆機(jī)檢測(cè)，筆者考慮之后決定暫時(shí)不進(jìn)行下一步，維持現(xiàn)狀即可。畢竟筆者遇到的問(wèn)題并沒(méi)有影響正常使用，更多的可能是心態(tài)問(wèn)題吧。

總結(jié) & Tips

雖然筆者的iPad遇到了一些不太讓人開(kāi)心的問(wèn)題，但至少?gòu)墓P者走訪(fǎng)蘋(píng)果經(jīng)銷(xiāo)商與售后的情況來(lái)看，蘋(píng)果的服務(wù)還是不錯(cuò)的，有幾點(diǎn)值得分享一下：

1、店員的服務(wù)態(tài)度都不錯(cuò)，著裝統(tǒng)一、氣質(zhì)較好，解答問(wèn)題的思路比較清晰，專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平雖然不算精湛，但完全能幫助滿(mǎn)足消費(fèi)者解釋一般問(wèn)題;

2、蘋(píng)果官網(wǎng)的維修預(yù)約體驗(yàn)不夠好，經(jīng)常顯示“預(yù)約已滿(mǎn)”或者直接網(wǎng)頁(yè)無(wú)響應(yīng)，這一點(diǎn)令人不太滿(mǎn)意;

3、售后服務(wù)人員的態(tài)度也還不錯(cuò)，條理清晰、敘述清楚，能夠幫助消費(fèi)者權(quán)衡利弊。但是在花錢(qián)的問(wèn)題上確實(shí)一點(diǎn)不含糊，該多少錢(qián)就是多少錢(qián)，一點(diǎn)人情都不講;

4、說(shuō)到保修的問(wèn)題，如果是正規(guī)國(guó)行產(chǎn)品，那么就不需要出示發(fā)票，憑IMEI編碼和激活日期就可以證明身份。但如果是港行就需要出示發(fā)票與通關(guān)證明，以明確設(shè)備不是走私貨或者黑貨。然而，如果你的設(shè)備是美版、日版、歐美或者其他非官方途徑的貨色，蘋(píng)果售后必然不會(huì)給予免費(fèi)維修，甚至有償維修都不會(huì)提供;

5、很多朋友關(guān)心AppleCare+，其實(shí)這算是一種保險(xiǎn)機(jī)制，享受兩次換新權(quán)利。注冊(cè)AppleCare+之后，如果在售后服務(wù)點(diǎn)確定使用該項(xiàng)服務(wù)，然后就要繳納368元的服務(wù)費(fèi)，技術(shù)人員會(huì)將除后蓋之外的所有配件全部更換為全新(相當(dāng)于把一部全新設(shè)備的后蓋換成你自己的)，大概需要4到5個(gè)工作日;

6、全部自費(fèi)更換配件的成本是非常高昂的，這一點(diǎn)想必大家都有所耳聞。筆者在售后遇見(jiàn)的一位妹子摔壞了iPad Mini4屏幕，由于未購(gòu)買(mǎi)AppleCare+，換新總成的費(fèi)用高達(dá)2000多元。因此AppleCare+還是有必要購(gòu)買(mǎi)的，畢竟意外難免。

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