[釘子技術(shù)評論]空調(diào)等家電包括安裝、維修、維修等售后服務(wù)至關(guān)重要。然而，根據(jù)最新美甲科技術(shù)的數(shù)據(jù)，《人民日報》在空調(diào)行業(yè)存在大量虛假維修的情況下，通過病假維修、小病大修等方式向消費者說了苦難的話。

7月2日，上海市消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布了2018空調(diào)維修體察報告，據(jù)調(diào)查，大部分空調(diào)維修服務(wù)企業(yè)被誤導(dǎo)，欺騙消費者。

在體察中，相關(guān)專家將萬能遙控器設(shè)置為亂碼，空調(diào)維修企業(yè)只要符合正確的代碼，就可以重新啟動機器。但是，除了上海百聯(lián)電氣技術(shù)服務(wù)有限公司和蘇寧平臺的維修服務(wù)企業(yè)正常解決遙控器問題外，大部分維修商還會誤導(dǎo)和欺騙消費者。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure(美國電視劇)，)報道稱，機器謊稱制冷劑不足，謊稱電腦主板受損，在11次觀察中占45.45%。

指甲科技注意到，除了蘇寧、白蓮?fù)?，此次體察的平臺還包括360搜索、百度搜索、家電維修一線通、114、大眾點評、58東青、淘寶、國美、京東等。

為什么這么多平臺中，只有蘇寧等極少數(shù)平臺能通過體察的“審核”？從指甲技術(shù)的角度來看，主要有兩個原因。

第一，搜索平臺、生活服務(wù)平臺很難監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。像360、百度這樣的搜索平臺、58、大眾點評這樣的生活服務(wù)平臺，本質(zhì)上為那些服務(wù)商提供的只是廣告服務(wù)，對于廣告主服務(wù)的質(zhì)量往往很難審查，也很難監(jiān)督。

第二，一些零售渠道缺乏服務(wù)意識。指甲科技(NER Technology)在此次體察中，看到在一些強大的全國電器銷售平臺上仍然進行服務(wù)企業(yè)的虛假維修，不禁感到失望。這也表明，這些零售平臺在大力推進家電銷售的同時，對售后服務(wù)的應(yīng)用不足。

此次監(jiān)察中，家電全渠道零售業(yè)的領(lǐng)頭羊蘇寧順利通過了審查，但對這種結(jié)果，美甲技術(shù)并不感到驚訝。

在一些零售平臺眼里，家電服務(wù)只是家電銷售的配件。有些平臺不僅不能準確理解服務(wù)的作用和價值，還將服務(wù)作為提高產(chǎn)品利潤的手段，向用戶收取現(xiàn)場費用、安裝費用、材料費、零部件費等多種名義費用。

戰(zhàn)略短視當(dāng)然會帶來戰(zhàn)術(shù)的偏差。只能短視地將服務(wù)歸于產(chǎn)品銷售的附屬品，以“拔大雁毛”的想法與用戶打交道，最終只能將用戶推向自己的另一邊。(威廉莎士比亞，哈姆雷特，用服務(wù)，用服務(wù)，用服務(wù)，用服務(wù)，用服務(wù)，用服務(wù)。

蘇寧董事長張近東說，服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，這句話其實其他零售平臺也值得深思。作為家電零售的第一渠道，蘇寧沒有強調(diào)其渠道優(yōu)勢、價格優(yōu)勢等，也沒有強調(diào)其金融、娛樂等多元化的資源優(yōu)勢，但“服務(wù)”是對外出口的唯一產(chǎn)品，可見對蘇寧的服務(wù)重視。

根據(jù)美甲技術(shù)，在售后服務(wù)方面，蘇寧有自己的售后服務(wù)品牌蘇寧幫手。蘇寧幫手以Sunning . Com的形式展示標準化、維修產(chǎn)品化、服務(wù)，價格透明，費用先行。蘇寧幫手們標明了家電、電子、家庭、家庭、汽車、集成系統(tǒng)、智能產(chǎn)品等2000多個服務(wù)產(chǎn)品的標價，修理家電完全不怕“日?！?。

例如，在空調(diào)維修的情況下，如果消費者在訂貨時明確定義空調(diào)的故障，蘇寧幫手們可以根據(jù)收費標準、空調(diào)漏水維修費用是多少、噪音太大的維修費用是多少、維修產(chǎn)品化價格透明，讓消費者在購買維修時根據(jù)需要購買。

隨著家電行業(yè)的競爭越來越激烈，品牌和零售渠道都面臨著巨大的壓力，面臨著新的變化和升級的契機。從行業(yè)趨勢來看，從粗糙的價格競爭轉(zhuǎn)向價值競爭、服務(wù)競爭將是不可逆轉(zhuǎn)的過程。

從家電購買、安裝、維修、清潔、家庭服務(wù)、空氣管理，消費者的需求不斷升級，圍繞家電服務(wù)的生活場景也在不斷擴大，將創(chuàng)造新的市長/市場機會，服務(wù)將成為打破這個市場的關(guān)鍵點。

從這次體察可以看出，蘇寧服務(wù)在服務(wù)方面已經(jīng)為業(yè)界樹立了榜樣，今后更多的家電品牌、零售平臺要向蘇寧學(xué)習(xí)，要把服務(wù)作為重要且唯一的產(chǎn)品出口。只執(zhí)著于產(chǎn)品銷售，無視服務(wù)能力建設(shè)的企業(yè)和平臺將在新的產(chǎn)業(yè)升級中落伍和淘汰。(大衛(wèi)亞設(shè)，Northern Exposure) (成功)(美甲技術(shù)原創(chuàng)，轉(zhuǎn)載必須注明出處。)。