導(dǎo)讀：產(chǎn)品研發(fā)上線之后，難免會出現(xiàn)BUG。當(dāng)發(fā)現(xiàn)BUG，我們應(yīng)當(dāng)如何去定位問題、排查問題、解決問題？本文作者從四個維度進(jìn)行分析，希望對你有幫助。

產(chǎn)品研發(fā)上線運(yùn)行，難免會有BUG。

BUG的發(fā)現(xiàn)，可能是內(nèi)部人員（項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員、領(lǐng)導(dǎo)等）、或者外部人員（甲方爸爸、用戶、合作方等）。

BUG從優(yōu)先級角度可分為：高、中、低。

嚴(yán)重程度可分為：一般、嚴(yán)重、致命、建議。

我們應(yīng)該避免BUG被外部的人員發(fā)現(xiàn)，避免被投訴，應(yīng)該內(nèi)部及時消化。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)BUG，我們應(yīng)當(dāng)如何去定位問題、排查問題、解決問題？

以下一些思考，供交流探討。

01 從開發(fā)/測試角度，面對BUG的想法？期望/顧慮？

關(guān)鍵詞：信息的全面性、完整性。

直接說結(jié)論。為了更高效定位問題解決問題，提升溝通效率，可以參考以下維度進(jìn)行問題反饋，進(jìn)而提供更完整、全面的信息。

1. 什么業(yè)務(wù)：某模塊、某業(yè)務(wù)……
2. 什么時間：具體幾點(diǎn)幾分
3. 具體問題說明：誰的賬號或單號，什么時間，什么業(yè)務(wù)，做了什么動作，發(fā)生了什么，出現(xiàn)的問題是什么，正常/期望應(yīng)該怎樣
4. 設(shè)備終端（XX 小程序、XX app、XX 管理后臺等）以及軟件版本、機(jī)型、設(shè)備系統(tǒng)版本
5. 附上操作視頻/截圖/步驟說明（甚至補(bǔ)充語音解說便于理解）
6. 自我檢查是不是自身配置影響導(dǎo)致的（比如優(yōu)惠券設(shè)置了使用時段、限制了使用菜品、自己手機(jī)消息接收設(shè)置沒有打開等）
7. 緊急度、提出人、提出時間、希望何時解決等

對于BUG提出人，通過以上的自我檢查后，就能相對全面完整的提出BUG，極大程度提升技術(shù)同學(xué)排查問題的效率。

從甲方爸爸角度，02 面對BUG的想法？期望/顧慮？

關(guān)鍵詞：影響面、問題本質(zhì)、解決時間、臨時方案、解釋詞

1. 此異常會影響哪些業(yè)務(wù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)？
2. 我應(yīng)該做哪些動作才能保障各業(yè)務(wù)口正常運(yùn)轉(zhuǎn)？有哪些臨時的解決方案？（eg.發(fā)通告、轉(zhuǎn)線下處理、臨時下架服務(wù)…）
3. 到底什么問題導(dǎo)致這個BUG？為什么出現(xiàn)這個問題？技術(shù)團(tuán)隊(duì)要如何解決這個問題？如何避免下次再發(fā)生？什么時候可以解決？我要怎么跟領(lǐng)導(dǎo)解釋？

從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人角度，03 面對BUG的想法？期望/顧慮？

關(guān)鍵詞：影響面、問題本質(zhì)、解決時間、臨時方案、協(xié)同流程、責(zé)任追溯問責(zé)

1. 前3條同上
2. 鳥覽全局分析：全盤考慮臨時方案的銜接、上下游、影響業(yè)務(wù)范圍、甚至影響哪些人物利益
3. 反省項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的協(xié)同流程是否有問題，從而導(dǎo)致這個BUG的發(fā)生？
4. 誰的責(zé)任，誰的問題，導(dǎo)致這個BUG發(fā)生？要怎么做才能避免再次發(fā)生？

04

產(chǎn)品經(jīng)理接收到BUG反饋，有哪些注意事項(xiàng)？如何妥善分析處理？

1）幾個注意點(diǎn)

1. 特別對于新人，剛上手業(yè)務(wù)，對于BUG，不急于下結(jié)論做決策，凡事存在，必有理由。事前先了解事物來龍去脈，當(dāng)時的干系人在什么場景、基于什么理由、數(shù)據(jù)、事實(shí)考慮了哪些因素，做了哪些利益權(quán)衡，最后才做的某個決策，導(dǎo)致了現(xiàn)在某個問題。理想的業(yè)務(wù)流程是如何，目前出問題的是如何，兩邊的差異在哪里，是什么導(dǎo)致的，追溯本質(zhì)
2. “識不足則多慮”如果你是新人剛接手產(chǎn)品，理論上產(chǎn)品相關(guān)的信息，那些開發(fā)、測試同學(xué)比你理解的更多更深刻。處理bug前，先保證你的認(rèn)知和對方的認(rèn)知達(dá)成一致，再開始思考解決方案，這樣可以避免一些坑。其次，方案定稿后，一定要同步相關(guān)方
3. 日常要花時間全面理解、熟悉需求背景（是什么？為什么？過去、現(xiàn)在、未來）設(shè)計(jì)目的、業(yè)務(wù)流程、功能范圍、干系模塊之間的關(guān)系等。在沒有達(dá)成共識前，不要著急下定論，多把時間放在思考和溝通上，否則你的解決方案很可能適用性不強(qiáng)也會有“BUG”
4. 最后再多問一句，你的方案一定是最好的嗎？你抓到需求的本質(zhì)了嗎？能夠適應(yīng)未來靈活的變動嗎？找相關(guān)方交流探討了嗎？不要閉門造車哦

2）BUG問題應(yīng)對思路

1. 獲取登記干系人所反饋清晰、完整、全面的BUG問題描述（圖文視頻）
2. 判斷是否相關(guān)系統(tǒng)配置問題（如職員在A系統(tǒng)的離職狀態(tài)，影響了在B系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)）
3. 判斷是否相關(guān)系統(tǒng)異常（第三方對接的短信欠費(fèi)、SDK對接的im欠費(fèi)）
4. 判斷是否使用者操作不當(dāng)（必現(xiàn)問題還是偶發(fā)問題）
5. 定位具體哪個終端、系統(tǒng)版本、設(shè)備版本
6. 確認(rèn)業(yè)務(wù)模塊開發(fā)負(fù)責(zé)人、測試責(zé)任人，將反饋問題給他們，此時要站在解決問題人的角度提供必要的信息數(shù)據(jù)（由測試同學(xué)登記tapd跟進(jìn)）
7. 排查得出問題本質(zhì)是什么
8. 確定修復(fù)方案、復(fù)測時間、更新時間
9. 答復(fù)客戶，以及給出臨時解決方案（信息同步：留檔、記錄、依據(jù)）
10. 復(fù)盤未來如何避免此類問題？改進(jìn)原來的協(xié)同流程，沉淀原則

作者：洋蔥，產(chǎn)品經(jīng)理一枚，分享產(chǎn)品思維、職場干貨，微信：cctvqqwwee，公眾號：洋蔥錦囊

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