"顧客所在的地方，我們所在的地方。"這是民生銀行北京分行消費貸款組的信條，他們也這樣做。

疫情下不少同業(yè)收縮了戰(zhàn)線，去企業(yè)實地辦業(yè)務也有阻力，該團隊客戶經(jīng)理便到企業(yè)門外“支攤兒”，忙起來連飯都吃不上；致敬最美天使，疫情期間團隊仍堅持到醫(yī)院一線為醫(yī)護人員辦理消費貸；產(chǎn)品長期保持相對低的利率，手機在線申請貸款都有專人主動聯(lián)系、解答問題；貸后工作同樣勤勤懇懇，為了不讓客戶征信留下“污點”，每個月提醒用戶還款日，即使春節(jié)期間也回到行里逐一聯(lián)系……

今年是民生銀行成立25周年，其愿景目標是“長青銀行，百年民生”。該團隊這些質樸且真誠的服務，實際也是踐行該行發(fā)展理念的一個投射。近年來，團隊不斷提高專業(yè)度、優(yōu)化服務，在信息化浪潮下，依然堅定守護著對客戶最初的那份關懷和溫度。

疫情下服務“不打烊”

回想2020年疫情不穩(wěn)定的幾段時期，北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經(jīng)理白經(jīng)理有不少難忘的經(jīng)歷。

他的崗位是消貸客戶經(jīng)理，所屬民生銀行北京分行。“原來我們辦理消費貸的作業(yè)模式是先聯(lián)系企業(yè)，得到認可后再登門團辦。在疫情不穩(wěn)定時期，別說到訪了，就連跟企業(yè)負責人談組織活動都會被嚴厲叫停?！卑捉?jīng)理和他的同事曾陷入兩難，因為還有客戶有消費意愿，有資金使用需求。

中國民生銀行消貸客戶經(jīng)理崗位菁英

他們想的辦法是，開上私家車到企業(yè)或園區(qū)外支攤兒辦理業(yè)務?！澳鞘亲罾щy的時候，長時間戴著口罩和手套，一天下來悶得厲害?！辈粌H人受到考驗，設備也一樣。白經(jīng)理介紹，現(xiàn)場辦理需要用到PAD進行系統(tǒng)錄入，盡管他們帶上了遮陽傘等物品，但仍遇到過室外溫度過高導致設備報警的情況，緊急降溫后才能繼續(xù)使用。

他回憶稱，外出跑業(yè)務時最希望周邊有便利店，方便買東西飽腹，因為他們經(jīng)常忙起來就顧不上正經(jīng)吃飯。

同一時間段，不少同業(yè)已收縮戰(zhàn)線?！暗鳛槊裆?，本著客戶在哪我們在哪的信念，憑借不怕苦不怕累的堅韌毅力，我們都堅持下來了。過程中也收獲了客戶的信任和依賴，有時候客戶微信一句‘你們什么時候還過來??？’又增添了我們行動的力量?！卑捉?jīng)理說道。數(shù)據(jù)顯示，民生銀行北京分行2020年消費信貸業(yè)務規(guī)模新增超50億元，再創(chuàng)新高。

在疫情初期，民生銀行還推出了“天使貸”產(chǎn)品，致敬醫(yī)護人員。民生銀行北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經(jīng)理夏經(jīng)理回憶稱，很多人在疫情期間是不敢上醫(yī)院的，但我們很多客戶經(jīng)理會到醫(yī)院一線，為醫(yī)護人員批量辦理消費貸，并在利率上給予優(yōu)惠傾斜。

疫情擋不住溫情。除了提供金融服務，民生銀行北京分行零售TOP100菁英、消貸客戶經(jīng)理孟經(jīng)理還為客戶做了一件格外暖心的事。該支行客戶王女士家中有一位70多歲的老人，看病急需資金周轉，理財不能提前贖回。孟經(jīng)理讓王女士通過掃碼快速申請了民易貸，同時在聊天中了解到王女士因照顧老人不便出門，他便把消毒液、日用品等物資送到王女士手中。疫情穩(wěn)定后，王女士特意到銀行致謝。

審批時間從3天縮短到5分鐘

為企業(yè)批量辦理消費貸、讓有需要的客戶掃碼即可申請貸款等，實現(xiàn)這些操作的背后也離不開產(chǎn)品的支撐。

2019年，民生銀行推出“民易貸”線上消費貸品牌，寓意為“民心所向，易貸易還”，全線上快捷申請，客戶可以零距離接觸消費金融。此外，產(chǎn)品具備利率低、審批快、手續(xù)簡便的優(yōu)點，可用于裝修、旅游、子女出國留學等消費場景。針對不同行業(yè)的產(chǎn)品，如“天使貸”“精英貸”等，都屬于民易貸。

審批有多快？“比如一個客戶想在4S店買車，聯(lián)系了我，我只需要問他在哪個單位工作、公積金繳納多少、有什么負債等，憑借經(jīng)驗，我就大概知道能給他多少額度?？蛻敉ㄟ^手機銀行查找民易貸鏈接，或掃描客戶經(jīng)理發(fā)送的二維碼即可辦理，系統(tǒng)3分鐘就可以出授信額度。”白經(jīng)理舉例稱。

授信額度確定后，系統(tǒng)還會給客戶現(xiàn)場生成一個電子賬戶。即便客戶沒有民生銀行儲蓄卡，通過這個電子賬戶，資金可直接轉到客戶他行儲蓄卡（Ⅰ類賬戶）上供提取使用。客戶排隊選車的同時，錢就到位了。

而六七年前，客戶申請消費貸的程序非常繁復，通常需要提交很厚一摞材料，包括貸款申請表、征信授權書、流水甚至房本等，客戶經(jīng)理帶回行里掃描，再由專人錄入系統(tǒng)，往往3-5天才能審批完成。

中國民生銀行消貸客戶經(jīng)理崗位菁英

“民生銀行特別關注客戶感受，初心就是服務好客戶。”據(jù)夏經(jīng)理介紹，民易貸全程無紙化的一系列操作，都是建立在對大數(shù)據(jù)的應用能力及獲取外部數(shù)據(jù)交叉校驗的風控手段之上，其中外部數(shù)據(jù)主要包括來自工商、司法、央行等部門的數(shù)據(jù)。

她進一步稱，民易貸解決了不同客戶群體的資金安排需求?！坝袝r候客戶也不是有短期資金拆借需要，而是把它（民易貸）作為備用金。因為民易貸線下申請最高額度30萬元、線上申請最高額度20萬元，最長可貸三年，每月只需還利息，本金一年歸還一次?？蛻羧绻A計三年內會有資金需求，可以提前給自己申請這樣一筆授信，不使用也沒有任何費用。”

向著“長青銀行”目標奮進

其實，民生銀行是較早設立消費貸產(chǎn)品品種的股份制銀行，北京分行消費貸款也已具有一定的市場占有率。升級至新品牌后，民易貸利率仍長期保持較低水平。

“我們并不想用低利率單純把客戶吸引過來，而是持續(xù)為客戶提供長期服務?！泵裆y行的發(fā)展愿景是“長青銀行，百年民生”，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務無疑非常重要。民生銀行北京分行消費貸團隊表示，消費貸只是一個觸點，之后客戶可能還會有房屋按揭、財富管理等需要，團隊理念已隨總行零售品牌戰(zhàn)略，從“產(chǎn)品為中心”向“客戶為中心”轉變。

中國民生銀行消貸客戶經(jīng)理崗位菁英

為了提升客戶體驗度，今年民生銀行手機銀行系統(tǒng)再次進行更新。據(jù)孟經(jīng)理介紹，系統(tǒng)更新后，手機銀行按揭自助還款功能大大提高了客戶還款的便利性，可以全額還款或部分提前還款。

“提前還款沒有金額限制、次數(shù)限制等，讓客戶真正做到隨時隨地只要想還款，不管金額多少，拿出手機銀行操作一下就可以了。”他表示，另一個亮點是還款后銀行按剩余本金重新計算利息，比如還款前貸款本金是100萬元，還了1萬元后，剩下利息按99萬元本金來計算，為客戶節(jié)約了成本。

相比技術升級，實現(xiàn)服務上的優(yōu)化細化要付出更多。由于消費貸單筆額度相對偏小、客戶又多，客戶經(jīng)理們整體工作量很大。具體到業(yè)務環(huán)節(jié)中，例如雖然很多業(yè)務轉為線上，不過民生銀行要求，客戶線上申請貸款，支行專員須及時與客戶取得聯(lián)系，告知客戶使用消貸資金的注意事項。

在貸后管理環(huán)節(jié)，有的客戶前一兩個月記得還款，可能到第三四個月可能就忘記準確還款日了?！拔覀儠噪娫?、信息，或發(fā)朋友圈等方式提醒客戶還款，這樣做人工成本實際很高，但客戶的體驗感也會明顯提升?！卑捉?jīng)理稱。夏經(jīng)理還提到，有一年2月15日還款日趕上了春節(jié)假期，客戶經(jīng)理依然去行里通過系統(tǒng)逐一和客戶聯(lián)系，看著他們的錢全都存進去之后才下班。

類似的暖心之舉還有很多。去年疫情期間，一位客戶因為身處武漢不能及時回京，并因特殊原因電話處于失聯(lián)狀態(tài)，產(chǎn)生了一筆逾期?？紤]客戶存在的客觀原因及征信逾期記錄對其后續(xù)買房的影響，白經(jīng)理所在支行依據(jù)行內緊急下發(fā)的疫情期間征信處理意見相關政策，積極協(xié)助客戶上報，并通過客戶提交相關資料佐證疫情影響的證據(jù)，通過努力客戶征信得以修復，得到了客戶的極大認可。

入選民生銀行北京分行TOP100零售菁英俱樂部的夏經(jīng)理、白經(jīng)理、孟經(jīng)理三人，只是該行消費貸團隊的一個縮影。團隊由200多人組成，人員分布在91家支行，覆蓋北京12個區(qū)。近年來，團隊一直不斷提高專業(yè)度、優(yōu)化服務，在信息化浪潮下，依然堅定守護著對客戶最初的那份關懷和溫度。

文/程維妙 編輯 徐超 校對 劉軍