資料來源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)

“零部件泄漏，功能不能正常使用后，維修技術(shù)人員沒有到位，商品錯(cuò)過了退貨日期。”“購買兩個(gè)月后出了問題，監(jiān)管者說家電沒有問題，消費(fèi)者使用不規(guī)律?！边@些都來自消費(fèi)者對(duì)話題的不滿。

據(jù)記者透露，話題在黑貓投訴平臺(tái)共提出了406件投訴，幾乎都是關(guān)于售后服務(wù)的問題。這些投訴中有一半沒有解決，進(jìn)度條停留在“已回應(yīng)”階段。

根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)表的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在眾多家電中，對(duì)需要安裝的產(chǎn)品、售后服務(wù)的不滿尤為明顯。話題主要銷售的吸煙機(jī)、燃?xì)庠?、熱水?燃?xì)鉄崴?、電熱水器?、壁掛爐、嵌入式產(chǎn)品等都需要現(xiàn)場(chǎng)安裝。

全國(guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔機(jī)構(gòu)季度技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)盧建國(guó)指出，安裝產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)接受，企業(yè)之間的管理水平和管理規(guī)則之間存在很大差異。部分企業(yè)為了降低安裝成本，沒有對(duì)安裝工人進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不用說持有資格證，部分零部件也可能減少材料。

話題油煙機(jī)不能正常使用，提出疑問，用戶報(bào)告維修后一再推遲處理。

“2020年11月，我在天貓上的Sunning . Com官方旗艦店買了華帝柔軟機(jī)，總共花了4799元，不久配件泄漏，功能出現(xiàn)多次不能正常工作的情況，我有理由懷疑這是不是次充的產(chǎn)品?！弊罱?，部分消費(fèi)者對(duì)黑貓投訴提出了不滿。

據(jù)消費(fèi)者透露，華帝立即安排師傅上門維修，但問題沒有及時(shí)解決，但公司讓他說維修好了，過段時(shí)間再申請(qǐng)維修。師傅一再來，問題一再得不到解決，錯(cuò)過了退貨的日期。

最近的維修是2022年12月初，但仍然是個(gè)老問題?！霸掝}一開始找?guī)煾?，說要換零件，零件出來后沒人聯(lián)系我解決，一直拖延，訂單換了，又換了。(威廉莎士比亞，溫斯頓，讀者)現(xiàn)在是2月7日，話題到目前為止還沒有給我解決?！毕M(fèi)者說。

接著黑貓平臺(tái)向華帝方面分發(fā)了投訴，客服回復(fù)說反饋的問題已經(jīng)處理完畢，并采取了后續(xù)措施確認(rèn)專家出現(xiàn)的問題。要求消費(fèi)者電話暢通，實(shí)施后第一個(gè)答復(fù)。

但是，8天后，話題的工作人員仍然沒有與該消費(fèi)者聯(lián)系?！岸啻瓮低等∠唵魏?，又換了上門維修時(shí)間，一直拖著我?！毕M(fèi)者反映名。

問題沒有解決，消費(fèi)者家面板完全脫落，無法按壓和操作?！罢九_(tái)方面還沒有來電話，師父也沒有聯(lián)系，所以進(jìn)度不明。油煙機(jī)已經(jīng)幾天不能使用了，這次的問題仍然沒有答復(fù)。”

這時(shí)候，消費(fèi)者第一次在黑貓投訴已經(jīng)過去了半個(gè)月。截至投稿，該事件暫時(shí)沒有后續(xù)，平臺(tái)方面仍然沒有公開回應(yīng)問題。

維修不及時(shí)，客服沒有回應(yīng)，私下取消服務(wù)訂單等售后問題頻繁。

事實(shí)上，這個(gè)事件并不是一個(gè)例子。黑貓投訴平臺(tái)上集中了對(duì)話題公司客服沒有回應(yīng)、多次私下取消服務(wù)訂單、現(xiàn)場(chǎng)維修延誤、不履行承諾等問題。

據(jù)藍(lán)鯨TMT記者透露，發(fā)高目前黑貓投訴平臺(tái)話題的客訴共有406起，幾乎都是關(guān)于售后服務(wù)的問題。這些投訴中有一半沒有解決，進(jìn)度條停留在“已回應(yīng)”階段。

成都的范老師解釋說，2021年8月，他在網(wǎng)上話題商店購買了一套煙機(jī)灶具，為了讓記者看到的東西比三家多，他去了幾家實(shí)體店了解了一下。

但是店員們的專業(yè)精神和態(tài)度使他非常不滿。“我基本上把離家很近的商店瀏覽了一遍，很多銷售員根本不與人打交道，問了三遍，專業(yè)問題也沒有解釋清楚。大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國(guó)電視)，“這不就是賣場(chǎng)和網(wǎng)上購物的區(qū)別嗎？”

班老師說，買套裝不到兩個(gè)月，煤氣灶就出現(xiàn)了不能點(diǎn)火的情況。收到話題反饋后，修理工說家電沒有問題，但用戶使用不規(guī)范?！拔疑鷼饬?，再次對(duì)華帝作出了反應(yīng)。售后本來答應(yīng)第三天開門，但后來偷偷取消訂單，不準(zhǔn)備師傅來訪。”

今天，班老師家里的煤氣灶仍然不能經(jīng)常點(diǎn)火，維修人員也一直沒有到現(xiàn)場(chǎng)參觀?！懊髅髟诒Ｐ奁趦?nèi)，但公司沒有售后，從沒見過態(tài)度這么差的公司?！迸死蠋熛蛴浾咄对V了。

對(duì)這種家電產(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問題，但商家不是這樣

提供售后服務(wù)的情況，合同糾紛法律專家指出，首先應(yīng)與商家友好交涉，若無法處理，消費(fèi)者在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)可以保留正式發(fā)票后采取行政或法律手段。

安裝類家電售后服務(wù)成投訴重災(zāi)區(qū)

今年1月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了全國(guó)消協(xié)組織受理投訴的情況。數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類投訴量以10.8萬件高居榜首，除相機(jī)、手機(jī)、PC等3C產(chǎn)品，僅家電類產(chǎn)品的投訴也接近5萬件，其中空調(diào)、廚電、小家電的投訴量都超過了1萬件，負(fù)面影響顯著。

從全年受理投訴統(tǒng)計(jì)表來看，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題集中，這也是家電產(chǎn)品長(zhǎng)期以來投訴量居高不下的原因。其中，售后服務(wù)投訴占比最大，為45219件，在家用電子電器類投訴總量中占比41.7%。

中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹稱，家電服務(wù)類投訴主要涉及家電售后上門檢查或維修不及時(shí)、不能在承諾的期限內(nèi)修理完畢，還有免費(fèi)安裝設(shè)陷阱、維修收費(fèi)混亂、質(zhì)保期內(nèi)不留維修記錄、非品牌維修冒充品牌售后、高額收費(fèi)及部分商家不落實(shí)延保服務(wù)承諾、推銷“延?！睍r(shí)與“三包”混淆、“保修”并非免費(fèi)“包修”等。

與此同時(shí)，在眾多家電品類中，需要安裝的產(chǎn)品，售后服務(wù)方面的投訴尤為突出。而華帝主要售賣的抽油煙機(jī)、燃?xì)庠罹?、熱水?燃?xì)鉄崴鳌㈦姛崴鞯?、壁掛爐、嵌入式產(chǎn)品等恰好全部是需要上門安裝的。

“安裝類產(chǎn)品的售后服務(wù)主要由一些安裝公司或中間機(jī)構(gòu)承接，其中不同企業(yè)間的管理水平和管理規(guī)則有非常大的差距，一些企業(yè)為降低安裝成本，對(duì)于安裝工人未進(jìn)行必要的安裝培訓(xùn)，更不要說持證上崗，一些零配件也可能存在偷工減料的情況?！比珖?guó)家用電器標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)清潔器具分技術(shù)委員會(huì)秘書長(zhǎng)魯建國(guó)曾表示。

然而，這并不是華帝客服推諉、產(chǎn)品以次充好的理由。湖南卓進(jìn)律師事務(wù)所聶煒律師指出，根據(jù)法律規(guī)定，銷售者銷售產(chǎn)品不得摻雜、摻假，不得以假充真，以次充好，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品。

“若出現(xiàn)上述情況，消費(fèi)者可以要求退貨退款。法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！甭櫬蓭熣f道。（來源：藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)）