鐵哥最近因?yàn)榕笥讶ν虏劬〇|售后問題，與京東客戶服務(wù)及售后進(jìn)行了幾次溝通后，鐵哥幾乎接近崩潰的邊緣。為了避免廣大用戶遇到與鐵型類似的問題，鐵型決定恢復(fù)整個(gè)過程。

鐵哥6月28日在京東自營(yíng)(注意自營(yíng))買了一個(gè)歐陽電磁爐，價(jià)格為299元(現(xiàn)在下調(diào)到269元)，收信人是在農(nóng)村老家的媽媽。父母收到東西后發(fā)現(xiàn)微波爐有嚴(yán)重的質(zhì)量問題，多個(gè)按鈕無法使用，開始與京東售后進(jìn)行長(zhǎng)達(dá)10多天的親密接觸。

父母收到貨物后7天內(nèi)未能及時(shí)使用，所以我只能在后臺(tái)提交交換申請(qǐng)。

第一次：在提交后一天內(nèi)答復(fù)從提貨地點(diǎn)提貨。后來確實(shí)來電話了，說是我們縣的京東工作人員，父母送微波爐到縣里，說縣城可取，村里一定要送(我們也理解)。但是家里有事，當(dāng)天不能送貨，為了方便直接掛了電話。

哲哥給第一次退貨說明發(fā)了補(bǔ)充信息，等了一天多也看不到回復(fù)，在網(wǎng)上找了很久的客服，終于和我打交道了。但是京東歐陽自營(yíng)的客服，哲哥發(fā)言，對(duì)方?jīng)]有在線回復(fù)。結(jié)果找到售后服務(wù)，工作人員說我已經(jīng)把產(chǎn)品修好了。(我真不知道什么時(shí)候有這項(xiàng)技術(shù))。需要第二次提交。

第二次提交：客服態(tài)度好，讓我繼續(xù)提交交換申請(qǐng)。會(huì)有48小時(shí)的審查。48小時(shí)內(nèi)京東發(fā)售后。

按照約定答復(fù)。但是回信讓我很亂，讓我送到京東自控店。哲哥最近咨詢了客服，說自制店離哲哥老家約100多公里。那時(shí)的鐵哥已經(jīng)接近崩潰，客服說。

平息鐵哥的憤怒，重新提交，做了標(biāo)記，說可以把快遞送到京東辦公室。

第三：系統(tǒng)又在48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，代替我的快遞京東仍然是個(gè)體戶，但36個(gè)小時(shí)沒有看到。

有門或電話。哲哥告訴客服，東西不能退款，隨后宿遷的京東客服電話來了。說明情況，只說299元的產(chǎn)品已經(jīng)使我筋疲力盡，不再交換。(威廉莎士比亞，坦普林，工作)。客服稱自己為“反對(duì)者”

思考，掛斷電話，隨后提醒系統(tǒng)售后訂單取消了。我和京東售后的溝通到此為止。

如上所述，京東自營(yíng)商品的售后一團(tuán)糟，不難發(fā)現(xiàn)與標(biāo)榜的用戶相去甚遠(yuǎn)。具體表現(xiàn)如下：

第一，京東客戶服務(wù)系統(tǒng)混亂

此前，鐵亨和京東賈英九小姐的客服除了機(jī)器人表面上熱情冰冷的問候外，沒有人工

連一句話告訴我產(chǎn)品使用說明的事情都沒有看到。此后，售后服務(wù)處經(jīng)過半天的周折，一直在等待真人客戶回復(fù)，而客服在溝通中明確表示，客服只負(fù)責(zé)回復(fù)，不做任何承諾。

售后服務(wù)在京東客服系統(tǒng)內(nèi)只是客服工作人員用打字接電話的機(jī)器，與售后是分開的，不難發(fā)現(xiàn)。(威廉莎士比亞，模板，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)。

但是售后和分叉的客服除了安慰用戶，還能做什么呢？

二、京東售后系統(tǒng)的混亂

售后必須面對(duì)退貨的問題，但是在用戶是直接送快遞還是直接去找的問題上，售后可能會(huì)前后晃動(dòng)。售后對(duì)各地自營(yíng)團(tuán)隊(duì)(可能是快遞店)的約束力明顯不足，能夠接人的人才會(huì)直接拒絕訂貨，編造出不需要用戶接人的謊言。(莎士比亞、模板、加盟店、加盟店、加盟店、加盟店、加盟店)

鐵哥認(rèn)為售后需要客服、物流、制造商等各方的合作努力，所以要么沒有一方，要么沒有一方。

缺乏控制力會(huì)有無窮無盡的危險(xiǎn)。這次鐵哥和京東交往，其售后部門真的是弱勢(shì)部門、期間及相關(guān)利益相關(guān)者的控制力明顯不足，無法改善動(dòng)力。最

胡哲哥最后說不改，對(duì)方的反應(yīng)顯然是松了一口氣。

第三，京東模式開拓農(nóng)村市長(zhǎng)/市場(chǎng)短板已經(jīng)出現(xiàn)

鐵哥和朋友們吐槽了這件事，有京東辯解的鐵哥老家在農(nóng)村，京東服務(wù)有問題是不可避免的。但是悖論是

用戶作為京東后臺(tái)的id本身是平等的，因?yàn)椴煌貐^(qū)的服務(wù)不同，所以不能區(qū)別對(duì)待(江浙滬、浙江、郵政不要包裝)。(威廉莎士比亞，溫斯頓，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù)，服務(wù))京東也在農(nóng)村粉刷墻壁，進(jìn)行村音樂工程。

但是現(xiàn)在售后這么簡(jiǎn)單的事也解決不了。這個(gè)問題的邏輯是，由于對(duì)售后的京東輕視，售后部門對(duì)鄉(xiāng)村線下服務(wù)店沒有約束力，用戶體驗(yàn)越來越差，越來越惡劣。

循環(huán)。

做京東農(nóng)村還是以自我為中心，但如果京東失去對(duì)線下某渠道的控制權(quán)或故意失去，農(nóng)村市場(chǎng)的開拓也就到此為止了。

鐵哥這段時(shí)間對(duì)京東批評(píng)很多，京東方面多次聲稱是故意黑，本句都是鐵哥親身經(jīng)歷的，不知道京東這次背后黑手是誰。不知道京東6-6后面有誰認(rèn)為？

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