長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)大武漢客戶(hù)端10月20日訊（記者劉海鋒 梁爽）周末分兩個(gè)時(shí)間段撥打燃?xì)夤究头娫?，均長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接聽(tīng)，原因何在？10月20日上午9:30，“雙評(píng)議”推進(jìn)高效辦成一件事訪談暨上線答網(wǎng)友問(wèn)活動(dòng)舉辦第十四場(chǎng)，針對(duì)這一典型案例，武鋼江南中燃燃?xì)猓ㄎ錆h）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)武鋼江南燃?xì)猓h總支書(shū)記熊茂寬予以回應(yīng)。
武鋼江南中燃燃?xì)猓ㄎ錆h）有限公司黨總支書(shū)記熊茂寬在訪談現(xiàn)場(chǎng)。記者肖僖 攝
8月15日，有市民在上午9:30—10:00和中午12:00-13:00兩個(gè)時(shí)間段分別多次撥打武鋼江南中燃燃?xì)猓ㄎ錆h）有限公司服務(wù)熱線66662110，但均長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法接通，用戶(hù)對(duì)此給出了不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)。
對(duì)此，武鋼江南燃?xì)恻h總支書(shū)記熊茂寬解釋稱(chēng)，當(dāng)天是周日，且上述兩個(gè)時(shí)間段是用戶(hù)通話高峰期，用戶(hù)來(lái)電較多，造成用戶(hù)打入電話時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，用戶(hù)誤認(rèn)為電話無(wú)人接聽(tīng)。
經(jīng)查，該用戶(hù)當(dāng)天上午9:52和12:58已兩次打通電話，主要是咨詢(xún)?nèi)細(xì)鈽I(yè)務(wù)事宜，話務(wù)員已解答清楚?！叭?xì)庾稍?xún)電話多，說(shuō)明我們平時(shí)客戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)宣傳不到位?！?/p>
針對(duì)服務(wù)熱線長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題，武鋼江南燃?xì)庵贫艘韵抡拇胧簝?yōu)化話務(wù)服務(wù)系統(tǒng)和線路，保持服務(wù)熱線暢通；增加周末話務(wù)座席人員，提高服務(wù)熱線接線率；對(duì)所有接話人員進(jìn)行再培訓(xùn)、再提升；拓展微信平臺(tái)、社區(qū)等宣傳渠道，及時(shí)為用戶(hù)答疑解惑。同時(shí)，還將強(qiáng)化管理，對(duì)“雙評(píng)議”工作中不作為、慢作為、亂作為造成用戶(hù)不滿(mǎn)意評(píng)價(jià)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理。
【編輯：張靖】
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