每年315國際消費者權(quán)益日即將到來，這一天是消費者利用各種形式宣傳保護(hù)自身權(quán)益的相關(guān)法規(guī)及其成果的重要日子，也是對企業(yè)一年成績的檢驗期間。

縱觀往年“3·15晚會”曝光的問題，歸根到底還是商業(yè)誠信和商業(yè)道德問題。

家居行業(yè)普遍存在哪些問題？如何贏得消費者信賴？為了響應(yīng)3·15消費者權(quán)益日號召，引導(dǎo)行業(yè)正向發(fā)展，3月5日，由搜狐焦點家居主辦的以“家居品質(zhì)3·15 你我共守護(hù)”為主題的對話沙龍在廣州天河鼎龍希爾頓花園酒店順利舉行。

本期對話特別邀請到了卡諾亞定制家居副總裁兼營銷總經(jīng)理賴永精先生，好太太集團(tuán)品牌總監(jiān)陳學(xué)成先生，法迪奧執(zhí)行董事沈錚文女士，家居超級IP營銷活化石韓鋒老師，四位代表不同角色的行業(yè)大咖，對話搜狐焦點家居華南主編王娟，聚焦3·15國際消費者權(quán)益日，共同守護(hù)家居消費者的權(quán)益，為美好品質(zhì)家居消費貢獻(xiàn)自己的一份力量。

以下是訪談實錄：

信息不對稱與信用不傳遞

是行業(yè)問題的根本

【搜狐焦點家居】：家居行業(yè)在經(jīng)歷了最初階段的瘋狂發(fā)展之后，誠信、秩序、管理、機制等諸多方面出現(xiàn)了缺失和滯后，從而引發(fā)了一系列的行業(yè)亂象，您認(rèn)為家居行業(yè)普遍存在的問題有哪些？

（法迪奧執(zhí)行董事 沈錚文）

【沈錚文】：家居行業(yè)作為相對傳統(tǒng)的行業(yè)，主要還是經(jīng)銷商體系，而有時候因為部分經(jīng)銷商沒有很好地貫徹總部的戰(zhàn)略與精神，導(dǎo)致服務(wù)大打折扣，影響品牌的整體口碑；還有終端市場的產(chǎn)品概念太繁雜，增加了消費者認(rèn)知和選擇成本。

【陳學(xué)成】：除了沈總提到的兩個問題，還有就是終端冒牌現(xiàn)象比較普遍，消費者花正品的錢卻買來了假冒產(chǎn)品，這不管是對消費者還是品牌都產(chǎn)生了極大的傷害。

為此好太太推出了“正品節(jié)”活動，一方面表明好太太對品質(zhì)的不懈追求，另一方面也讓大家在消費升級的時候，可以有更多好產(chǎn)品可供選擇，不用為品牌溢價買單。

【賴永精】：卡諾亞是做定制家居的，核心是定制化的產(chǎn)品，不是標(biāo)品，這樣的行業(yè)屬性就決定了它的痛點。

首先定制家居有兩個環(huán)節(jié)至關(guān)重要：一是設(shè)計，二是安裝交付。 我一直不認(rèn)可我們是生產(chǎn)制造型企業(yè)，我們更偏向定位為技術(shù)型的服務(wù)行業(yè)，因為不管是設(shè)計還是最后的安裝交付，才是決定家居消費者買到的產(chǎn)品或者服務(wù)的最終口碑。

定制行業(yè)最終如果能實現(xiàn)所見即所得，那消費者的預(yù)期就能達(dá)到，行業(yè)的口碑也就得到了保障。為此我們也一直在努力，將復(fù)雜的簡單化，簡單的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，這非?？简炂放频幕竟?。但總的來說，選擇大品牌會相對靠譜一點?？傊?，這個行業(yè)還不錯，離完美還有一定的距離！

【韓鋒】：今天的主題是3·15消費者維權(quán)日，真正過好3·15就是要消滅這個節(jié)日，但就像賴總說的，還有很長一段距離。

回歸家居消費的痛點，其實商業(yè)的底層邏輯無非兩點：一是信息不對稱，二是信用不傳遞。信息不對稱很好理解，現(xiàn)在家居消費是透明的嗎？比如能否做到全國統(tǒng)一零售價，目前家居行業(yè)還沒有一家敢這樣保證。如何加強終端管控，不讓經(jīng)銷商亂加價或者亂減價，讓價格穩(wěn)定，這是所有品牌都在思考的問題。

第二，信用不傳遞，對于經(jīng)銷商來說，必須開大店并裝修豪華，才能證明自己的實力。開店成本很高，少則五十萬多則幾百萬，萬一做不好就是血虧，經(jīng)銷商為了減少損失，往往會將損失轉(zhuǎn)嫁給消費者。所以從廠家的角度，降低經(jīng)銷商的開店成本，保證終端的良性可持續(xù)發(fā)展，品牌的加盟體系才能穩(wěn)固，這樣給消費者傳遞的產(chǎn)品與服務(wù)才會更好。

利用數(shù)字化信息系統(tǒng)

拉近與消費者的距離

【搜狐焦點家居】：面對行業(yè)中出現(xiàn)的以上問題，作為家居企業(yè)的優(yōu)秀代表，應(yīng)該如何以身作則，進(jìn)一步引領(lǐng)家居行業(yè)的良性發(fā)展？貴司制定了哪些具體措施，來贏得消費者的信賴？

【沈錚文】：我非常贊同韓老師提出的那兩個問題，歸根到底就是信息不對稱與信用不傳遞。

關(guān)于信用不傳遞的問題，我的建議是，第一，信賴大品牌，畢竟大品牌更珍惜自己的羽毛，不會欺騙消費者；第二，品牌更愿意親近消費者，讓信用距離拉得更短。很多品牌愿意把品牌聯(lián)系方式直接告訴消費者，讓消費者能夠輕松聯(lián)系到品牌，這樣可以讓一些違規(guī)操作及時被扼殺。今年3·15法迪奧推出去全國懸賞打假活動，讓全民一起監(jiān)督，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)就嚴(yán)懲，這也是為了拉近消費者的距離，讓信用可以傳遞。

第二個問題，信息不對稱，我想舉另一個例子，我們行業(yè)涉及到的很多材料，消費者其實很陌生，這些材料概念其實都是我們行內(nèi)人包裝出來的。法迪奧更傾向于直接一點，說讓大家都明白的東西。我們今年剛推出了第六代櫥柜，主打無膠水，因為不銹鋼只有金屬，沒有其他復(fù)合材料，明明白白告訴消費者，這就不存在信息不對稱的問題。

（好太太集團(tuán)品牌總監(jiān) 陳學(xué)成）

【陳學(xué)成】：好太太作為以晾曬發(fā)展起來的企業(yè)，但很早就提出了兩縱一橫的智能家居行業(yè)布局。兩縱就是我們做的最好的兩個產(chǎn)品：晾衣機和門鎖。我們希望通過門鎖，一入戶就把智能家居場景打開；一橫就是布局各個單品，連接華為、小米、阿里云等，將整個智能家居搭建起來。

我們希望把每個單品做透做好，以開放的心態(tài)和開放的平臺讓大家嫁接起來。把智能家居行業(yè)做好，這就是對消費者最好的承諾。希望有更多的家居企業(yè)一起努力，將整個智能家居生態(tài)做好，讓品質(zhì)智能家居進(jìn)入萬千家庭。

【賴永精】：在消費透明這塊，卡諾亞還是有發(fā)言權(quán)的。目前卡諾亞的消費者訂單是可以查詢的。掃二維碼就能在微信公眾號查詢客戶訂單的所有信息。第一，可以確認(rèn)訂單是否真實存在；第二，可以查詢訂單在哪個生產(chǎn)或物流環(huán)節(jié)；第三，整個訂單包含的內(nèi)容。

除此之外，我們也開通了讓消費者便捷聯(lián)系廠家的渠道。當(dāng)下是信息時代，所有環(huán)節(jié)只要讓它透明，信息就能夠暢通。只要解決了這些，正品問題，經(jīng)銷商有沒有服務(wù)打折扣，都可以通過這些渠道去投訴反饋，尋求解決之道。

最后還是回歸品牌信心，品牌的價值就是給消費者信心。當(dāng)不懂得辨別的時候，唯一能做的就是選擇靠譜品牌。

【韓鋒】：行業(yè)痛點怎么解決，我認(rèn)為，第一，靠行業(yè)凈化。任何行業(yè)都要經(jīng)過發(fā)展階段，從盲目、不自律再到行業(yè)規(guī)范、自律。定制行業(yè)經(jīng)過10多年的發(fā)展，已經(jīng)有近10家上市公司，頭部企業(yè)示范效應(yīng)明顯。比如去年主打無醛添加，歐派率先開啟，隨后其他品牌跟進(jìn)，這對于行業(yè)來說就是凈化的過程，它會把相對不環(huán)保、偽劣的企業(yè)清除掉。

第二，企業(yè)自身發(fā)展，每個企業(yè)發(fā)展起來后都會往大品牌路線走，而做大品牌就要珍惜自己的羽毛，不會做忽悠消費者的事，而更在意企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

第三點，社會責(zé)任。法迪奧第六代櫥柜，主打無膠水，而板材企業(yè)強調(diào)無醛添加，這都是社會責(zé)任。比如三頓半咖啡，舉行愛心返程活動，將咖啡的外包裝盒子回收利用，既做了品牌曝光又體現(xiàn)了社會責(zé)任。那法迪奧不銹鋼能不能回收再二次利用。這不僅有利于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，也有利于消費者痛點解決。

信任大品牌

品質(zhì)消費有保障

【搜狐焦點家居】：現(xiàn)在市場亂象叢生，家居消費者的購物體驗并不好，“消費者想買好產(chǎn)品”和“好產(chǎn)品沒法高效出現(xiàn)在消費者眼前”存在較大沖突，在您看來，理想的家居購物市場環(huán)境及體驗應(yīng)該是怎樣的？

【沈錚文】：理想的體驗應(yīng)該是怎樣很難去描述，但剛才聽賴總分享，他們的每個訂單都可以在信息系統(tǒng)上查詢，法迪奧也正在做這個工作。所以我的建議還是信任大品牌，因為一個家居企業(yè)要建立這樣的信息化透明化系統(tǒng)，背后的成本極其高，這只有大品牌能夠做到。法迪奧接下來也計劃做產(chǎn)品回收，重新回爐加工，成為另一套新的不銹鋼產(chǎn)品。

【陳學(xué)成】：說到消費體驗，我覺得當(dāng)下的購物環(huán)境與體驗已經(jīng)非常便捷，可以隨時隨地購物。但是我們希望消費者在售后、使用體驗、安裝維護(hù)上更加便捷、舒適。

我暢想，以后價格不透明，買到假冒產(chǎn)品等現(xiàn)象不再出現(xiàn)在家居行業(yè)；我們要把售后做的更好，提升口碑的同時，也提升品牌的復(fù)購率。

好太太一直在做政策換購，不管是哪個品牌，是否智能產(chǎn)品，我們都可以返一定費用來回收，希望有更多的企業(yè)加入，這樣才能避免資源浪費。

（卡諾亞定制家居副總裁兼營銷總經(jīng)理 賴永精）

【賴永精】：對于定制家居來說，除了好產(chǎn)品、好服務(wù)、合適的價格以外，我覺得所見即所得也是很好的體驗。定制家居相比傳統(tǒng)家具或者其他行業(yè)來說，還是比較先進(jìn)的。數(shù)字化門店已經(jīng)逐步普及，基本上根據(jù)雙方交流的信息，可以快速的出來完全匹配的360°的全景立體效果圖。

過去，前端設(shè)計與中端、后端是有脫節(jié)的，但現(xiàn)在已經(jīng)可以前后端統(tǒng)一，基本上能畫出來的效果圖都是后端能夠?qū)崿F(xiàn)的。

總體來說，我認(rèn)為定制家居的消費體驗比其他行業(yè)有很大的進(jìn)步，也正是因為這樣，定制家居才能得到快速的發(fā)展，并得到消費者的認(rèn)可。

【韓鋒】：如何改善家居購物環(huán)境和消費體驗，第一，技術(shù)驅(qū)動，只有大的技術(shù)改變才能徹底顛覆現(xiàn)在的消費環(huán)境和消費者體驗。不管是成品家居還是定制家居，目前還沒辦法做到裝配式，但裝配式可能在未來10年出現(xiàn)爆發(fā)，這就是技術(shù)驅(qū)動的力量。

而前面提到企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)。數(shù)字化，一方面提升了工作效率，降低企業(yè)成本，另一方面也讓消費者獲得了更好的體驗。相信通過數(shù)字化布局，定能讓家居消費體驗越來越好。

提供專業(yè)品牌服務(wù)與產(chǎn)品

就是消費者心中的好品牌

【搜狐焦點家居】：大家都在倡導(dǎo)消費者應(yīng)該選擇大品牌才有品質(zhì)保障，如何從一個行業(yè)品牌成為真正的消費者品牌，從行業(yè)品牌做到消費者品牌需要做哪些工作呢？

【沈錚文】：在家居行業(yè)要做到消費者品牌挺難的，首先，它的消費頻次確實太低了，消費者不裝修房子一般不會了解家居品牌。我覺得是哪種品牌不重要，更重要是做好大品牌的職責(zé)。當(dāng)消費者接觸到你的時候，品牌能夠快速連接到消費者。

第二，品牌應(yīng)該傳遞清晰明了的概念，讓消費者很清楚明白產(chǎn)品的概念，不會有被忽悠的感覺。比如無膠水就是無膠水，很通俗易懂。

第三，品牌要建立好整個信息系統(tǒng)，讓消費者能夠清楚明白消費流程。家居消費鏈條很長，如果能夠從接觸消費者到最后交付，每一個環(huán)節(jié)都是清楚的，消費者才會更加放心。我認(rèn)為能夠提供這些給消費者就可以稱得上大品牌。

【陳學(xué)成】：好太太要將行業(yè)品牌做成消費者品牌，主要從這幾個角度看，從產(chǎn)品角度，在產(chǎn)品端一直推行需求管理，我們通過各種渠道把消費者對晾曬、門鎖入戶等需求統(tǒng)籌起來，然后進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)，滿足消費的真實需求。

從營銷角度來說，消費場景逐漸轉(zhuǎn)移到核心商圈，讓消費者逛街時就能看到家居品牌，這樣當(dāng)消費者真正需要的時候，可以第一時間想起品牌，不需要再通過設(shè)計師或者熟人介紹。

從傳播角度來說，好太太致力于打動年輕消費群體，因為年輕人是連接全家最核心的人群。我們不斷地與年輕消費者互動，傳遞我們這個品類是消費品，要升級可以隨時購買的理念。

【賴永精】：如何從行業(yè)品牌到消費者品牌，看起來是個遞進(jìn)關(guān)系，其實不完全是遞進(jìn)關(guān)系。我認(rèn)為每個行業(yè)屬性不一樣，所以消費者品牌的定義肯定有差異性。我們家居屬于耐用品，冷關(guān)注度高參與度，相對來說要做到人人皆知有比較大的難度。我覺得只要打好基礎(chǔ)，不斷努力，打造更好的消費體驗，塑造很好的口碑，當(dāng)消費者搜索品牌時，有口皆碑，都是口碑內(nèi)容，就可以說是消費者的品牌。

（家居超級IP營銷活化石 韓鋒）

【韓鋒】：第一，從傳統(tǒng)意義來講，家居行業(yè)目前沒有消費者品牌，都是行業(yè)品牌，歐派雖然是定制家居行業(yè)龍頭，依舊不是消費者品牌。要從行業(yè)品牌做到大眾消費品牌，這個路非常長也非常艱辛，但只要在路上就一定會到達(dá)終點。

我們沒必要非要追求行業(yè)品牌還是消費者品牌，只要消費者接觸你的那刻，用品牌行為、動作、服務(wù)、產(chǎn)品提供給消費者，消費者就認(rèn)為是品牌。隨著產(chǎn)業(yè)進(jìn)步與發(fā)展，頭部只能是少數(shù)，腰部與尾部的品牌可以小而美，只要能給消費者提供特色和差異化產(chǎn)品，做好服務(wù)就可以。

（合影留念）

【搜狐焦點家居】：非常感謝今天四位嘉賓的精彩分享，維護(hù)好家居的購物市場環(huán)境以及提供良好消費的體驗，我認(rèn)為是每一個優(yōu)秀的家居企業(yè)，以及像搜狐焦點家居這樣的媒體，應(yīng)該自覺承擔(dān)起的責(zé)任，因為在任何一個行業(yè)，只有堅守品質(zhì)才能走得更遠(yuǎn)。非常感謝四位嘉賓的精彩分享，下期《焦點會客廳》再會。