就去年買的板式家具來說，消費者互養(yǎng)很大。這套家具剛搬進來的時候很漂亮，但只用了半年，白色的家具開始變色的程度發(fā)生了變化，直射光線明顯變黃，變色不均勻，家具表面好像掛了幾個補丁。

河陽趕緊拿出了產(chǎn)品的保修卡，幸好保修期是一年，這戶還在保修期內，企業(yè)開通了400售后服務電話。但是，河陽打服務電話后，要聽長時間的電話錄音，人工客服總是很忙。等了5分鐘后，還沒等人工客服電話就自動掛了。

有時加餐售后服務令人失望/視覺中國

沒辦法，河陽只好轉向當時的經(jīng)銷商，誰知道經(jīng)銷商已經(jīng)有人在清空大樓了。要找的賣場嗎？當時留下的收據(jù)上沒有賣場的任何信息，何某的要求被賣場工作人員當場拒絕。

沒辦法，河陽只好再打一次制造商的電話。經(jīng)過幾十次努力，終于把人工客服聯(lián)系起來了，對方的回答讓河陽非常失望?！皽\色家具放在陽光直射下容易變色。這種變色屬于人為損害，不在保障范圍內。”

“當時選擇這種淡色調是售貨員主動推薦的，她從沒告訴過我容易變色。”何小姐生氣地說。

家庭行業(yè)有很多流程和鏈接，容易引起售后不滿

僅僅開通400服務電話是不夠的

羊城派記者調查發(fā)現(xiàn)，目前大多數(shù)一二線家庭品牌已經(jīng)開通了自己的400個電話，有的有微信客服、淘寶客服，但這還不夠。

第一，就像何小姐遇到的那樣，電話很難通過。第二，很多企業(yè)在接到客戶投訴后，會有明確的答復時限、現(xiàn)場維修時限、等待服務人員來訪的過程中，往往會關閉免費保修。

消費者打了兩次電話抱怨說：“給您添麻煩了，我會盡快答復您的。”對于具體的回答時限，對方含糊其辭，最終解決問題將遙遙無期。(大衛(wèi)亞設)。

售后服務期限要明確

如果消費者不保管相關證據(jù)，即使向相關部門申報，也可能因證據(jù)不足而無法解決。

采訪過程中，很多消費者反映說，保修電話晚了，總是電話錄音，或者多次打電話都不準備師傅上門維修，使他們對保修失去信心。

相對定制的住宅企業(yè)，特別是其中的品牌企業(yè)，在處理顧客服務投訴方面做得比較好。據(jù)歐洲家庭集團營銷副總裁楊信透露，該公司內部有明確規(guī)定，在接到消費者投訴后24小時內做出回應，48小時內解決問題。

黃偉國西尼曼的家執(zhí)行會長表示，對于一般質量以上、非專業(yè)安置問題的投訴，如果責任當事人明確，就可以輕松判斷責任歸屬，迅速提出解決方案。該公司要求客服工作人員在接到投訴后2小時內做出回應，在8小時內提出解決方案，并回復客戶。

對于存在重大質量異常、影響流程批量輸出的相關人員較多的投訴，難以單方面判斷責任歸屬，短期內難以提出解決方案的問題，該公司要求在接到投訴后2小時內做出反應，在16小時內提出解決方案，并對客戶做出答復。(大衛(wèi)亞設)。

消費者對產(chǎn)品有期待，對服務也有期待

橙家表示，總部客服接到投訴后24小時內，各城市分公司的專家應主動與客戶溝通，了解情況，72小時內開門。

投訴結束后，客服工作人員會主動詢問結案情況，如果超過時限無法完成任務，10分鐘后，舉報會自動通過系統(tǒng)反饋給城市分公司總經(jīng)理。“超過30分鐘，這個投訴似乎已經(jīng)交給公司首席執(zhí)行官了?！背燃业墓賳T說。

質量保證期短，影響用戶體驗

除售后服務期限不明確外，部分消費者還表示，部分住宅細分行業(yè)的通行保證期限不長。

羊城派記者作為消費者咨詢了各種類型的家庭企業(yè)，成品家具、地板的保質期一般為1年，內壁油漆和瓷磚等為2年。

這并不違背國家現(xiàn)行規(guī)定，但很多消費者出于健康原因裝修和購買家具后，通常會放置6個月至1年左右，然后入住。實際上，使用這些產(chǎn)品的時間還不長，所以質量保證期已經(jīng)過了。(大衛(wèi)亞設)。

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不同家居產(chǎn)品的保修期不一樣

對于一兩年的保修期，不少消費者都認為沒有誠意，因為劃痕、污跡這些都不在保修范圍內，而家居產(chǎn)品在一兩年內出現(xiàn)問題的幾率不大。

也有的家居企業(yè)在這方面表現(xiàn)出足夠的誠意。以定制家居為例，有企業(yè)的保修期為兩年，但像歐派、索菲亞、詩尼曼這些在行業(yè)內有一定知名度的企業(yè)則對柜體給出了5年的質保期。

黃偉國表示，對于超出質保期的產(chǎn)品，詩尼曼會僅按成本價提供維修服務。

“其實很多超出5年質保期的產(chǎn)品，只要不是人為損壞，歐派也在免費維護?！睏铞握f。

品牌定制家居企業(yè)的主流質保期為5年

整裝方面，橙家家居提出了隱蔽工程2年、整屋5年的保修年限。據(jù)了解，靚家居等品牌整裝企業(yè)的保修年限也差不多。

不過，家裝行業(yè)有不少類似包工頭的小企業(yè)，雖然也承諾5年保修期，但一旦發(fā)現(xiàn)問題，往往找不到人，所謂的保修期形同虛設。

賞罰分明能夠提升售后服務效果

為什么家居行業(yè)的服務情況不算特別理想呢？

索菲亞家居的相關負責人表示，家居行業(yè)尤其是涉及定制的家居行業(yè)服務環(huán)節(jié)多，是一個需要消費者深度參與的行業(yè)，服務貫穿在銷售、設計、送貨、安裝到售后的每一個環(huán)節(jié)，涉及的環(huán)節(jié)多了，哪一個環(huán)節(jié)都有可能出現(xiàn)錯漏。

要讓每一個家庭成員都滿意實在不容易

橙家家居的相關負責人表示，家居行業(yè)尤其是家裝行業(yè)，有很多需要手工操作的環(huán)節(jié)，有時即使一兩個工人的施工出現(xiàn)問題，也有可能會引起工程質量的連鎖反應，這也是行業(yè)售后服務評價普遍不夠高的原因。

如何解決這樣的問題？在業(yè)內人士看來，關鍵是要有賞罰分明的制度。

黃偉國表示，對投訴是否有快速及時的跟進是其經(jīng)銷商團隊的考核指標之一。

楊鑫同樣表示，歐派總部的客服人員接到電話后，會馬上轉到每個事業(yè)線服務的窗口，要求4小時內有解決方案，假如還有二次投訴，對代理商處理得很嚴重，很可能將會影響到它接下來拿到新貨的折扣?！拔业腒PI（即關鍵績效指標）一半就看服務的滿意度，你說我們對售后服務是否重視？”楊鑫對羊城派記者說。

售前對產(chǎn)品有足夠的了解，可以降低售后出現(xiàn)問題的幾率

橙家家居執(zhí)行的同樣是這種賞罰分明的制度。和很多家裝企業(yè)不一樣，橙家旗下大多數(shù)一線員工都與橙家直接簽約，平時加強對工人管控、培養(yǎng)，減少出現(xiàn)投訴的可能。(更多新聞資訊，請關注羊城派 )

此外，企業(yè)內部有投訴率排名，某位工人的投訴率排名若是靠前，未來被派單工作的幾率就會大大下降。與此同步的是注重工藝的升級，多做裝配式裝修，則可以減少手工方面的影響。

來源 | 羊城派

責編 | 馮茵