客服中心是與為客戶(hù)提供售前、銷(xiāo)售、售后服務(wù)、為客戶(hù)提供良好服務(wù)、一站式解決客戶(hù)問(wèn)題、促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)/收購(gòu)、提供良好服務(wù)支持、提升品牌形象的公司溝通中心。

顧客服務(wù)中心的指責(zé)和使命

處理客戶(hù)的電話、信件和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求，幫助解決，并制作詳細(xì)的記錄、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。受理客戶(hù)的投訴和請(qǐng)求，及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)。跟蹤適當(dāng)?shù)膯?wèn)題處理進(jìn)度，及時(shí)將結(jié)果反饋給客戶(hù)。據(jù)調(diào)查，75%的客戶(hù)希望能在5分鐘內(nèi)回答自己的問(wèn)題，要達(dá)到這種應(yīng)對(duì)能力，要花費(fèi)很大的成本。目前很多公司采用傳統(tǒng)的客服方式人工客服，客戶(hù)通過(guò)電話聯(lián)系客服解決相關(guān)問(wèn)題，每天電話數(shù)量非常多，客服不能及時(shí)回應(yīng)客戶(hù)，大部分是反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，客服多，客服壓力大，離職率高，生產(chǎn)力低，用戶(hù)體驗(yàn)也差，企業(yè)可以考慮最新的自動(dòng)化工具和技術(shù)。

如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

創(chuàng)建客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)

客戶(hù)服務(wù)自動(dòng)化的第一步是建立知識(shí)庫(kù)?？偨Y(jié)知識(shí)信息，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的存儲(chǔ)、更新和共享?？捎糜谠谄髽I(yè)內(nèi)共享報(bào)告、進(jìn)行員工培訓(xùn)、維護(hù)公司內(nèi)部政策文件，對(duì)外，知識(shí)庫(kù)是客戶(hù)服務(wù)工具。客戶(hù)服務(wù)的核心是信息和通信溝通，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)在用戶(hù)和公司之間架起橋梁。知識(shí)庫(kù)主要應(yīng)用于客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)方面：

自助服務(wù)。客戶(hù)使用自助門(mén)戶(hù)網(wǎng)站通過(guò)自助服務(wù)找到問(wèn)題的解決方案。

指導(dǎo)顧客。客服代表針對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題提供知識(shí)庫(kù)相關(guān)文章，快速解決客戶(hù)問(wèn)題。

職員培訓(xùn)。與客戶(hù)溝通時(shí)，通過(guò)知識(shí)庫(kù)可以快速找到問(wèn)題的正確解決方案，從而減少失誤率。

通過(guò)Baklib構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)，可以快速為客戶(hù)構(gòu)建自助門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，調(diào)查顯示，目前77%的受訪者通過(guò)自助服務(wù)解決問(wèn)題。用戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題和信息與團(tuán)隊(duì)成員一起討論這個(gè)問(wèn)題的解決方案，最后用照片、視頻或文本寫(xiě)下來(lái)，放入知識(shí)庫(kù)中，在下次出現(xiàn)同樣的問(wèn)題時(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)直接訪問(wèn)知識(shí)庫(kù)即可。您還可以將客戶(hù)服務(wù)知識(shí)庫(kù)網(wǎng)站連接到官方網(wǎng)站，為客戶(hù)提供良好的使用體驗(yàn)，并在知識(shí)庫(kù)中共享產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題、運(yùn)營(yíng)視頻、產(chǎn)品介紹等。

體驗(yàn)地址：Utm_source=zhihu

建立客戶(hù)服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)。

目前市面上的智能在線客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)目前有兩種構(gòu)建方式。是利用自建客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)和第三方服務(wù)企業(yè)的智能客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)。電子直接構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的方式對(duì)資金要求比較高，適合更加關(guān)注系統(tǒng)功能和性能。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國(guó)電視劇)，成功)此外，企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模也相對(duì)較大的企業(yè)，企業(yè)需要花費(fèi)大量的成本和人力成本來(lái)購(gòu)買(mǎi)和部署各種硬件和軟件設(shè)備，后期維護(hù)也需要專(zhuān)業(yè)人員，因此目前自建成本相對(duì)較高。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國(guó)電視)，Light)后者采用第三方軟件服務(wù)商的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)比較簡(jiǎn)單。企業(yè)可以直接向服務(wù)企業(yè)購(gòu)買(mǎi)，插入服務(wù)企業(yè)提供的代碼，即可將客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)連接到自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)或網(wǎng)站。這種部署方法簡(jiǎn)單，成本低，適用于需要客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的所有企業(yè)。

添加聊天機(jī)器人

聊天機(jī)器人可以回答顧客服務(wù)方面80%的常見(jiàn)問(wèn)題，通過(guò)相關(guān)知識(shí)庫(kù)文章、最終閱讀解決用戶(hù)問(wèn)題。對(duì)于響應(yīng)，可以24小時(shí)在線、秒響應(yīng)?？梢允占脩?hù)的問(wèn)題，企業(yè)可以通過(guò)聊天機(jī)器人的數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品。解決不了用戶(hù)的問(wèn)題時(shí)，再引入人工客服，提高生產(chǎn)力。

企業(yè)服務(wù)是市長(zhǎng)/市場(chǎng)差異化競(jìng)爭(zhēng)、品牌形象升級(jí)和客戶(hù)維護(hù)的重要手段，正在建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心。成熟的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)不僅是市長(zhǎng)/市場(chǎng)擴(kuò)張的需要，也是傳播口碑的有效方法，知識(shí)庫(kù)可以成為客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。幫助客戶(hù)快速解決問(wèn)題，增加與企業(yè)的聯(lián)系，通過(guò)客戶(hù)反饋的數(shù)據(jù)優(yōu)化產(chǎn)品。